Noch mehr Trends 2012: Touchpoint-Management, Erlebnisstrategien und Gamification

Auch zum Ende der ersten Woche im neuen Jahr reißt der Strom der Trend­prog­nosen für 2012 nicht ab. In den USA hat der For­rester-Ana­lyst Bill Band die “Top 13 Cus­tomer Rela­tion­ship Man­age­ment Trends” vorgestellt. Darunter “Cus­tomer Expe­ri­ence Man­age­ment wird von der Hoff­nung zur Strate­gie”, “Marken bauen ein Kun­den­er­leb­nis-Ökosys­tem auf” und “Expe­ri­ence Man­age­ment entwick­elt sich zu ein­er Man­age­ment-Diszi­plin”.

Das Cus­tomer Com­pe­ten­cies Insti­tut um Prof. Dr. Nils Hafn­er in Kreu­zlin­gen am Bodensee in der Schweiz hat eben­falls in ein­er grossen Research-Übung und in lan­gen Diskus­sio­nen mit vie­len Part­nern die “Top 5 CRM Trends für 2012″ evaluiert. Diese will der Wis­senschaftler in den fol­gen­den Wochen in seinem Blog „Hafn­er on CRM“ Stück für Stück beschreiben. Hier schon mal ein klein­er Überblick:

1. Das Sam­meln von Kun­den­in­for­ma­tio­nen wird immer mehr als ein Geben und Nehmen ver­standen. Aus den gewonnenen Angaben lassen sich beispiel­sweise fak­ten­basierte Daten­sätze zusam­men­stellen, die an den von den Kun­den präferierten Touch­points (Kon­tak­t­punk­ten) eine indi­vidu­elle, ern­stzunehmende Kom­mu­nika­tion ermöglichen.

2. Touch­point-Man­age­ment wird auch im BtoB-CRM immer wichtiger – entschei­dend ist die Fokussierung auf die Auf­gaben einzel­ner Mitar­beit­er beim Kun­den. Dabei ist es wichtig, diese Auf­gaben und deren Rah­menbe­din­gun­gen, wie beispiel­sweise poli­tis­che Kon­stel­la­tio­nen und den Abteilungskon­text genau zu ken­nen und als Aus­gangspunkt ein­er Kette von Erleb­nis­sen und Entschei­dun­gen zu ver­ste­hen, die durch das Liefer­an­te­nun­ternehmen dur­chaus bee­in­flusst wer­den kön­nen.

3. Inte­gri­erte prof­itable Erleb­nis­strate­gien gewin­nen an Bedeu­tung. Das gezielte Man­age­ment von Kun­den­er­leb­nis­sen gehört heute zu den anspruchsvoll­sten Auf­gaben im Mar­ket­ing. Ziel ist es dabei, dem Kun­den ganzheitlich-emo­tion­al in Erin­nerung bleiben. Unternehmen müssen dazu über die überge­ord­neten Kun­den­er­leb­nisleitwert („Was will der Kunde erleben?“) eines jeden Kun­den Bescheid wis­sen und eine gute Geschichte erzählen, was der Kunde an welchem Touch­point erleben soll. Dazu wer­den neue Messin­stru­mente für die Erleb­nisqual­ität notwendig und es wird immer wichtiger sich anhand von konkreten Erleb­nis­sen mit anderen Unternehmen im Wet­tbe­werb ver­gle­ichen zu kön­nen.

4. Zahlun­gen und Loy­al­itäts­man­age­ment wer­den mobil. Von Unternehmens- wie von Kun­den­seite. Durch die Near-Field-Com­mu­ni­ca­tion (NFC) Tech­nolo­gie kön­nen zukün­ftig Zahlun­gen direkt über das Handy auch vor Ort durchge­führt wer­den und das mobile Endgerät gewin­nt an Bedeu­tung gegenüber dem klas­sis­chen Portemonnaie.

5. Gam­i­fi­ca­tion und das Sam­meln von Punk­ten wer­den der Part­ner­an­reiz 2.0. Kun­den kön­nen z.B. mit ihrem mobilen Endgerät spielerisch Punk­te sam­meln, wenn sie die von den Unternehmen gewün­schte Inter­ak­tion aus­führen und erhal­ten dafür Rabat­te, Coupons und andere Vorteile.