Etwas Theorie: Was ist Customer Experience Management?

by Adobe Marketing Cloud

Posted on 02-13-2012

Das Labor Mar­ket­ing und Mul­ti­me­dia (MuM) an der Hochschule Bre­mer­haven unter Leitung von Prof. Dr. Heike Sim­met ver­ste­ht sich als Think Tank bzw. als eine Art Denk­fab­rik für aus­gewählte Koop­er­a­tionspart­ner und Spon­soren aus der Wirtschaft. Die Studieren­den erhal­ten bei der Bear­beitung von prak­tis­chen Pro­jek­ten aus dem Unternehmensgeschehen mul­ti­me­di­ale Laborun­ter­stützung und nutzen Blogs. Präsen­ta­tion­ssoft­ware wie Prezi und Social Media-Plat­tfor­men zur Veröf­fentlichung ihrer Ergeb­nisse. Ein The­ma, mit dem sich kür­zlich Mari­na Plasov beschäftigt hat, ist “Konzepte des Cus­tomer Expe­ri­ence Man­age­ments”.

Die Arbeit, die durch eine Präsen­ta­tion ergänzt wird, gibt einen kleinen Überblick über Möglichkeit­en und Meth­o­d­en des Kun­den­er­leb­nis­man­age­ments. Anschauen lohnt sich. Unter anderem heißt es darin:

Es gibt viele Sit­u­a­tio­nen, auch als „Cus­tomer Touch­points“ beze­ich­net, an denen die Kun­den mit dem Unternehmen direkt oder indi­rekt in Kon­takt kom­men, wie zum Beispiel Events, Ser­vice Hot­lines, Pro­mo­tion, Plakate, Print-Anzeigen, Radio- und TV-Spots, Mail­ings etc. Weit­er­hin ist die Kom­mu­nika­tion mit Unternehmen durch den Siegeszug von Inter­net heutzu­tage mith­il­fe mod­ern­er High-Tech-Geräte wie Smart­phones und Tablets, welche zusät­zlich einen Zugang zu weit­eren Kom­mu­nika­tion­skanälen, wie Web­sites, soziale Net­zw­erke, Inter­net­foren- und blogs bieten, jed­erzeit und überall möglich.

An diesen mul­ti­plen Schnittstellen zum Kun­den müssen sich die Unternehmen darum bemühen, pos­i­tive, gar her­aus­ra­gende, Erfahrun­gen zu schaf­fen, mit dem Ziel, die Kun­den emo­tion­al und damit langfristig an das Unternehmen zu binden. Das Begeis­tern der Kun­den soll auch als eine Basis für das Empfehlungs­mar­ket­ing dienen. Über pos­i­tive Weit­erempfehlun­gen tra­gen die loyale Kun­den nach­haltig zum Erfolg des Unternehmens am Markt bei, das heißt sie haben einen Multiplikatoren-Effekt.

Topics: Digitale Transformation & Marketing, Als, Arbeit, Customer Experience Management, Customer Management, Customer Touchpoints, Direkt Oder Indirekt, Effekt, Enter your zip code here, Heike, Marketing, Mit, Prof Dr, Radio, Service Hotlines, Situationen, Tank, Tv Spots, Digital EMEA

Products: