Nächste Woche: Studie zur “Social Media Customer Service Readiness”
Auf der “Call Center World 2012″, die nächste Woche in Berlin stattfindet, wird eine interessante Studie zur “Social Media Customer Service Readiness” vorgestellt. Und zwar am 29.2.2012 um 16.00 Uhr am Stand H18/J17 in Halle 4. Erarbeitet wurde sie von der Hochschule Aalen unter Leitung von Prof. Dr. Peter Gentsch und begleitet vom Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) sowie dem Contact-Center-Experten Wolfgang Rensky.
Mit insgesamt 187 vollständig ausgefüllten Fragebogen soll die Studie einen repräsentativen Überblick über die auf Customer Service spezialisierten Unternehmen geben, die im CCV organisiert sind. Weitere Basis ist eine aufwändig durchgeführte Vorstudie mit Research über alle Einträge im deutschen Web über den Zeitraum vom 1.1.–30.6.2011, die ebenfalls vollständig publiziert wird. In der Ankündigung heißt es:
Unternehmen kommunizieren mit ihren Kunden auf verschiedenen Wegen. Durch Inhouse-Contact-Center, welche kundenzentrierte Prozesse innerhalb des Unternehmens bündeln, oder mittels Outsourcern, die den Customer-Service durchführen, wird die Kundenkommunikation (B2C und B2B) in vielen Unternehmen rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr angeboten. Ob Brief, Telefon, Fax, Chat, E‑Mail, oder Social Media — der Endkunde will in seinen präferierten Medienkanälen unterstützt und bedient werden. Durch die immer weiter fortschreitende Ausweitung der Nutzung von Social-Media-Kanälen verschiebt sich das Verständnis von Kundenservice bei den Verbrauchern. Diese fordern Erreichbarkeit und Service, der schnell und unmittelbar abläuft, ohne Wechsel des Kommunikationskanals und somit auch über jeden erdenklichen Social- Media-Kanal. Viele Unternehmen haben jedoch diesen Schritt noch nicht vorgenommen oder weigern sich, eine Transformation des klassischen Kundenservices vorzunehmen. Die “Social Media Customer Service Readiness Studie” untersucht diesen Wandel, wobei die Bereitschaft der Anwenderunternehmen (Inhouse Contact-Center oder Outsourcer) zur Nutzung der Social Media für den Kundenservice im Fokus der Untersuchung steht.
Wir sind auf das Ergebnis der Studie gespannt und werden hier darüber berichten. Soviel sei jetzt schon verraten: Nach Ansicht der teilnehmenden Unternehmen steigt der Anteil des Web-basierten Customer Service im Jahr 2012 um 12% im Vergleich zum Vorjahr. Bereits im Jahr 2013 könnte demnach der Web-Service die klassischen Channels überholen. Die User erwarten dabei in den sozialen Netzwerken einen qualitativ gleichwertigen Service im Vergleich zu den klassischen Service-Kanälen.