Multi-Channel-Vertrieb: Persönliches Gespräch bleibt unverzichtbar

Das Dig­i­tal-Mar­ket­ing-Team von Adobe ist ja zur Zeit auf Road­show — gestern in Frankfurt/Main, näch­ste Woche in Zürich — und dabei taucht immer mal wieder die Frage auf: “Warum macht ihr das nicht dig­i­tal, son­dern set­zt immer noch auf die klas­sis­che Face-to-Face-Kom­mu­nika­tion?”. Die Antwort liefert eine Studie, die der Adobe E‑Com­merce-Part­ner hybris zusam­men mit dem Köl­ner ECC Han­del vorgestellt hat. 1.047 Entschei­der aus ver­schiede­nen Indus­trien und Han­dels­branchen wur­den dazu zu ihrem Mul­ti-Chan­nel-Infor­ma­tions- und Kaufver­hal­ten bei dem zulet­zt für ihr Unternehmen getätigten Kauf befragt.

Danach kann der per­sön­liche Kon­takt auch im** Mul­ti-Chan­nel-Ver­trieb** verkauf­sentschei­dend sein. Zumin­d­est im Busi­ness-to-Bussi­ness-Bere­ich. Laut der Studie „Infor­ma­tions- und Kaufver­hal­ten von Geschäft­skun­den im B2B-Mul­ti-Chan­nel-Ver­trieb“ wer­den knapp 75 Prozent der Umsätze in Online-Shops von Kun­den erzielt, die sich zuvor in einem per­sön­lichen Gespräch informiert haben. Die Gründe für den Kanal­wech­sel sind dabei offen­bar vielfältig: Beim per­sön­lichen Kon­takt haben die Kun­den die Möglichkeit, Pro­duk­te zu sehen und anz­u­fassen, im Inter­net kön­nen hinge­gen Preise bess­er miteinan­der ver­glichen werden.

Deut­liche Unter­schiede kon­nte die Studie beim Kun­den­ver­hal­ten aus­machen, wenn Pro­duk­te nicht ver­füg­bar sind: Hat ein Online-Shop einen Artikel nicht vor­rätig, überwiegt zumeist die** Kanal­treue**. Knapp 52 Prozent der Befragten suchen in diesem Fall nach einem anderen Anbi­eter und sind bere­it, zur Konkur­renz zu wech­seln. Anders bei Print-Medi­en oder einem per­sön­lichen Kon­takt: Hier ist der Kunde meist nicht ver­loren, son­dern kann stattdessen über alter­na­tive Kanäle bedi­ent wer­den. Knapp 58 Prozent (Print) beziehungsweise 50 Prozent (per­sön­lich­er Kon­takt) der Befragten wür­den mit hoher Wahrschein­lichkeit im Online-Shop des­sel­ben Anbi­eters kaufen.

Für Dr. Kai Hudetz, Geschäfts­führer des IFH Köln, bedeutet dies, dass es dur­chaus von Vorteil sein kann, eine Kan­ni­bal­isierung des eige­nen Ver­trieb­ssys­tems in Kauf zu nehmen, um die Kun­den let­z­tendlich nicht an die Konkur­renz zu ver­lieren. Außer­dem seien rund 80 Prozent der Online-Umsätze keine Kan­ni­bal­isierung im eigentlichen Sinne, da diese Umsätze ohne den Online-Kanal gar nicht gener­iert wor­den wären und es sich deshalb um Zusatzum­sätze han­dele. Cross-Chan­nel-Strate­gien, die den Kun­den das Wech­seln zwis­chen den Kanälen ermöglichen, kön­nen daher das Abwan­dern von Kun­den verhindern.

Genau darüber wird auf der Adobe Catch the Dig­i­tal Wave-Tour anhand konkreter Beispiele gere­det. Per­sön­lich und Angesicht-zu-Angesicht. Und das kommt an. So twit­terte nach der Ver­anstal­tung let­zte Woche ein Teil­nehmer: “Das Event heute in Berlin gab mehr zum Nach­denken, als jed­er Chat in der virtuellen Welt. Inter­es­sante Kon­tak­te und Gespräche. Dank.”