Infografik: Ist Kundenservice das neue Marketing?
“Kundenservice im Social Web ist das wahre Marketing”, schrieb kürzlich der PR-Berater Mirko Lange in seinem Blog und begründete ausführlich, warum sich Online-Serviceangebote und der ehrliche Dialog mit den Kunden über die sozialen Netzwerke langfristig für nahezu jedes Unternehmen lohnt — auch wenn kurzfristig der Return on Invest (RoI) nicht immer gegeben ist.
Jetzt unterstützt eine Studie des Technologieberaters Verint diese These. Dafür wurden 7.000 Verbraucher aus Großbritannien, den USA, Frankreich, Polen, Russland und Deutschland zu ihrer Meinung über den Kundenservice in den Branchen Telekommunikation, Kabel- und Breitbandanbieter, Finanzdienstleister, Handel, Strom‑, Gas- und Wasserversorger sowie Behörden befragt. Weltweit zeigen sich die Kunden unzufrieden über den gebotenen Service dieser Unternehmen. Über 49 Prozent der Befragten berichten über** frustrierende Erlebnisse**, wie lange Wartezeiten, Fehler oder unkorrekte Rechnungen. Und dieser schlechte Service ist für sie** wichtiger als der Preis**, der nur für 15 Prozent die ausschlaggebende Rolle bei der Wahl eines Anbieters spielt.
Zunehmend tauschen sich die Verbraucher über ihre negative Erfahrungen mit Unternehmen öffentlich aus. Junge Menschen nutzen dafür mehrheitlich die Social Media-Kanäle. So erzählen in Deutschland bereits 35% der Jugendlichen zwischen 16 und 24 Jahren solche Erlebnisse ihren Freunden auf Facebook, in den USA sind es sogar 48 Prozent. Die dadurch unmittelbar entstehenden Imageprobleme sind dabei jedoch nur eine Seite der Medaille. “Der wirkliche Schaden für ein Unternehmen besteht heute vor allem dann, wenn Google bei bestimmten Suchanfragen negative Inhalte ausspuckt – und dabei sind Foren und Bewertungsportale die größere Gefahr als Facebook und Twitter”, schreibt Mirko Lange.
Er plädiert deshalb — genau wie die Technologieberaters von Verint — nicht wie das Kaninchen auf die Schlange zu starren, sondern die neuen Möglichkeiten zu nutzen und sich mit innovativen Online-Service und ‑Support-Angeboten positiv vom Wettbewerb abzuheben. Guter Kundenservice — so Lange — ist immer das „kleine Stückchen mehr“: “Das stellt die Kunden zufrieden, erhöht die Kundenbindung und stärkt die Loyalität. Und der Service über Social Networks hat dabei den Vorteil, dass er öffentlich ist! Menschen schauen zu, und im Social Web hat jeder Servicefall eine gewisse Ausstrahlungswirkung.” Mehr dazu auch in dieser Infografik:
