Neukunden sind wichtig, vergessen Sie aber nicht Ihre Bestandskunden

Warum geben wir einen so großen Teil unseres Wer­be­bud­gets für die Akquise anstatt für die Pflege unser­er Bestand­skun­den aus?

Mar­ket­ing-Bud­gets wer­den überwiegend für die Akquise einge­set­zt. Wir wis­sen zwar um die Wichtigkeit von Bestand­skun­den. Den­noch tritt dieses Wis­sen in den Hin­ter­grund und wir geben große Teile des Bud­gets für die Gewin­nung von Neukun­den aus.

Unter­suchun­gen haben gezeigt, dass ein einzel­ner Bestand­skunde in Europa so viel „Umsatzw­ert“ hat wie sieben Neukunden.

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Die Unter­suchung ver­rät uns zwar nicht, warum Mar­ket­ing-Spezial­is­ten solch hohe Sum­men für die Gewin­nung von Neukun­den aus­geben. Sie macht aber deut­lich, warum dies beim Mar­ket­ing für den Einzel­han­del ein Irrweg ist.

Es stimmt zwar, dass die meis­ten Besuch­er Ihrer Web­site poten­zielle Neukun­den sind. Es ist aber auch sehr wahrschein­lich, dass sie die Web­site wieder ver­lassen, ohne etwas zu kaufen. Ihre Bestand­skun­den machen vielle­icht nur 10 Prozent aller Besuch­er Ihrer Site aus. Bei ihnen ist es jedoch deut­lich wahrschein­lich­er, dass sie etwas kaufen.

Bestand­skun­den erre­ichen Sie am besten über Social Media und per­son­al­isiertes E‑Mail-Mar­ket­ing. Wer­beanzeigen und Such­maschi­nen­wer­bung sind hier weniger geeignet, da diese Kun­den ja bere­its wis­sen, wo Sie zu find­en sind.

Die Ein­bindung von Social Media in Ihre Mar­ket­ing-Pläne trägt auch dazu bei, dass Bestand­skun­den immer wieder bei Ihnen einkaufen. Wenn sie Ihre Marke bere­its ken­nen und mögen, erhöht sich die Wahrschein­lichkeit, dass sie Ihnen auch auf Twit­ter fol­gen oder Sie auf Face­book liken. Spezielle Social-Media-Ange­bote exk­lu­siv für Ihre Fans sich­ern Ihnen deren Aufmerk­samkeit und stärken die Kun­den­bindung. Es emp­fiehlt sich daher, Social-Media-Kanäle auf der Web­site sowie in E‑Mails und Wer­beanzeigen anzugeben.

Ein gutes Beispiel für per­son­al­isiertes E‑Mail-Mar­ket­ing ist Ama­zon. Ama­zon erfasst die Benutzer­nav­i­ga­tion, angezeigte Pro­duk­te, Wun­schlis­ten und nicht abgeschlossene Einkäufe und gener­iert auf der Grund­lage dieser Dat­en per­son­al­isierte E‑Mails für Bestandskunden.

Das funk­tion­iert aus fol­gen­dem Grund: Kun­den erhal­ten per­son­al­isierte, auf ihre Einkauf­s­ge­wohn­heit­en zugeschnit­tene E‑Mails. So wer­den sie über Preisän­derun­gen bei Pro­duk­ten auf ihrer Wun­schliste und sog­ar über Bestand­sän­derun­gen bei Artikeln in ihrem Einkauf­swa­gen informiert. Diese Erin­nerun­gen von Ama­zon tra­gen ohne Zweifel zur Nutzung von Verkauf­schan­cen bei, die andern­falls wom­öglich ungenutzt bleiben wür­den, weil der Kunde ein­fach nicht mehr daran gedacht hat.

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Ver­ab­schieden wir uns also von alten Gewohn­heit­en. Sich­ern wir uns das Inter­esse unser­er Bestand­skun­den mit geziel­ten, per­son­al­isierten Kam­pag­nen. Wir arbeit­en in einem Umfeld, in dem let­z­tendlich nur Fak­ten zählen. Daher empfehlen wir einen Blick in unseren Adobe Dig­i­tal Index: ROI von Mar­ket­ing-Maß­nah­men für beste­hende Online-Kun­den. Hier find­en Sie Dat­en zur Unter­mauerung Ihrer Argu­men­ta­tion zur Bedeu­tung von Bestandskunden.