Sind wir bald da? Der Weg vom Content Management zum Customer Experience Management.

Ich weiß, wie Sie sich fühlen, liebe Mar­ket­ing-Kol­le­gen – ich habe am Woch­enende auf dem Weg zum Strand im Ferien­verkehr gesteckt und habe dabei alle fünf Minuten die unauswe­ich­liche Frage „Sind wir bald da?“ vom Rück­sitz gehört. Die gle­iche Frage kann man für den Weg stellen, den Experten für dig­i­tales Mar­ket­ing beim Web Con­tent Man­age­ment zurück­zule­gen haben. WCM war darauf aus­gelegt, die tak­tis­che Con­tent-Man­age­ment-Funk­tion zu ein­er strate­gis­chen Geschäfts­funk­tion mit pos­i­tiv­en Auswirkun­gen auf die wichtig­sten Kun­denkenn­zahlen wie etwa Loy­al­ität, Bindung und Kon­ver­sion zu machen. Die Rah­menbe­din­gun­gen hier­für haben sich in den ver­gan­genen Jahren jedoch sehr verän­dert. Hier ist der Bedarf an der Bere­it­stel­lung von Inhal­ten für eine Vielzahl von Geräten und Social-Media-Kanälen zu nen­nen, wobei der Grad an Per­son­al­isierung durch Social-Media-Sta­tis­tiken, Stan­dort oder ein­fach nur Infor­ma­tio­nen, die die Men­schen frei­willig mit anderen teilen, ständig wächst. Wie ich bere­its in einem vor Kurzem veröf­fentlicht­en Beitrag sagte, wird die Kom­plex­ität immer weit­er zunehmen.

Um uns einen Überblick darüber zu ver­schaf­fen, auf welchem Abschnitt dieses Wegs wir uns befind­en, haben wir vor Kurzem zusam­men mit Econ­sul­tan­cy unser aktuelles Dig­i­tal Intel­li­gence Brief­ing her­aus­ge­bracht, bei dem es um Web Con­tent Man­age­ment (WCM) geht. (Über den Link oben kön­nen Sie eine kosten­lose Kopie herun­ter­laden.) Der Bericht basiert auf ein­er Umfrage unter mehr als 1.000 Teil­nehmern. Dies ist ein Reko­rd für diese Berichtsserie und ein klares Zeichen, dass die Her­aus­forderun­gen, denen sich Mar­ket­ing-Experten im Hin­blick auf Con­tent Man­age­ment und Expe­ri­ence Man­age­ment gegenüberse­hen, nicht aus der Luft gegrif­f­en sind.

Einige der Erken­nt­nisse lassen Rückschlüsse darauf zu, an welch­er Stelle des Wegs wir uns befinden:

• 70 % der befragten Organ­i­sa­tio­nen geben an, dass die Bere­it­stel­lung opti­maler Inhalte für alle Bild­schirm­for­mate und Geräte eine große Her­aus­forderung ist.
• Nur 14 % der teil­nehmenden Unternehmen geben an, dass ihr CMS ihnen einen umfassenden Überblick über die Inter­ak­tion auf allen Kanälen verschafft.
• Ein Drit­tel der Teil­nehmer gibt an, dass Funk­tion­al­ität für mobile Web­sites und Respon­sive Design das Fea­ture ist, um das sie ihr CMS sofort erweit­ern wür­den – mehr als dop­pelt so viele wie für das auf der Wun­schliste näch­st­fol­gende Fea­ture (Targeting/Segmentierung).
• Fast zwei Drit­tel (63 %) der Teil­nehmer stim­men zu, dass das Ver­wal­ten und Messen von Aktiv­itäten in Social Media mit ihrem CMS schwierig ist.

Die strate­gis­che Bedeu­tung von Web Con­tent Man­age­ment spiegelt sich in einem immer höheren Maß auch in Bericht­en von Ana­lysten wie beispiel­sweise For­rester wider. Diese Berichte machen deut­lich, wie wichtig es ist, dass Unternehmen ihr CMS nicht nur admin­is­tra­tiv, son­dern auch strate­gisch ein­set­zen. Und den­noch geben ger­ade ein­mal 38 % der Umfrageteil­nehmer an, ihr CMS sei für die Schaf­fung ein­er marken­fördern­den dig­i­tal­en Präsenz geeignet.

Wir von Adobe wollen Unternehmen darin unter­stützen, die Her­aus­forderun­gen zu meis­tern, die Web Con­tent Man­age­ment in ein­er immer stärk­er durch den Mobil­bere­ich und Social Media geprägten Welt her­vor­bring, in der die Kun­den oft die Geräte und Kanäle wech­seln. Mit dem zur Adobe Mar­ket­ing Cloud gehören­den Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er unter­stre­ichen wir unser Engage­ment und unser Bestreben, Organ­i­sa­tio­nen beim Bere­it­stellen per­son­al­isiert­er Inhalte im Web, auf Mobil­geräten, in sozialen Net­zw­erken und Videos zu unter­stützen. Unser Ziel ist es, die Unternehmen nicht nur beim Bere­it­stellen faszinieren­der Inhalte zu unter­stützen, son­dern auch beim Messen und Quan­tifizieren der entsprechen­den Aktiv­itäten.

Sind wir schon am Meer? Noch nicht ganz, aber vielle­icht ist es gar nicht mehr so weit, wie man denkt! Was muss Ihrer Mei­n­ung nach noch passieren, damit CMS zu ein­er strate­gis­chen Geschäfts­funk­tion aufgew­ertet wird, mit der sich faszinierende, rel­e­vante dig­i­tale Inhalte erstellen lassen? Geben Sie unten gerne einen Kom­men­tar ab, oder kon­tak­tieren Sie mich auf Twit­ter (@neil_morgan_uk).