Fallbeispiel Delta Airlines: Konsequente Orientierung am Customer Lifecycle

Nach der Kaf­fepause ging es mit Bir­git Baier, Chief Client Offi­cer beim Adobe-Part­ner razor­fish, mit einem** Prax­is­beispiel** weit­er. Sie berichtete in ihrer “Liebesgeschichte” mit einem “Parade­beispiel für Busi­ness Trans­for­ma­tion” darüber, wie es die US-Flugge­sellschaft Delta Air­lines mit der Kam­pagne „Keep Climb­ing“ geschafft hat, ihren Ruf als eine der unbe­liebtesten Flugge­sellschaften der USA loszuwerden.

Ins­beson­dere in Seg­menten, die von der Konkur­renz ver­nach­läs­sigt wur­den, ver­stärk­te Delta Air­lines unter dem kurzen Claim “Up” ihre Aktiv­itäten. So erschloss sich das Verkehrsun­ternehmen neue Absatzfelder, steigerte seine Effizienz, schloss neue Part­ner­schaften oder startete mit Inno­va­tio­nen. Dabei galt es, die vorhan­de­nen Silos mit den unter­schiedlichen IT-Anwen­dun­gen zusam­men­zuführen, um neue Ange­bote überhaupt erst möglich zu machen.

All das wurde im Web begleit­et und unter­stützt von der Adobe Mar­ket­ing Cloud mit Lösun­gen wie Expe­ri­ence Man­ag­er, Ana­lyt­ics, Social und Target.Anhand des Cus­tomer Life­cy­cle der Flug­gäste wurde beim Relaunch des Inter­net-Auftritts im Respon­sive Design und im App-Look ein Expe­ri­ence-Plan mit 12 Stufen erstellt. Zu diesen Erfahrun­gen für die Kun­den gehören Steck­dosen in den Warte­bere­ichen eben­so wie WLAN an Bord oder eine umfan­gre­iche Smart­phone-App mit Reisegepäck-Such­funk­tion.

Auch beim Web­site-Track­ing ver­sucht die Flugge­sellschaft, die Reisephasen der Nutzer frühzeit­ig zu erken­nen, um ihnen mit Hil­fe für die jew­eilige Sit­u­a­tion passende maßgeschnei­derte Infor­ma­tio­nen anbi­eten zu können.Ohne pen­e­trant zu sein, son­dern sit­u­a­tions­be­zo­gen und auf dem richti­gen Endgerät.

Das zu Grunde liegende Cus­tomer-Engage­ment-Mod­ell gilt aber auch für die gesamte Unternehmen­sor­gan­i­sa­tion. Aus den klas­sis­chen Abteilun­gen wur­den in einem Change-Prozess Teams, die sich eben­falls am Cus­tomer Life­cy­cle ori­en­tieren: Reisean­re­gun­gen, Pla­nung, Buchung, Vor­bere­itung, Fahrt zum Air­port, Check In und so weit­er. Sie sind nun dafür ver­ant­wortlich, dass nüt­zliche Ser­vices über alle Reisephasen hin­weg bere­it­gestelt wer­den. Meist in dig­i­taler Form und passend zur konkreten Stelle im Reisezyk­lus auf ver­schiede­nen Endgeräten.

Als einige der weni­gen Flugge­sellschaften auf der Welt schreibt Delta Air­lines heute schwarze Zahlen und wird als “Love Brand” wahrgenom­men. Eine echte Erfol­gs­geschichte — mit Hil­fe der Adobe Mar­ket­ing Cloud.

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