Was der elektronische Sparstrumpf mit Customer Experience zu tun hat
Die PostFinance AG im schweizerischen Bern setzt für ihr Digital Marketing eine integrierte Lösung auf Basis der Adobe Marketing Cloud ein, die Jürgen Kübler von dem Geldinstitut und Fritz Oleinek vom Realisierungspartner Netcentric vorstellte.
Das führende Retail-Finanzinstitut der Schweiz, dort Nummer 1 im Zahlungsverkehr, hat heute über 1.4 Mio. Online-Kunden. Ihnen bietet das Unternehmen mittlerweile eine Vielzahl von Services an – vom E‑Cockpit zum Überblick über die eigenen Finanzen über mobile Zahlungssysteme bis zum „E‑Kässeli“, eine Art elektronischer Sparstrumpf. Beim „digitalen Kundenerlebnis“ ist dem Schweizer Bankhaus vor allem die personalisierte Ansprache wichtig, egal über welchen Kanal. Um diese „Customer Experience“ optimal zu gestalten, will die PostFinance AG Adobe Experience Manager (AEM) wie auch Adobe Target nutzen.
https://blog.adobe.com/media_9810d221ecc941079bd07596f029b3a3319c05a0.gifIn einem „Proof of Concept“, der im ersten Quartal 2014 läuft, werden derzeit drei unterschiedliche Nutzerszenarien getestet: Anonymes Targeting, Multi-Varianten-Testing, personalisierte Ansprache auf Basis von Kundendaten. Ziel ist es, automatisiert maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten und dafür eine integrierte Plattform zu schaffen.
Ein interdisziplinäres Team hat diesen Testpiloten zusammen mit den Experten des Adobe-Partners Netcentric innerhalb weniger Monate umgesetzt und einen automatisierten Workflow für personalisierte Kampagnen eingerichtet. Die ersten Ergebnisse sind vielversprechend: Die Integration zwischen Web Content Management und der Targeting-Komponente innerhalb der Adobe Marketing Cloud funktioniert inzwischen — nach der Überwindung einiger Anfangsschwierigkeiten — einwandfrei und die dynamischen Inhalte werden automatisch an die festgelegte anonyme Zielgruppe über unterschiedliche Kanäle ausgeliefert.
„Dabei lassen sich die segmentbasierten Targeting-Kampagnen deutlich schneller mit wechselnden Kriterien umsetzen“, berichtete Jürgen Kübler. Was allerdings noch offen ist: Wie sieht die Akzeptanz bei den Mitarbeitern aus, die diese Kampagnen steuern sollen? Hier — so Kübler — gebe es noch einiges an Diskussionsbedarf. Auch die Auslieferung von personalisierten Inhalten an bereits bekannte Kunden — so das Ergebnis des Tests — lässt sich im Fall der PostFinance mit der bisher eingesetzten Technik nicht wirklich optimal umsetzen.
Hier soll künftig das „Adobe Master Marketing Profil“ eingesetzt werden. In einem weiteren “Proof of Concept” werden dann auch weitere Lösungen aus der Marketing Cloud wie etwa Adobe Campaign und Audience Manager getestet „Wir kennen jetzt den Weg zu einem digitalen Kundenerlebnis mit persönlicher Ansprache“, zeigte sich der Verantwortliche bei der PostFinance AG in München zuversichtlich. Nun gehe es an die schrittweise Umsetzung.