Der Datenflüsterer choreografiert das digitale Kundenerlebnis

by Adobe Marketing Cloud

Posted on 03-06-2014

“Daten­flüster­er”, “Father of Cus­tomer Intel­li­gence” — Phil Win­ters hat viele für das Selb­st­mar­ket­ing gut ein­set­zbare Beina­men. Heute kam noch “Chore­ograf des Kun­den­er­leb­niss­es” hinzu. Der CRM-Ken­ner, der seit mehr als 30 Jahren Unternehmen dabei hil­ft, ihre Prozesse und Kun­denkon­tak­te aus Sicht der Kun­den wahrzunehmen, schloß damit den Kreis zum ersten Red­ner des heuti­gen Tages. Während der Neu­ro­mar­ket­ing-Spezial­ist Dr. Häusel das The­ma “Cus­tomer Expe­ri­ence” aus der Sicht der Hirn­forschung beleuchtete, konzen­tri­erte sich der Abschluss-Ref­er­ent Phil Win­ters auf die Kun­den­per­spek­tive — vor allem auf den Entschei­dungszyk­lus des Kun­den und die dabei genutzten Touch­points zum Unternehmen. Den Begriff “Kanal” lehnte er übrigens ab, weil “nicht aus Kun­den­sicht”.

Der Experte, der für die Pep­pers & Rogers Group das Geschäft in Deutsch­land, der Schweiz und Öster­re­ich aufge­baut hat und heute seine Erfahrun­gen als unab­hängiger Berater (CIA­gen­da, Hei­del­berg) auf Kon­feren­zen, in Work­shops und Sem­i­naren weit­ergibt, ver­trat ein Cre­do: “Unternehmen müssen heute mehr aus der Kun­den­per­spek­tive han­deln”. Was das genau heißt? Zum Beispiel ver­ste­hen, dass weltweit heute 4,8 Mrd. Men­schen ein** mobiles Tele­fon** besitzen. Eine Zahn­bürste haben dage­gen nur 4,2 Mil­liar­den. Abseits dieses Ver­gle­ichs ste­ht heute für jeden Mar­ket­ingver­ant­wortlichen die Frage, wie er seine Ange­bote für mobile Endgeräte opti­miert und entsprechende Strate­gien entwick­elt. Wobei das Smart­phone aus Win­ters Sicht kein Touch­point mehr ist, son­dern ein “Con­sol­ida­tor” mit zahlre­ichen Touch­points. Auf derzeit 26 ver­schiedene ist er bei sein­er Zäh­lung gekom­men: Vom Zahlung­ster­mi­nal, über Social Net­works und Loca­tion Based Ser­vices mit Coupons, bis hin zur Gaming-App.

Der Begriff “Kun­den­zufrieden­heit” ist für Phil Win­ters dabei zu wenig, er fordert vielmehr “Begeis­terung”. Es gelte heute, die Erwartun­gen der Kun­den zu steuern und sie uner­wartet zu begeis­tern — auch im (mobilen) Inter­net. Um das dig­i­tale Kun­den­er­leb­nis zu chore­ografieren — so seine weit­ere Empfehlung — ist eine Plat­tform erforder­lich, über die Webauftritt, mobile Touch­points und Social Media genau­so bedi­ent wer­den kön­nen wie etwa Print-Pub­lika­tio­nen oder E‑Mail-Aktio­nen. Das Ganze natür­lich per­son­al­isiert und kon­sis­tent über alle Kon­tak­t­punk­te hin­weg. Eine gewisse Ähnlichkeit mit den Funk­tio­nen der** Adobe Mar­ket­ing Cloud** ist dabei nicht zu überse­hen:

winters

Am Beispiel der Schweiz­er Casi­nos in Luzern und ihrer App zeigte Phil Win­ters die “Touch­point Chore­o­gra­phie” in der Prax­is. Die beson­dere Her­aus­forderung dabei: Die per­sön­lichen Dat­en der Spiel­er aus deren Per­son­alausweis, der am Ein­gang des Casi­nos abgegeben wer­den muss, dür­fen aus Daten­schutz­grün­den nicht für die Ansprache genutzt wer­den. Trotz­dem erre­ichen die Betreiber mit vie­len Touch­points in ihrer Mobil-App, dass die Nutzer schrit­tweise Infor­ma­tio­nen hin­ter­lassen. Und diese kön­nen dann für die Per­son­al­isierung und Chore­ografierung des Kun­den­er­leb­niss­es genutzt werden.

Alles in allem auch zum Abschluß eines inter­es­san­ten Tages noch ein inspiri­eren­der Vor­trag, der viel Stoff zum Nach­denken bot. Näch­ste Woche in Zürich kön­nen die Besuch­er der Adobe-Tour dann zumin­d­est das Casi­no-Beispiel direkt vor Ort erleben.

Topics: Digitale Transformation & Marketing, Digital EMEA

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