Zwei Studien zum Thema Omni-Channel

Ohttps://blog.adobe.com/media_00dd560a15c45fdf6d4a3f259ba1e6baed300fb8.gifmni-Chan­nel-Mar­ket­ing ist ja ein zen­trales The­ma für Unternehmen und vor allem Shop­be­treiber im Jahr 2014. Jet­zt bele­gen Zahlen der Gesellschaft für Kon­sum­forschung (GfK) im Auf­trag von Face­book noch ein­mal die Wichtigkeit: Mehr als 60 Prozent der Erwach­se­nen in den USA und Großbri­tan­nien nutzen min­destens zwei ver­schiedene Endgeräte, rund 20 Prozent sog­ar drei.

Zudem starten etwa 40 Prozent eine Aktiv­ität auf einem Endgerät, um sie dann auf einem weit­eren zu been­den. Wobei die Devices in den Augen der Ver­brauch­er unter­schiedliche Auf­gaben haben: Smart­phones wer­den unter­wegs genutzt, während die Tablets eher Unter­hal­tungszweck­en zu Hause dienen. Mit Note­book oder Desk­top-PC wer­den dage­gen bedeut­same Transak­tio­nen und Kom­mu­nika­tionsvorhaben abgewick­elt, etwa Online-Bank­ing oder umfassendere pri­vate und geschäftliche Arbeiten.

Für Wer­be­treibende bedeutet dies, dass sie ihre Ziel­gruppe über alle Touch­points hin­weg mit kon­sis­ten­ten Botschaften hin­weg erre­ichen müssen. Denn die Kun­den begin­nen eine Aktiv­ität, zum Beispiel die Suche nach einem neuen Klei­dungsstück, in der Früh­stückspause auf ihrem Smart­phone und führen den Kauf dann später am Abend vom Sofa aus am Tablet durch. “Ein ein­heitlich­es Marken­er­leb­nis erle­ichtert das Wieder­auffind­en der zuvor auf einem anderen Gerät getätigten Aktion”, lautet der Rat der Stu­di­en­ver­fass­er.

Die naht­lose Inte­gra­tion aller Absatzkanäle ist heute ein kri­tis­ch­er Erfol­gs­fak­tor im Wet­tbe­werb und wird kün­ftig noch an Bedeu­tung gewin­nen. Doch organ­isatorische, oper­a­tive und tech­nol­o­gis­che Schwierigkeit­en hin­dern z.B. viele Online‑Händler daran, ihren Kun­den die gewün­schte naht­lose Einkauf­ser­fahrung über alle Kanäle und Kon­tak­t­punk­te hin­weg bere­itzustellen. Zu diesem Schluss kommt jeden­falls eine aktuelle Mark­t­studie von Accen­ture und dem Adobe-Part­ner hybris soft­ware, für die mehr als 1.500 Omni-Chan­nel-Shop­per und 256 Entschei­dungsträgern aus Einzel­han­dels- und Fer­ti­gung­sun­ternehmen in den USA, Großbri­tan­nien, Frankre­ich und Deutsch­land befragt wurden.

Die von For­rester Con­sult­ing durchge­führte Unter­suchung mit dem Titel „Cus­tomer Desires Vs. Retail­er Capa­bil­i­ties: Mind­ing the Omni-Chan­nel Com­merce Gap“ zeigt, dass Anstren­gun­gen für eine kanalüber­greifend naht­lose Einkauf­ser­fahrung ganz oben auf der Unternehmen­sagen­da ste­gen. Jedoch sehen nahezu alle (94 Prozent) der befragten E‑Com­merce-Man­ag­er erhe­bliche Bar­ri­eren bei der erfol­gre­ichen Entwick­lung zu einem inte­gri­erten Omni-Chan­nel-Unternehmen. So haben 40 Prozent der Befragten Prob­leme mit der Inte­gra­tion ihrer Back­of­fice-Tech­nolo­gie in die ver­schiede­nen Ver­trieb­skanäle. Als beson­ders neg­a­tiv empfind­en sie dabei die man­gel­nde Fähigkeit, kon­so­li­dierte und präzise Echtzeit-Ein­blicke in den Warenbe­stand ihrer Fil­ialen und Dis­tri­b­u­tion­szen­tren zu erhalten.

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Obwohl 46 Prozent der befragten Entschei­der angeben, dass ihr Unternehmen über ein eigenes Omni-Chan­nel-Team ver­fügt, in dem Ange­hörige aller Funk­tio­nen ver­sam­melt sind, bleiben laut Studie wider­sprüch­liche Pri­or­itäten und** organ­isatorische Silos** ein nicht zu unter­schätzen­des Prob­lem. Zwei weit­ere Hür­den stellen sich den Retail­ern auf dem Weg zum inte­gri­erten Omni-Chan­nel-Unternehmen ent­ge­gen: die Schwierigkeit, Kun­den­dat­en und Analy­sen kanal‑, län­der- und stan­dortüber­greifend bere­itzustellen sowie das fehlende Train­ing der Filialmitarbeiter.

Laut der Studie ist die Fil­ial­ab­hol­ung von online bestell­ten Waren ein Schlüs­selmerk­mal, das Unternehmen ihren Kun­den bieten müssen, wenn sie sich gegen reine Online-Anbi­eter behaupten wollen. Fast die Hälfte (47 Prozent) der Kun­den holen ihre Bestel­lun­gen vor Ort ab, um Ver­sand­kosten zu sparen, 25 Prozent tun dies, um die Ware noch am gle­ichen Tag in Hän­den zu erhal­ten, und 10 Prozent ganz ein­fach deshalb, weil sie die Fil­ial­ab­hol­ung beque­mer find­en als die Liefer­ung zu sich nach Hause.

„Die Umfrage zeigt, dass sich viele Retail­er in einem falschen Gefühl der Omni-Chan­nel-Sicher­heit wiegen“, so Bri­an Walk­er, Chief Strat­e­gy Offi­cer bei hybris. „Wahr ist jedoch, dass ihnen ihre Kun­den um Meilen voraus sind, sowohl was das Kaufver­hal­ten über die ver­schiede­nen Kanäle hin­weg als auch was das Ver­hal­ten inner­halb eines Kanals ange­ht. Wenn die Unternehmen dies nicht erken­nen oder erken­nen möcht­en, wer­den ihre Kun­den zu anderen, agileren Anbi­etern abwan­dern, die mit der Entwick­lung Schritt hal­ten und den Kun­den die erwartete Omni-Chan­nel-Erfahrung bere­it­stellen. Retail­er, die diese Ser­vice- und Sales‑Lücke nicht zügig schließen, laufen Gefahr, vom Wet­tbe­werb abge­hängt zu wer­den.“