Auch die Banken hinken bei der Digitalisierung hinterher

by Adobe Marketing Cloud

Posted on 07-23-2014

Im let­zten Blog­beitrag haben wir uns bere­its – in Nach­bere­itung des Adobe Dig­i­tal Mar­ket­ing Break­fast für Banken und Ver­sicher­er in Frank­furt – mit den Asseku­ranzun­ternehmen und der Dig­i­tal Insur­er-Studie der Strate­gieber­atung Accen­ture beschäftigt. Jet­zt haben die Con­sul­tants von Bain & Com­pa­ny ihrer­seits die Studie „Auf dem Weg zur Retail-Bank der Zukun­ft” vorgelegt und unter­suchen darin das kün­ftige Geschäftsmod­ell der Geldinstitute.

Während die Bedeu­tung dig­i­taler Kom­mu­nika­tion weltweit ras­ant wächst und eine Vielzahl entsprechen­der Start-ups in den Markt drängt, kön­nen viele Banken mit dieser Entwick­lung noch nicht Schritt hal­ten“, kon­sta­tiert die inter­na­tionale Man­age­ment­ber­atung. Und die Kon­se­quenz daraus: „Um langfristig zu beste­hen, müssen Banken ihr Geschäftsmod­ell grundle­gend reformieren – und dies schnell.“

Im Jahr 2013 – so die Studie – erfol­gte weltweit bere­its mehr als die Hälfte aller Inter­ak­tio­nen mit Banken online oder mobil. In etablierten Märk­ten wie Skan­di­navien, den USA oder Deutsch­land liegt dieser Anteil sog­ar bei über 60 Prozent. Und das sei erst der Anfang: Wür­den die Inter­ak­tio­nen an den Selb­st­be­di­enungs­geräten mit Inter­net­funk­tion­al­ität in den Bank­fil­ialen hinzugerech­net, der Nutzungsan­teil der dig­i­tal­en Kanäle in den kom­menden Jahren auf bis zu 95 Prozent.

Weltweite Bain-Studie zur Zukunft des Retail-Banking: Digitalisierung wird fŸr Banken zum kritischen Erfolgsfaktor

Wenn eine Bank ihre Kun­den langfristig binden will, muss sie sich eher heute als mor­gen auf das verän­derte Nutzerver­hal­ten ein­stellen, und das ist auch dig­i­tal”, betont Dr. Dirk Vater, Autor der glob­alen Studie und Leit­er der Banken-Prax­is­gruppe von Bain & Com­pa­ny im deutschsprachi­gen Raum. Denn nur begeis­terte Kun­den sind loy­al, bleiben ihrer Bank länger treu, kaufen mehr Pro­duk­te, verur­sachen gerin­gere Betreu­ungskosten und empfehlen das Insti­tut häu­figer weiter.

Aber die Bankgeschäfte für den Kun­den – so die Studie – durch inno­v­a­tive, nüt­zliche und ein­fache dig­i­tale Anwen­dun­gen beque­mer und ansprechen­der zu gestal­ten, spielte bei den meis­ten Banken bis­lang kaum eine Rolle. Dies könne jet­zt angesichts der dynamis­chen Entwick­lung in der Branche exis­tenzbedro­hend sein. Weltweit set­zten bere­its mehr als 3.000 Finanz­di­en­stleis­ter und Start-ups mit rein dig­i­tal­en Geschäftsmod­ellen, die alter­na­tive Pro­duk­te und eine indi­vidu­ellere Kun­de­nansprache bieten, die Mar­gen der Banken unter Druck.

Nach eigen­em Bekun­den fehlen den meis­ten Finanzin­sti­tuten noch die organ­isatorischen Struk­turen, Prozesse und Fähigkeit­en für Inno­va­tio­nen. Immer­hin stufen neun von zehn Befragten es als „extrem wichtig” ein, ein naht­los­es Omnikanalange­bot zu schaf­fen. Aber nur 60 Prozent erk­lären, dass sie einen klaren Plan mit Bud­gets für eine solche Umstel­lung haben und die notwendi­gen Mit­tel bereitstehen.

Um ein her­aus­ra­gen­des Kun­den­er­leb­nis bieten zu kön­nen, müssen dig­i­tale und physis­che (phys­i­cal) Kanäle kon­se­quenter zusam­menwach­sen. Diese Entwick­lung beze­ich­net Bain als “Dig­i­cal Trans­for­ma­tion”. Dafür sind fünf Hand­lungs­felder entscheidend:

1. Schaf­fung eines einzi­gar­ti­gen, dig­i­tal gestützten Kundenerlebnisses

2. Schrit­tweise Entwick­lung eines Ver­triebs- und Ser­vice­mod­ells mit Omnikanalfähigkeit

3. Inte­gra­tion mod­ern­er Tech­nolo­gien in den Kern der Geschäftsstrate­gie

4. Finanzierung der Trans­for­ma­tion durch Abbau von Alt­las­ten und Repriorisierung

5. Dauer­hafte und schnelle Organ­i­sa­tion von Inno­va­tio­nen und Verän­derun­gen

Kün­ftig dient die Fil­iale vor allem der Beratung und verknüpft auf intel­li­gente Weise das tra­di­tionelle mit dem dig­i­tal­en Kun­den­er­leb­nis”, ist Banken­ex­perte Vater überzeugt. Bis zu drei Vier­tel der befragten Banken pla­nen daher in den kom­menden Jahren mehr Kun­den­ber­ater einzuset­zen. Bis zu 60 Prozent wiederum wollen ihre Fil­ialen mit Tablets, SB-Geräten mit Videotech­nolo­gie und weit­erem mod­er­nen Equip­ment ausstatten.

Wen dieses span­nende The­ma näher inter­essiert: Die Präsen­ta­tio­nen vom Adobe Dig­i­tal Mar­ket­ing Break­fast für Banken und Ver­sicher­er in Frank­furt gibt es hier zum Download.

Weltweite Bain-Studie zur Zukunft des Retail-Banking: Digitalisierung wird fŸr Banken zum kritischen Erfolgsfaktor

Topics: Digitale Transformation & Marketing, Digital EMEA

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