Kunden auf der Customer Service Journey

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Dig­i­taler Kun­denser­vice ist heute ein entschei­den­der Fak­tor — sowohl beim Einkauf wie auch beim** Kun­den­di­enst.** Darauf weisen mehrere Berater der Con­sult­ing­fir­ma McK­in­sey in einem aus­führlichen Fach­beitrag hin. So kaufen in der von ihnen beispiel­haft unter­sucht­en Telekom­mu­nika­tions­branche mit­tler­weile 70% der Kun­den kom­plett oder teil­weise dig­i­tal ein und auch 90% der Ser­vices wer­den dig­i­tal über E‑Care abgewick­elt. Das spart für die Tele­fon­net­z­be­treiber nicht nur Kosten. Laut McK­in­sey sind Kun­den, die dig­i­tale Ser­vices nutzen, auch weitaus zufriedener.

Während 76% an den Online-Ser­vices nichts auszuset­zen haben, find­en nur 57% der Kun­den, die die tra­di­tionellen Kanäle nutzen, die Inter­ak­tio­nen mit den Telekom­mu­nika­tion­sun­ternehmen zufrieden­stel­lend. Doch bei weit­em nicht alle Kun­denkon­tak­te laufen heute schon kom­plett dig­i­tal ab. Zwar begin­nen laut ein­er McK­in­sey-Studie 41 % der Inter­ak­tio­nen in der Telekom­mu­nika­tions­branche dig­i­tal, aber nur 15% find­en voll­ständig online statt. Dabei hat die Studie her­aus­ge­fun­den: Je dig­i­taler die Cus­tomer Ser­vice Jour­ney ist, umso größer die Kundenzufriedenheit.

https://blog.adobe.com/media_e8339ed66e56eeca6b002aea93141af9f774cf3d.gifAußer­dem wird in den dig­i­tal­en Kanälen weniger oft die Zufrieden­heit der Kun­den mit den Ser­vices gemessen. Weniger als 40 % der Unternehmen ver­fol­gen die Qual­ität der Kun­den­er­fahrung im mobilen Bere­ich und nur 50 bis 60% messen sie bei Online-Inter­ak­tio­nen. In klas­sis­chen Call Cen­tern dage­gen wird jede Kun­den-Inter­ak­tion mit 5 oder mehr Kri­te­rien bewertet.

Noch zu häu­fig — so die Kri­tik der McK­in­sey-Con­sul­tants — messen Unternehmen die dig­i­tal­en Kanäle einzeln, aber unter­suchen die Gesamtheit ihres E‑Care-Ange­botes nicht. Obwohl die Kun­den heute meist nicht nur einen einzi­gen Kanal nutzen, son­dern mehrere. Beispiel­sweise begin­nen sie auf ein­er Web­site zu recher­chieren, bestellen aber später über eine mobile App und kom­men­tieren das Ange­bot via Smartphone.

Auch wis­sen viele Unternehmen laut den Stu­di­en­au­toren nicht, wie viele Anrufe im Call Cen­ter überflüs­sig wer­den, weil der Kunde sein Prob­lem schon selb­st online lösen kon­nte. Genau­so wenig kön­nen Kun­denser­vice-Man­ag­er beurteilen, wie viele ihrer Kun­den exk­lu­siv über die dig­i­tal­en Kanäle agieren und wie viele bei­des nutzen. Dabei wären ger­ade diese Zahlen inter­es­sant, den nach Mei­n­ung von McK­in­sey kön­nen Online-Ser­vices das Anruf-Vol­u­men in den Call Cen­tern um 25% bis 30% senken.