Auf Blindflug: Die Personalisierungslücke im Handel

by Adobe DACH

Posted on 01-13-2015

Mar­ket­ingver­ant­wortliche im Einzel­han­del wis­sen nur allzu gut, dass** Per­son­al­isierung** heute ein wesentlich­er Fak­tor beim Gewin­nen und Behal­ten von Kun­den ist und die Möglichkeit bietet, sich vom reinen Preiskampf zu ver­ab­schieden. Aber viele real­isieren nicht unbe­d­ingt, dass ihre Anstren­gun­gen auf diesem Gebi­et gar nicht den gewün­scht­en Effekt beim Ver­brauch­er haben.

Adobe hat kür­zlich zwei Stu­di­en zum The­ma “Per­son­al­isierung” durchge­führt — für die eine wur­den Einzel­händler befragt, in der anderen kamen End­ver­brauch­er zu Wort. Dabei stellte sich eine ziem­lich große Lücke her­aus, wie der Han­del sich selb­st bei seinen Per­son­al­isierungsanstren­gun­gen ein­schätzt und wie sie von den Kun­den wahrgenom­men werden.

In der Befra­gung von über 200 Händlern in den USA und Europa zeigte sich die Mehrheit sehr zufrieden mit ihren gegen­wär­ti­gen Per­son­al­isierung­spro­gram­men. Doch bei den Ver­brauch­ern kommt das gar nicht so an. Von mehreren Hun­dert befragten Kon­sumenten sagen zwar 71 %, dass sie per­son­al­isierte Ange­bote gut find­en. Aber 20 % hal­ten diese Ange­bote für nicht gut umge­set­zt, weit­er 20 % find­en, dass die heutige Per­son­al­isierung “eher zu auf­dringlich” sei. Knapp 30 % der Umfrageteil­nehmer hal­ten generell nichts von per­son­al­isiert­er Wer­bung. Der Wider­stand wächst mit dem Alter: 38 % der 50–64‑Jährigen und 62 % in der Alter­gruppe über 65 lehnen jede Form der per­son­al­isierten Wer­bung strikt ab.

Eigentlich ist der Haupt­grund für die Per­son­al­isierungsanstren­gun­gen des Han­dels die Gewin­nung von neuen Kun­den und eine Erhöhung der Kun­den­bindung. Bei den Per­son­al­isierungszie­len wird auf Platz 1 die Verbesserung der Inter­ak­tion mit den Kun­den genan­nt. Und hier gibt es offen­sichtlich Einiges, das nicht zusammenpasst.

Adobe hat deshalb die Lücke zwis­chen der Wahrnehmung von Per­son­alierung bei Händlern und Kun­den genauer unter­sucht und fol­gende Ursachen festgestellt:

Unab­hängig von ihrer konkreten Per­son­al­isierungsstrate­gie kön­nen sich Mar­ket­ingver­ant­wortliche im Einzel­han­del nicht mehr länger einen Blind­flug erlauben. Tech­nolo­gielö­sun­gen für Daten­man­age­ment, Con­tent-Man­age­ment, Opti­mierung und Kam­pag­nenorch­estierung sind der Schlüs­sel dafür, dass der Einzel­han­del jede Inter­ak­tion mit seinen Kun­den per­son­al­isieren und opti­mieren kann. Die Adobe Mar­ket­ing Cloud fasst diese Lösun­gen unter einem gemein­samen Dach zusam­men, ermöglicht einen datengetriebe­nen Ansatz zur Per­son­al­isierung und hil­ft bei der Umsatz- und Ergeb­nis­steigerung — jen­seits vom ruinösen Preiswettbewerb.

Im** kosten­losen Whitepa­per** “Clos­ing the Gap: Why It’s Time for Retail­ers to Rethink Per­son­al­iza­tion” wird genau beschrieben, wie Per­son­al­isierungsini­tia­tiv­en im Einzel­han­del zum Erfolg führen und von den Ver­brauch­ern auch angenom­men werden.

Topics: Digitale Transformation & Marketing, Digital EMEA

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