Das Marketing kennt seine Kunden nicht genau

by Andreas Helios

Posted on 04-09-2015

Eine neue Studie von Econ­sul­tan­cy im Auf­trag von IBM legt wieder ein­mal den Fin­ger in die Wunde: Fast 90 Prozent der dafür befragten Mar­keting­ex­perten hal­ten ein indi­vidu­ell zugeschnittenes Kun­den­er­leb­nis für den entschei­den­den Erfol­gs­baustein ihrer Dig­i­tal-Mar­ket­ing-Strate­gie. 80 Prozent sind dabei der Mei­n­ung, den Kun­den bei allen Inter­ak­tio­nen und in allen Kom­mu­nika­tion­skanälen bere­its umfassend im Blick zu haben. Mehr noch: Sie sind überzeugt, ihren Kun­den offline (75 Prozent), online (57 Prozent) und mobil (57 Prozent) her­aus­ra­gende Einkauf­ser­leb­nisse zu bieten. Soweit die Theorie.

Denn Econ­sul­tan­cy hat neben den Mar­keters auch par­al­lel repräsen­ta­tiv Ver­brauch­er befragt. Und die haben eine ganz andere Wahrnehmung. 80 Prozent der Umfrageteil­nehmer fühlen sich keines­falls als Indi­vidu­um behan­delt. Selb­st von den Marken ihres Ver­trauens. Nur 37 Prozent glauben, dass ihre bevorzugten Händler sie als Indi­vidu­um ken­nen und wahrnehmen, bei allen anderen Verkäufern ist der Anteil mit 22 Prozent noch niedriger. Rel­e­vante Inhalte erre­ichen nur jeden fün­ften Befragten. Selb­st bei den Kun­den, die Wieder­hol­ungskäufer eines Onli­une-Shops sind und deren Inter­essen dort bekan­nt sein soll­ten, sind es nur 35 Prozent.

Woher kommt diese Diskrepanz in den bei­den Befra­gun­gen? Nur wenige Unternehmen haben sich wirk­lich darauf eingestellt, dass ihre Kun­den auf vie­len Kanälen unter­wegs sind. So geben nur 34 Prozent der Mar­keter an, die On- und Offline-Wel­ten ihrer Kun­den verknüpfen zu kön­nen. Schw­er tun sich die Unternehmen offen­bar vor allem mit der tech­nis­chen Umset­zung: Nur 37 Prozent der befragten Mar­keting­ex­perten ver­fü­gen bis­lang über Werkzeuge, die es ihnen überhaupt ermöglichen wür­den, eine umfassende Cus­tomer Expe­ri­ence zu schaffen.

Wer solche Erleb­nisse nicht bietet, muss aber nicht nur in Zukun­ft mit Umsatzein­bußen rech­nen. Schon heute gibt es Prob­leme. So gab in der Befra­gung fast die Hälfte der Kun­den (49 Prozent) an, in den ver­gan­genen zwölf Monat­en einen Dien­stleis­ter aus den Bere­ichen Bank­ing, Inter­net­provider oder Kabelan­bi­eter gewech­selt zu haben – Branchen, die eigentlich für ihre geringe Fluk­tu­a­tion bekan­nt sind.

Unternehmen, die ihren Kun­den kon­sis­tente Einkauf­ser­leb­nisse über alle Kanäle hin­weg bieten, prof­i­tieren laut der Studie dage­gen in viel­er­lei Hin­sicht. So wür­den 38 Prozent der befragten Ver­bauch­er zum Beispiel einem durch­schnit­tlichen Unternehmen ihre geografis­chen Dat­en übermit­teln. Bei der Marke ihres Ver­trauens sind es sog­ar 72 Prozent.

Was ler­nen wir daraus? Selb­st­täuschung bringt uns im Dig­i­tal Mar­ket­ing nicht weit­er. Entschei­dend ist nicht, was wir über uns selb­st denken. Son­dern einzig und alleine das, was tat­säch­lich beim Kun­den ankommt. Wenn die Antwort auf die Ein­gangs­frage stimmt, dass per­son­al­isierte Kun­den­er­leb­nisse heute und in Zukun­ft der zen­trale Erfol­gs­baustein jed­er Dig­i­tal-Mar­ket­ing-Strate­gie sind, dann geht es jet­zt um deren Umset­zung. Mit der richti­gen Strate­gie und den passenden Werkzeu­gen ist das kein Hex­en­werk. Man muss es nur anpacken.

Topics: Digitale Transformation & Marketing, Digital EMEA

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