Wohin entwickelt sich die Customer Experience?
Zum Auftakt der diesjährigen Adobe Digital Marketing Academy spricht Gerd Leonhard (Futurist, Strategie-Coach und CEO von „The Futures Agency”) über die Zukunft der Customer Experience.
Laut einer aktuellen Erhebung der Analysten von Gartner verschieben sich die Prioritäten in Sachen Kundenerlebnis in diesem Jahr deutlich. Im vergangenen Jahr lag der Fokus noch darauf, Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren, und ganz allgemein die Organisation offener zu machen. Außerdem nahmen die Unternehmen 2014 ihre Kundenprozesse unter die Lupe, insbesondere den** Self-Service** und die Kaufverfolgung.
In diesem Jahr – so die Studie “Survey Analysis: The State of Customer Experience Innovation, 2015” liegt der Schwerpunkt nun darauf, über alle Kommunikationskanäle einheitlich zu agieren – als “Unified Organization”. Daneben sei es zwar weiterhin von Bedeutung, die Kundezufriedenheit zu verbessern, jedoch konzentriere man sich nun verstärkt auf eine Erhöhung der Loyalität. Die Bedeutung von Datenschutz nimmt dagegen weiter ab.
Im vergangenen Jahr rangierte die Multichannel-Konsistenz bei der Customer Experience (CX) nur auf Rang sieben, damals lag „Voice of the Customer“ noch vorne. Über ein Drittel der befragten CX-Verantwortlichen gab an, dass ihre Projekte zur Verbesserung des Kundenerlebnisses mit deutlichen Änderungen des Geschäftsmodells einher gingen. Dabei ging es hauptsächlich um Produktionsprozesse sowie die Lieferkette und interne Abläufe. Bei einem Drittel der Fälle änderte sich zudem die Art, in der Kunden mit dem Unternehmen interagieren.
Vor diesem Hintergrund prognostiziert Gartner, das bis zum Jahr 2018 mehr als die Hälfte der Firmen erhebliche Veränderungen ihres Geschäftsmodells umsetzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern. „Immer mehr Unternehmen erkennen, dass die klassische Rollenverteilung der Unternehmensbereiche in der digitalen Ökonomie nicht mehr funktioniert“, sagt auch Gerd Leonhard. Bei der ersten Webinar-Veranstaltung der diesjährigen Adobe Digital Marketing Academy am Montag, den 10. August 2015 um 10.00 Uhr geht er u. a. der Frage nach, wie die Entwicklung bei der Gestaltung von ganzheitlichen Kundenerlebnissen in den nächsten 15 bis 20 Jahren aussehen wird?
Einige Stichworte aus seinem inspirierenden Vortrag:
- The customer of the future: Trends der nächsten fünf Jahre
- Branchen-Auswirkungen: Banken & Versicherungen, Automobil, B2B, Fertigungsindustrie, Handel, Media & Publishing
- Digitaler Darwinismus: Wer sind die Gewinner, wer steht auf der roten Liste?
- Marketing: Von Promotion zur Information (Content Marketing)
- Komplexität beherrschbar machen: Algorithmen vs. menschliches Denken
Zum Auftakt der Digital Marketing Academy erfahren Sie in einer mitreißenden Präsentation innerhalb von 30 Minuten, wie Ihre Kunden ticken, was sie bewegt und wie sie entscheiden? Lernen Sie, wie sich positive Erlebnisse schaffen lassen, an die sich Ihre Kunden mit Freude erinnern, die zur Wiederholung und zum Teilen animieren – über alle digitalen Kanäle hinweg.