Wohin entwickelt sich die Customer Experience?

by Andreas Helios

Posted on 07-10-2015

Zum Auf­takt der diesjähri­gen Adobe Dig­i­tal Mar­ket­ing Acad­e­my spricht Gerd Leon­hard (Futur­ist, Strate­gie-Coach und CEO von „The Futures Agency”) über die Zukun­ft der Cus­tomer Expe­ri­ence.

Laut ein­er aktuellen Erhe­bung der Ana­lysten von Gart­ner ver­schieben sich die Pri­or­itäten in Sachen Kun­den­er­leb­nis in diesem Jahr deut­lich. Im ver­gan­genen Jahr lag der Fokus noch darauf, Kun­den­feed­back zu sam­meln und zu analysieren, und ganz all­ge­mein die Organ­i­sa­tion offen­er zu machen. Außer­dem nah­men die Unternehmen 2014 ihre Kun­den­prozesse unter die Lupe, ins­beson­dere den** Self-Ser­vice** und die Kaufverfolgung.

In diesem Jahr – so die Studie “Sur­vey Analy­sis: The State of Cus­tomer Expe­ri­ence Inno­va­tion, 2015” liegt der Schw­er­punkt nun darauf, über alle Kom­mu­nika­tion­skanäle ein­heitlich zu agieren – als “Uni­fied Orga­ni­za­tion”. Daneben sei es zwar weit­er­hin von Bedeu­tung, die Kun­dezufrieden­heit zu verbessern, jedoch konzen­triere man sich nun ver­stärkt auf eine Erhöhung der Loy­al­ität. Die Bedeu­tung von Daten­schutz nimmt dage­gen weit­er ab.

Using customer analytics to get personalIm ver­gan­genen Jahr rang­ierte die Mul­ti­chan­nel-Kon­sis­tenz bei der Cus­tomer Expe­ri­ence (CX) nur auf Rang sieben, damals lag „Voice of the Cus­tomer“ noch vorne. Über ein Drit­tel der befragten CX-Ver­ant­wortlichen gab an, dass ihre Pro­jek­te zur Verbesserung des Kun­den­er­leb­niss­es mit deut­lichen Änderun­gen des Geschäftsmod­ells ein­her gin­gen. Dabei ging es haupt­säch­lich um Pro­duk­tion­sprozesse sowie die Liefer­kette und interne Abläufe. Bei einem Drit­tel der Fälle änderte sich zudem die Art, in der Kun­den mit dem Unternehmen interagieren.

Vor diesem Hin­ter­grund prog­nos­tiziert Gart­ner, das bis zum Jahr 2018 mehr als die Hälfte der Fir­men erhe­bliche Verän­derun­gen ihres Geschäftsmod­ells umset­zen, um die Kun­den­er­fahrung zu verbessern. „Immer mehr Unternehmen erken­nen, dass die klas­sis­che Rol­len­verteilung der Unternehmens­bere­iche in der dig­i­tal­en Ökonomie nicht mehr funk­tion­iert“, sagt auch Gerd Leon­hard. Bei der ersten Webi­nar-Ver­anstal­tung der diesjähri­gen Adobe Dig­i­tal Mar­ket­ing Acad­e­my am Mon­tag, den 10. August 2015 um 10.00 Uhr geht er u. a. der Frage nach, wie die Entwick­lung bei der Gestal­tung von ganzheitlichen Kun­den­er­leb­nis­sen in den näch­sten 15 bis 20 Jahren ausse­hen wird?

Einige Stich­worte aus seinem inspiri­eren­den Vortrag:

Zum Auf­takt der Dig­i­tal Mar­ket­ing Acad­e­my erfahren Sie in ein­er mitreißen­den Präsen­ta­tion inner­halb von 30 Minuten, wie Ihre Kun­den tick­en, was sie bewegt und wie sie entschei­den? Ler­nen Sie, wie sich pos­i­tive Erleb­nisse schaf­fen lassen, an die sich Ihre Kun­den mit Freude erin­nern, die zur Wieder­hol­ung und zum Teilen ani­mieren – über alle dig­i­tal­en Kanäle hinweg.

Genaues Pro­gramm und kosten­lose Anmeldung

Topics: Digitale Transformation & Marketing, Digital EMEA

Products: