Studie: Adobe bei digitalen Kundenerlebnissen wieder auf Platz 1

Alle Jahre wieder …. kommt die Welle. In Gestalt der aktuellen Mark­t­analyse „The For­rester Wave™: Dig­i­tal Expe­ri­ence Plat­forms, Q4 2015“. Adobe wird dort erneut als “Leader” eingestuft. Aber dies­mal – und das ist neu – ganz alleine in diesem Feld.

Die Ana­lysten haben das Ange­bot, die Strate­gie und die Mark­t­präsenz von ins­ge­samt 10 führen­den Anbi­etern im Detail nach 40 Kri­te­rien (wie z.B. APIs, Ana­lyt­ics, Inte­gra­tion, Part­ner­net­zw­erk, Mobile Strate­gie, Umsatzsteigerung im Pro­duk­t­bere­ich) evaluiert. In die engere Auswahl kamen dabei neben Adobe auch Acquia, Demand­ware, EPiS­erv­er, IBM, Ora­cle, SAP hybris, Sales­force, SDL und Sitecore.

Die Adobe Mar­ket­ing Cloud erre­ichte die höch­ste Punk­tezahl als „inte­gri­erte Plat­tform mit Lösun­gen für Web Con­tent Man­age­ment, Testen und Opti­mieren, Ana­lyt­ics, Audi­ence Man­age­ment, Social Pub­lish­ing und Kam­pag­nen­man­age­ment”. Warum genau? Adobe weiß, das sich das Mar­ket­ing zu einem übergreifend­en Kun­den­er­leb­nis weit­er­en­twick­eln muss. Wenn Kun­den heute immer häu­figer mit Marken via Smart­phones, Tablets, Wear­ables und dem Inter­net of Things kom­mu­nizieren, wer­den solche Inter­ak­tio­nen zwangsläu­fig digital.

Unsere Lösun­gen und Core Ser­vices konzen­tri­eren sich deshalb auf die sechs Punk­te, die For­rester als die Schlüs­se­lele­mente ein­er „Dig­i­tal Expe­ri­ence Plat­form“ sieht und die von den Ana­lysten in der Studie als „Soft­ware für das Man­age­ment, die Aus­liefer­ung und Opti­mierung von kon­sis­ten­ten Erleb­nis­sen über alle dig­i­tal­en Kon­tak­t­punk­te hin­weg“ definiert wird.

Sie sollte idealerweise:

• Con­tent, Kun­den­dat­en und Core Ser­vices so miteinan­der verbinden, dass Wiederver­wend­barkeit und Qual­ität gesichert sind.
• Mar­ket­ing, Com­merce- und Ser­vice-Prozesse vere­in­heitlichen und prak­tik­able Work­flows ermöglichen.
• Inhalte kon­textbe­zo­gen und nach fest­gelegten Tar­get­ing-Regeln bere­it­stellen, um die Kun­de­nansprache ein­heitlich zu gestalten.
• den Front-End-Code über die dig­i­tal­en Touch­points hin­weg teilen kön­nen, um eine ein­heitliche User Expe­ri­ence überhaupt erst möglich zu machen.
• Dat­en und Analyse so verbinden, dass Ein­sicht­en entste­hen und daraus Hand­lun­gen abgeleit­et wer­den kön­nen.
• Code und Erweiterun­gen so man­a­gen, dass eine max­i­male Wiederver­wend­barkeit gewährleis­tet ist – bei Ver­mei­dung von „Over-Cus­tomiza­tion“.

Der Markt für Dig­i­tal Expe­ri­ence-Plat­tfor­men gerät immer mehr in den Fokus der Unternehmen. Im Ver­gle­ich zum let­zten Jahr – so For­rester – sind dabei drei wesentliche Verän­derun­gen zu sehen:

1. bess­er inte­gri­erte Lösun­gen haben bei den Top-Anbi­etern das Puz­zle aus ger­ade aufgekauften Spezial­fir­men abgelöst
2. der Trend zu Plat­form-as-a-Ser­vice in der Cloud
3. ein stark­er Kern, der sich um Con­tent-Dri­ven-Mar­ket­ing und dig­i­tale Einkauf­ser­leb­nisse herum gebildet hat

In dem For­rester-Bericht heißt es: „Adobe will in den näch­sten 18 Monat­en mas­siv in eine Ini­tia­tive zur Kon­so­li­dierung sämtlich­er Kun­den­dat­en auf ein­er ein­heitlichen Dat­en-Plat­tform mit ein­er einzi­gen Run­time-Umge­bung und IT-Infra­struk­tur on Top investieren“. Und weit­er: „Adobe stellt die anderen unter­sucht­en Anbi­eter auch in den Schat­ten, wenn es um die Koop­er­a­tion mit Dien­stleis­tungspart­nern geht“.

Und in der Tat: Wir wis­sen, dass eine solch kom­plexe Busi­ness-Trans­for­ma­tion, wie sie vor uns und unseren Kun­den ste­ht, nicht ohne ein lebendi­ges Öko-Sys­tem rund um die Adobe Mar­ket­ing Cloud möglich sein wird. Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er hat zum Beispiel bere­its Schnittstellen zu zahlre­ichen E‑Com­merce-Sys­te­men wie Inter­shop, Elas­tic Path, IBM und SAP hybris, so dass direkt aus dem von uns bere­it­gestell­ten überzeu­gen­den Kun­den­er­leb­nis ein unmit­tel­bar­er Online-Kauf stat­tfind­en kann.

Aber wir wollen kün­ftig noch enger mit unseren Tech­nolo­gie- und Ser­vi­cepart­nern zusam­me­nar­beit­en. Denn nur so lässt sich jed­erzeit sich­er­stellen, dass auch Lösun­gen von Drit­tan­bi­etern gut mit unser­er Plat­tform har­monieren und Agen­turen, Sys­tem­inte­gra­toren und Con­sul­tants dieses Kom­plet­tange­bote opti­mal für die Kun­den in aller Welt bere­it­stellen kön­nen.

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