Wie T‑Mobile US die Kunden in den Mittelpunkt stellt

by Andreas Helios

Posted on 01-21-2016

2015 war für T‑Mobile US ein erfol­gre­ich­es Jahr. Die Tochter der Deutschen Telekom AG ist stür­misch gewach­sen und kon­nte die Zahl ihrer Kun­den um 8,3 Mil­lio­nen auf nun gut 63 Mil­lio­nen steigern. Alleine im vierten Quar­tal lag das Kun­den­plus bei 2,1 Mil­lio­nen. Damit lockt der drittgrößte Mobil­funkan­bi­eter der Vere­inigten Staat­en seit knapp drei Jahren jedes Quar­tal mehr als eine Mil­lion neue Tele­fon­nutzer. Und die Wech­sel­rat­en sind für die Branche erstaunlich gering.

Wie macht T‑Mobile US das?

Vor allem durch eine echte Dif­feren­zierung gegenüber dem Wet­tbe­werb in der Art und Weise, wie der Kunde in den Mit­telpunkt aller Aktiv­itäten gestellt wird. Dafür wurde ein unab­hängiges, abteilungsüber­greifend­es **Team **gebildet, dessen Auf­gabe die Bere­it­stel­lung von Ser­vices und Erleb­nis­sen ist, wie die Kun­den sie wün­schen. Statt sie mit langfristi­gen Verträ­gen an den Mobil­funkprovider zu fes­seln, kön­nen die Kun­den jed­erzeit kündi­gen und haben so die Gewis­sheit, dass sie auf jeden Fall immer den besten Ser­vice zum gün­stig­sten Preis bekom­men. Für viele Mobil­funknutzer ist das ein völ­lig neuer Ansatz in der Branche, der sie pos­i­tiv überrascht. Als Teil dieses Geschäftsmod­ells kön­nen die Kun­den ihr eigenes Smart­phone kaufen, dass durch ein Finanzierung­spro­gramm des Car­ri­ers zu erschwinglichen Kon­di­tio­nen ange­boten wird.

Kun­den­dat­en als Marketingbasis

„So etwas gibt es am Markt in den USA noch nicht”, weiß Ryan Piz­zu­to, Ver­ant­wortlich­er für Web Test­ing & Opti­mierung bei T‑Mobile US. Was die Her­aus­forderung mit sich bringt, den Nutzen dieser neuen Flex­i­bil­ität angemessen zu kom­mu­nizieren. Damit dies möglich ist, benötigte der Mobil­funkprovider sehr schnell belast­bare Kun­den­dat­en darüber, wer die Ziel­grup­pen für solch ein neues Ange­bot sind und wie sie jew­eils „tick­en“. Denn die dig­i­tal­en Ser­viceange­bote, die mit dem „Un-Car­ri­er-Mod­ell“ ver­bun­den sind, wer­den von den unter­schiedlichen Kun­denseg­menten auch sehr ver­schieden genutzt.

Mit der Adobe Mar­ket­ing Cloud, inklu­sive den Lösun­gen Ana­lyt­ics, Tar­get und Expe­ri­ence Man­ag­er, und ein­er Part­ner­schaft mit den Analyse-Spezial­is­ten von Point­Marc, hat T‑Mobile US eine kom­plette Dig­i­tal­lö­sung geschaf­fen, mit der sich das abteilungsüber­greifende Team vom reinen Beobachter zum echt­en „Kun­de­nan­walt“ entwick­eln kon­nte. Denn nun lassen sich Prob­leme in der Cus­tomer Expe­ri­ence sofort erken­nen und verbessern.

Per­son­al­isierte Kundenerlebnisse

Mit den Core-Ser­vices der Adobe Mar­ket­ing Cloud zur Erstel­lung von Pro­filen und Audi­ences kön­nen die Mar­ket­ingver­ant­wortlichen nun Log-In- und anonyme Bewe­gungs­dat­en von der Web­site kon­so­li­dieren und bei­des in Adobe Ana­lyt­ics und Adobe Tar­get zur Anlage von aus­sagekräfti­gen **Pro­filen **zu jedem Kun­den nutzen. Per­son­al­isierte Dig­i­taler­leb­nisse auf dieser Basis lassen sich dann über Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er (AEM) ausliefern.

Das respon­sive Design der mit AEM erstell­ten Web­sites deckt die von immer mehr Kun­den erwartete mobile Zugänglichkeit ohne Ein­schränkun­gen ab. Und die Asset-Ver­wal­tungsmöglichkeit­en in AEM stellen ein zen­trales Repos­i­to­ry für alle Ele­mente im Cor­po­rate Design zur Ver­fü­gung, die sowohl auf der all­ge­meinen T‑Mo­bile-Web­site wie auch im per­son­al­isierten „My T‑Mobile“-Portal genutzt wer­den kön­nen. Die mit AEM erstell­ten neuen Web­sites haben eine um 80 % gerin­gere Ladezeit als ihre Vorgänger. Was zu einem ras­an­ten Wach­s­tum der Page-Views und mehr Con­ver­sions geführt hat.

65 Prozent mobil­er Traffic

„Als wir ange­fan­gen haben, kamen 70 Prozent des Traf­fic über Desk­top-Rech­n­er”, berichtet Vinay Kshir­sagar, Che­far­chitekt bei T‑Mobile US. „Heute stam­men 65 Prozent der Zugriffe von mobilen Endgeräten. Unser mobil­fre­undlich­es Design führt auch zu mehr Engage­ment der Nutzer”. Inner­halb von nur einem Jahr hat T‑Mobile US den Sprung vom let­zten auf den ersten Platz unter den Mobil­funkan­bi­etern im „JD Pow­er & Asso­ciates’ Wire­less Cus­tomer Care Per­for­mance Rank­ing“ geschafft.

Um noch weit­er mit ihren ehrgeizigen Wach­s­tum­splä­nen voranzukom­men, plant die Telekom-Tochter nun die Ein­führung weit­er­er Lösun­gen aus der Adobe Mar­ket­ing Cloud. So sollen inter­ak­tive Fotos und Videos kün­ftig ein wichtiger Bestandteil im Web und auf den mobilen Kanälen sein. Denn auch das wird von den Kun­den zunehmend gewün­scht.

Die gesamte Case Study als PDF-Down­load ste­ht hier kosten­los und ohne Anmel­dung zur Ver­fü­gung.

Topics: Digitale Transformation & Marketing, Digital EMEA

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