Assekuranzunternehmen 2016 vor der Zerreißprobe?

by Andreas Helios

Posted on 02-02-2016

Laut ein­er Umfrage von Stan­dard Life Invest­ments unter 56 Anlage- und Risikovorstän­den europäis­ch­er Ver­sicherun­gen machen Sol­ven­cy II und der anhal­tend niedrige Zins derzeit vie­len Asseku­ranzun­ternehmen schw­er zu schaf­fen. Auch die Her­aus­forderun­gen durch junge Fin­Techs und die dig­i­tale Trans­for­ma­tion brin­gen Prob­leme. Die Mehrheit der Befragten rech­net deshalb damit, dass 2016 viele Ver­sicher­er vor ein­er Zer­reißprobe stehen.

Mit dem ersten Jan­u­ar ist das europäis­che Auf­sicht­srecht für die Branche verbindlich gewor­den: Die inten­sivierten Eigenkap­i­talvorschriften von Sol­ven­cy II – so drei Vier­tel der Befragten – schränke sie in ihren Wahlmöglichkeit­en zur Kap­i­ta­lan­lage ein und gefährde so die Ren­diten. Wie die Umfrage zeigt, haben sich noch längst nicht alle Ver­sicher­er in Gänze auf die umfan­gre­ichen neuen Anforderun­gen eingestellt. Gle­ichzeit­ig macht der anhal­tende Niedrigzins Sorgen.

Ausweg: Dig­i­tal­isierung von Geschäft­sprozessen

Auch der „Branchenkom­pass Insur­ance 2015“ von Sopra Ste­ria Con­sult­ing belegt die trübe Stim­mung: Viele Ver­sicher­er schätzen danach 2016 ihre Per­spek­tiv­en schlechter ein als im Krisen­jahr 2008. Der Ausweg: Immer mehr Asseku­ranz­fir­men wollen diesen Her­aus­forderun­gen mit ein­er ver­stärk­ten Dig­i­tal­isierung begeg­nen. Für 83 Prozent – so der Branchenkom­pass – liegt die zen­trale Her­aus­forderung in der Opti­mierung der eige­nen IT-Landschaft.

Vier von fünf Befragten sind der Überzeu­gung, dass die Dig­i­tal­isierung von Geschäft­sprozessen weit­er an Bedeu­tung gewin­nt. Dreivier­tel der Stu­di­en­teil­nehmer aus der Ver­sicherungswirtschaft bew­erten auch das The­ma Kun­den­bindung beziehungsweise Kun­den­wer­ten­twick­lung als „sehr bedeu­tend“ und fast alle – 97 % – investieren derzeit in den Aus­bau ihrer Kun­den­ber­atung. 89 % wollen die die eigene Kom­mu­nika­tion auf allen ver­füg­baren Kanälen stärk­er an die Erwartun­gen der Kun­den anpassen und 77 % investieren in mobile Anwen­dun­gen.

Drei Dimen­sio­nen der dig­i­tal­en Kun­den­nähe

Der Adobe-Part­ner Unic, der auf den Adobe Dig­i­tal Mar­ket­ing Days am 23. Feb­ru­ar in Frank­furt und am 3. März in München die Ergeb­nisse sein­er Studie „Bank­ing & Insur­ance Bench­mark – Kun­den­nähe von Banken und Ver­sicher­ern in der dig­i­tal­en Welt“ vorstellt, reg­istri­ert in der Ver­sicherungs­branche einen Par­a­dig­men­wech­sel: In der dig­i­tal­en Welt seien räum­liche und zeitliche Nähe nur noch bed­ingt gegeben – umso wichtiger werde die emo­tionale Nähe zum Kun­den. Diese set­ze sich in der dig­i­tal­en Welt aus drei Dimen­sio­nen zusam­men: dem Kun­den­er­leb­nis, der Inter­ak­tiv­ität und dem Kun­den­por­tal. Unic hat ein Bew­er­tungsin­stru­ment entwick­elt, das es Unternehmen erlaubt, ihre Kun­den­nähe in der dig­i­tal­en Welt zu bew­erten und damit ver­gle­ich­bar zu machen.

Basierend auf diesem Leit­faden wur­den im Som­mer 2015 die Web­seit­en der 19 größten Ver­sicher­er in der Schweiz und in Deutsch­land analysiert und der Hand­lungs­be­darf iden­ti­fiziert. Der Bench­mark-Test zeigt, dass viele Unternehmen sehr fortschrit­tlich im Bere­ich visuellem Design, Con­tent Design und Nav­i­ga­tions­de­sign gear­beit­et haben. Ihnen ist bewusst, dass es längst nicht mehr aus­re­icht, die eige­nen Pro­duk­te und Dien­stleis­tun­gen im Web abzu­bilden, son­dern dass sie den Kun­den emo­tion­al involvieren müssen.

Bench­mark­studie zeigt die besten Versicherer

Die Allianz Deutsch­land sowie die ERGO haben sich dem­nach zu „Geschicht­en­erzäh­lern“ entwick­elt und eine eigene Erleb­niswelt aufge­baut, die sowohl das Cor­po­rate Brand­ing als auch eine per­sön­liche Kun­de­nansprache berück­sichtigt. Im Bere­ich visuellem Design sind die Schweiz­er Unternehmen den deutschen einen Schritt voraus. Denn viele deutsche Ver­sicher­er funk­tion­ieren immer noch stark nach der Innen- und Pro­duk­t­sicht eines Unternehmens und richt­en sich nicht durchgängig an die Bedürfnisse ihrer Kun­den. Einzig die HUK-Coburg sticht in diesem Bere­ich laut Unic unter den unter­sucht­en deutschen Ver­sicherun­gen hervor.

Nach Mei­n­ung der Experten beste­ht bei den Kun­den­por­tal­en viel­er Anbi­eter noch Entwick­lungs­be­darf. Dabei dien­ten ger­ade diese als opti­male Chance, um kon­tinuier­lich beim Kun­den präsent zu sein und direkt mit ihm in Kon­takt zu treten. Denn es schaffe für Ver­sicher­er über die gesamte Kun­den­beziehung eine zen­trale Kom­mu­nika­tions- und Inter­ak­tion­splat­tform, die Abwick­lung­sprozesse trans­par­ent wer­den lässt. „Bei den aktuell ver­füg­baren Por­tal­en fehlt es meist an aus­führlichen Infor­ma­tio­nen. Dass es auch anders geht, zeigt die Basler Ver­sicherung, sie hebt sich mit myBaloise deut­lich vom Durch­schnitt ab“, heißt es in dem Benchmark-Report.

HDI bietet als einzige einen Demo-Zugang zum Por­tal an, so dass sich der Kunde selb­st­ständig durch das Por­tal klick­en kann. „Der Kunde von heute möchte immer mehr Prozesse selb­st in die Hand nehmen und selb­st agieren. Das haben viele Ver­sicher­er erkan­nt und ins­beson­dere im Bere­ich Schadens­meldung die dig­i­tale Trans­for­ma­tion vor­angetrieben“, stellt die Studie fest. Als Vorzeige­beispiel wür­den hier die AXA, die Basler Ver­sicherung, R+V sowie Cos­mos­Di­rekt gelten.

Auf dem Weg zum Omnichannel-Versicherer

Die meis­ten Dien­stleis­ter haben laut Unic mit der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion begonnen und sich auf den Weg zum Omnichan­nel-Ver­sicher­er gemacht. Es gebe mehrere Anbi­eter, deren Web­site sich bere­its bezüglich Inter­ak­tiv­ität und Kun­den­er­leb­nis ausze­ich­nen. Die Schweiz­er Ver­sicherung Zurich schaffe im Sinne ein­er Best Prac­tice den Spa­gat zwis­chen Struk­turierung und Emo­tion­al­ität am besten und könne damit ihren Kun­den ein einzi­gar­tiges Erleb­nis bieten. Mit ein­er Vielzahl an inter­ak­tiv­en Ser­vices und Tools überzeuge auch die Cos­mos­Di­rekt.

Wer aus erster Hand nähere Infor­ma­tio­nen zur Studie erhal­ten und sich mit den Unic-Experten über E‑Busi­ness-Erfahrun­gen in der Asseku­ranz-Branche aus­tauschen will, kann sich jet­zt noch kosten­los zu den Adobe Dig­i­tal Mar­ket­ing Days anmelden.

Topics: Digitale Transformation & Marketing, Digital EMEA

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