Digital Top-Trend 2016: Die Customer Experience optimieren

by Andreas Helios

Posted on 02-04-2016

Das neue Jahr ist zwar schon einige Wochen alt. Aber Trend­vorher­sagen für 2016 sind nach wie vor beliebt. So liegen jet­zt die Ergeb­nisse des neuen „Dig­i­tal Intel­li­gence Brief­ing“ zum The­ma „Dig­i­tale Trends 2016“ vor. Wir haben die Online-Umfrage in Koop­er­a­tion mit Econ­sul­tan­cy durchge­führt und 7000 Mar­ketin­gentschei­der in Agen­turen und Unternehmen haben mitgemacht.

Cus­tomer Expe­ri­ence wird immer wichtiger

Ein kurz­er Rück­blick: 2014 schaffte es das The­ma „Cus­tomer Expe­ri­ence” in die Top-Pri­or­itäten­liste der Mar­ket­ingver­ant­wortlichen. Ein Jahr darauf gewann es weit­er an Dynamik. Und nun, im Jahr 2016, ist das Kun­den­er­leb­nis so wichtig, dass alle anderen Punk­te auf der Agen­da deut­lich abge­hängt wer­den. Der diesjährige Trend-Report erzählt ein­deutig eine Customer-Experience-Story.

Auf die Frage nach den span­nend­sten Mar­ketin­gen­twick­lun­gen in diesem Jahr antworteten die Teil­nehmer in dieser Rei­hen­folge: „Opti­mierung des Kun­den­er­leb­niss­es”, „Überzeu­gende Inhalte für dig­i­tale Erleb­nisse schaf­fen“ und „Data-dri­ven-Mar­ket­ing, das sich auf den einzel­nen Kun­den fokussiert“.

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Weit­ere Erken­nt­nisse aus der Studie:

Grafik ADI

Im Ver­gle­ich der wichtig­sten The­men heute und in fünf Jahren gibt es dur­chaus Unter­schiede. „Data-dri­ven-Mar­ket­ing” gewin­nt nach Ansicht der Umfrageteil­nehmer in diesem Zeitraum deut­lich an Bedeu­tung. Eben­so wie das „Inter­net of Things“.

Das passt zu ein­er Trend­vorher­sage der Duis­burg­er Per­for­mance-Mar­ket­ing-Agen­tur metapeo­ple, die schreibt: „Das Inter­net of Things (IOT) wird uns sich­er noch viele Jahre beschäfti­gen. Noch ist diese Tech­nolo­gie nicht aus­gereift und weit ver­bre­it­et. Aber wenn erst ein­mal das Auto, der Kühlschrank oder die Haus­beleuch­tung mit dem Inter­net ver­bun­den sind, gibt es vielfältige neue Ansätze für das Dig­i­tal Mar­ket­ing. Im Jahr 2020 sollen laut Prog­nosen weltweit mehr als 26 Mil­liar­den ver­net­zte Dinge unseren All­t­ag beherrschen und ohne den Umweg über ein von Men­schen bedi­entes Endgerät – z.B. Smart­phone, Tablet oder PC – miteinan­der kommunizieren.

Mit den massen­haft gewonnenen Nutzer­dat­en ist ein besseres Ver­ständ­nis vom Kun­den möglich und der Ser­vice lässt sich per­ma­nent opti­mieren. Auch für das Pre­dic­tive Mar­ket­ing gibt es ungeah­nte Chan­cen: Durch den extrem hohen Grad an Per­son­al­isierung lässt sich genau analysieren und ableit­en, was der Kunde als näch­stes höchst­wahrschein­lich brauchen wird, bevor er es sel­ber weiß. Wenn auss­chließlich Wer­bung für Pro­duk­te aus­ge­spielt wird, die wegen des abse­hbaren Bedarfs einen wirk­lichen Nutzen haben, hat das für den Ver­brauch­er einen hohen Mehrw­ert. Das Inter­net of Things hat das Poten­zial, klas­sis­che Busi­ness-Mod­elle zu zer­stören und Märk­te kom­plett zu verän­dern. Vielle­icht nicht schon im Jahr 2016, aber bes­timmt mit­tel- bis langfristig.“

Weit­ere Trends, die von den Per­for­mance-Spezial­is­ten iden­ti­fiziert wurden:

Die kom­plette Trend­prog­nose gibt es hier zu lesen.

Dig­i­tal Intel­li­gence Brief­ing zum The­ma Dig­i­tale Trends 2016

Topics: Digitale Transformation & Marketing, Digital EMEA

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