Tourismusbranche auf Digitalisierungskurs: Gute Reise

Mehr als 50 Prozent der Hotel­buchun­gen erfol­gen heute bere­its über dig­i­tale Kanäle, Online-Plat­tfor­men dik­tieren die Bedin­gun­gen im Ver­trieb und neue Anbi­eter drän­gen auf den Markt. Die Con­sul­tants von Roland Berg­er haben in der neuen Studie „Hotel­lerie 4.0 – Gäste gewin­nen und effizien­ter wer­den” die Online-Aktiv­itäten inter­na­tionaler Hotel­grup­pen und Star­tups aus der Reise- und Hotel­branche analysiert.

Das Resul­tat: ein Kat­a­log von Empfehlun­gen, wie Hote­liers Gäste zurück­gewin­nen und die Dig­i­tal­isierung zu ihrem Vorteil nutzen kön­nen. Die Studie zeigt 19 Ini­tia­tiv­en auf, die Hote­liers im eige­nen Betrieb imple­men­tieren soll­ten. Die größte Chance sehen die Befragten in der Neukun­den-Gewin­nung, die größte Gefahr im steigen­den Preisdruck.

Die Cus­tomer Jour­ney der Gäste begleiten

Als Knack­punkt iden­ti­fiziert die Studie die Gästeansprache ent­lang des gesamten Buchungsvor­gangs – von der ersten Infor­ma­tion­ssuche bis zur Bezahlung: „Vor, während und nach der Buchung durch­läuft der Gast sechs Phasen. Ziel muss sein, ihn in jedem Abschnitt anzus­prechen. Das passiert noch nicht“, heißt es in der Studie. Vor allem die Abschnitte „Ent­deck­en und pla­nen“ und „Reflek­tieren“ seien auf der Cus­tomer Jour­ney häu­fig noch Neu­land. Einige der Empfehlun­gen von Roland Berger:

• Dig­i­tales Mar­ket­ing optimieren

Touris­musun­ternehmen brauchen einen mod­er­nen, mobilen Webauftritt mit stets aktuellen Inhal­ten. Die Seite sollte intu­itiv logisch sein und sich schnell auf­bauen. Eben­so wichtig ist eine Book­ing Engine, die ein­fach zu bedi­enen ist und schnell arbeitet.

• Erleb­nis statt Dien­stleis­tung bieten

Der Aufen­thalt des Gastes sollte zu einem beson­deren Erleb­nis gemacht wer­den, um ein spezielles Lebens­ge­fühl zu vermitteln.

• Dig­i­tale Infra­struk­tur perfektionieren

Die Inter­net-Infra­struk­tur vor Ort sollte opti­mal aufge­set­zt sein, damit Gäste immer und überall im Web sur­fen kön­nen. Zudem soll­ten Kern­prozesse wie Preis­gestal­tung, Per­son­alpla­nung und Fak­turierung dig­i­tal opti­miert werden.

• Dig­i­tal­en Wis­sens­stand verbessern

Grund­sät­zlich ist ein Kul­tur­wan­del hin zur New Media Cul­ture nötig, der unter anderem durch ver­stärk­te Ein­stel­lung von Mitar­beit­ern aus stärk­er dig­i­tal­isierten Branchen und durch geziel­ten Wis­sensauf­bau bei den eige­nen Mitar­beit­ern vol­l­zo­gen wer­den kann.

Date­n­analyse hil­ft beim Dig­i­tal Marketing

Die neue Gen­er­a­tion ver­net­zter Touris­ten knipst, teilt und sucht online nach den neuesten Reise­trends und hin­ter­lässt damit jede Menge Dat­en-Spuren – wertvolle Infor­ma­tio­nen zur effizien­ten Auss­teuerung der dig­i­tal­en Mar­ket­ingkanäle. Für Wer­be­treibende steckt darin ein enormes Poten­zial, um das Marken­er­leb­nis zu verbessern. „Die Reise­branche war eine der ersten Indus­trien, die dieses Poten­zial erkan­nt, sich erfol­gre­ich auf die Her­aus­forderun­gen der Dig­i­tal­isierung eingestellt und die Trans­for­ma­tion frühzeit­ig ein­geleit­et und umge­set­zt hat“, stellt eine weit­ere aktuelle Studie fest. Der Report „Dig­i­tal trans­for­ma­tion in the trav­el indus­try“ hat fünf Trends iden­ti­fiziert, die kün­ftig die Reise­branche maßge­blich bee­in­flussen werden:

• Ortsspez­i­fis­che Infor­ma­tio­nen: Sie wer­den in Echtzeit auf das Smart­phone des Reisenden geliefert und unter­stützen die Urlaubsgestaltung.
• Online-Reise­be­w­er­tun­gen: Sie gewin­nen weit­er an Bedeu­tung und bein­flussen die Wahl von Urlaub­sort, Hotel oder Reise-Dienstleistern.
• Pri­vatheit als neuer Luxus: Dank dig­i­taler Vor­re­it­er wie Airbnb wer­den Pri­vathäuser heute präsen­tiert wie aus­ge­fal­l­ene Hotels — und umgekehrt.
• Dig­i­tale Bonus­pro­gramme: Social Media-Pro­file dienen für Reisende zunehmend als Verbindung zu Air­lines und Hotel­be­treibern — und als Gate­ways zu exk­lu­siv­en Vergün­s­ti­gun­gen und Bonusprogrammen.
• Per­son­al­isierte Reiseer­leb­nisse: Für die Dat­en aus ihren Kun­den­pro­filen erwarten die Gäste maßgeschnei­dert­er Ange­bote und eine bessere, indi­vidu­ellere Experience.

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Was übrigens auch für den dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion­sprozess in den Reise- und Hotelun­ternehmen spricht: Adobe kon­nte sein Geschäft mit dieser Branche im let­zten Jahr um 50 % steigern. Von den Hyatt Hotels und den MGM Ressorts in Las Vegas über Ger­man­wings und Eti­had Air­ways bis zum Sin­ga­pore Tourism Board oder das Ski-Gebi­et Vail Resorts reicht die Anwen­der­palette der Adobe Mar­ket­ing Cloud im Trav­el-Busi­ness. 9 von 10 der großen Hotel­grup­pen, 7 von 10 der Top-Air­lines und die drei größten Kreuz­fahrt­ge­sellschaften ver­lassen sich mit­tler­weile auf die Lösun­gen darin.

Mehr zum The­ma erfahren Sie auf den fvw Online Mar­ket­ing Days am 16.2. in Frank­furt am Main. Timo Kohlberg, Prod­uct Mar­ket­ing Man­ag­er bei Adobe, spricht dort über das The­ma „Von der Urlaub­s­pla­nung bis an den Strand – auf den Fersen des Kun­den durch Cross Device Track­ing“. Aber auch an unserem Stand vor Ort kön­nen wir uns gerne bei einem leck­eren Espres­so unseres Baris­tas austauschen.