Zurich Gruppe: Es geht um positive Kundenerlebnisse

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Moni­ka Schulze.

Moni­ka Schulze, Glob­al Head of Mar­ket­ing bei der ‎Zurich Insur­ance Com­pa­ny, hat im Inter­view mit cmo.com einige Fra­gen zur Dig­i­tal­mar­ket­ing-Strate­gie des Ver­sicherungskonz­erns und zur Rolle der Cus­tomer Expe­ri­ence in der Asseku­ranzbranche beant­wortet. Sie ist Teil des weltweit­en Inno­va­tion-Teams der Zurich Gruppe und der Überzeu­gung, dass heute jed­er Mar­ket­ingver­ant­wortliche Dig­i­tal-Ken­nt­nisse benötigt.

„Die Ver­sicherungs­branche hat sich in der Ver­gan­gen­heit aus der Tra­di­tion her­aus auf den Ver­trieb und die Risikobeurteilung konzen­tri­ert, nicht so sehr auf ihre Kun­den“, stellt Moni­ka Schulze in dem Gespräch fest. Aber durch die Dig­i­tal­isierung und immer bess­er informierte Ver­brauch­er sowie die neue Fin­Tech-Konkur­renz habe sich das verän­dert. „Seit einiger Zeit ver­fol­gen wir – sowohl als gesamtes Unternehmen wie auch im Mar­ket­ing – deshalb einen anderen Ansatz“, so Moni­ka Schulze. Der sei mehr dat­en-getrieben und umfasse den Auf­bau von Kun­den­daten­banken eben­so wie Mod­elle für die Wertschöp­fung im Laufe eines Kundenlebens.

„Es kommt auf die Ziel­grup­pen und ihre jew­eili­gen Cus­tomer Jour­ney an, auf welche Mar­ket­ingkanäle wir dabei set­zen“, erläutert die Exper­tin. In tra­di­tionellen Märk­ten wie der Schweiz sei zum Beispiel TV-Wer­bung immer noch sehr effizient, und in der Kom­bi­na­tion mit den dig­i­tal­en Kanälen und Paid Media sei es darüber gut möglich, die Kun­den zur Inter­ak­tion zu brin­gen. Für die B2B-Kom­mu­nika­tion sei man Part­ner­schaften mit LinkedIn, Bloomberg und dem Wall Street Jour­nal einge­gan­gen und kom­biniere dies mit Twit­ter-Aktiv­itäten, was gut funk­tion­iere. Ein weit­er­er Aus­bau des Social-Media-Engage­ments werde schrit­tweise erfolgen.

Dabei ste­he vor allem die Unter­stützung der Ver­sicherungsagen­turen vor Ort im Fokus. „Die Her­aus­forderung beste­ht dabei darin, glob­ale Inhalte auf die lokale Ebene herun­terzubrechen, bis zu unseren Ver­mit­tlern“, berichtet Moni­ka Schulze. Dabei arbeite man mit Unternehmen wie Hearsay zusam­men. Über diese Plat­tform kön­nen die Mak­ler auf eine Con­tent-Bib­lio­thek zugreifen, die passenden Inhalte auswählen und an ihre Kun­den ver­bre­it­en – speziell über Facebook.

„Ich bin eine große Anhän­gerin des Sto­ry­telling-Konzepts, also Geschicht­en zu erzählen und ein Feed­back der Kun­den darauf zu bekom­men”, sagt Moni­ka Schulze in dem Inter­view. Die Zeit der Ein­bahn­straßen-Kom­mu­nika­tion sei vor­bei, es gehe um die Kon­ver­sa­tion mit den Kun­den. Das sei nicht in einem 30-Sekun­den-Werbespot zu schaf­fen, aber ger­ade das Dig­i­tal Mar­ket­ing eröffne hier ja viele span­nende Möglichkeit­en.

Das gesamte Inter­view zum Nach­le­sen.

Auf dem „Adobe Prax­istag Banken und Ver­sicherun­gen: Das Kun­den­er­leb­nis neu gestal­ten“ in Frank­furt am Main erfahren Sie am 16. Juni 2016 von 9.30 bis 15.30 Uhr in kom­prim­iert­er Form, wie Sie den neuen Her­aus­forderun­gen begeg­nen kön­nen. Dirk Her­rmann, Zukun­fts­forsch­er und Finanzprofi, set­zt mit sein­er Ein­führung „Die dig­i­tale Rev­o­lu­tion – Her­aus­forderun­gen und Chan­cen für Banken und Ver­sicherun­gen“ die Impulse für diesen span­nen­den Tag. Prax­is­beispiele von HypoVere­ins­bank, KBC (dem Online-Pio­nier im bel­gis­chen Banken­markt), AXA, BNP Wealth Man­age­ment und Comdi­rekt zeigen ganz konkret, was getan wer­den kann. Und die brand­neuen Bench­mark­ing-Stu­di­en unseres Part­ners unic für den Asseku­ranz- und Banken­bere­ich zeigen, wo sich Ihr Unternehmen auf dem Weg der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion heute befindet?