Zurich Gruppe: Es geht um positive Kundenerlebnisse
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Monika Schulze.
Monika Schulze, Global Head of Marketing bei der Zurich Insurance Company, hat im Interview mit cmo.com einige Fragen zur Digitalmarketing-Strategie des Versicherungskonzerns und zur Rolle der Customer Experience in der Assekuranzbranche beantwortet. Sie ist Teil des weltweiten Innovation-Teams der Zurich Gruppe und der Überzeugung, dass heute jeder Marketingverantwortliche Digital-Kenntnisse benötigt.
„Die Versicherungsbranche hat sich in der Vergangenheit aus der Tradition heraus auf den Vertrieb und die Risikobeurteilung konzentriert, nicht so sehr auf ihre Kunden“, stellt Monika Schulze in dem Gespräch fest. Aber durch die Digitalisierung und immer besser informierte Verbraucher sowie die neue FinTech-Konkurrenz habe sich das verändert. „Seit einiger Zeit verfolgen wir – sowohl als gesamtes Unternehmen wie auch im Marketing – deshalb einen anderen Ansatz“, so Monika Schulze. Der sei mehr daten-getrieben und umfasse den Aufbau von Kundendatenbanken ebenso wie Modelle für die Wertschöpfung im Laufe eines Kundenlebens.
„Es kommt auf die Zielgruppen und ihre jeweiligen Customer Journey an, auf welche Marketingkanäle wir dabei setzen“, erläutert die Expertin. In traditionellen Märkten wie der Schweiz sei zum Beispiel TV-Werbung immer noch sehr effizient, und in der Kombination mit den digitalen Kanälen und Paid Media sei es darüber gut möglich, die Kunden zur Interaktion zu bringen. Für die B2B-Kommunikation sei man Partnerschaften mit LinkedIn, Bloomberg und dem Wall Street Journal eingegangen und kombiniere dies mit Twitter-Aktivitäten, was gut funktioniere. Ein weiterer Ausbau des Social-Media-Engagements werde schrittweise erfolgen.
Dabei stehe vor allem die Unterstützung der Versicherungsagenturen vor Ort im Fokus. „Die Herausforderung besteht dabei darin, globale Inhalte auf die lokale Ebene herunterzubrechen, bis zu unseren Vermittlern“, berichtet Monika Schulze. Dabei arbeite man mit Unternehmen wie Hearsay zusammen. Über diese Plattform können die Makler auf eine Content-Bibliothek zugreifen, die passenden Inhalte auswählen und an ihre Kunden verbreiten – speziell über Facebook.
„Ich bin eine große Anhängerin des Storytelling-Konzepts, also Geschichten zu erzählen und ein Feedback der Kunden darauf zu bekommen”, sagt Monika Schulze in dem Interview. Die Zeit der Einbahnstraßen-Kommunikation sei vorbei, es gehe um die Konversation mit den Kunden. Das sei nicht in einem 30-Sekunden-Werbespot zu schaffen, aber gerade das Digital Marketing eröffne hier ja viele spannende Möglichkeiten.
Das gesamte Interview zum Nachlesen.
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