Kreative Renaissance: Content und Design neu überdacht für ein besseres Kundenerlebnis

Das Kundenerlebnis ist in diesem Jahr das A und O unter Vermarktern und Kreativen. Die Unternehmen investieren zunehmend darin, mehr über ihre Kunden zu erfahren und maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten.

Die Erwartungen sind hoch: Eine kürzliche Temkin-Studie ergab, dass die Bewertungen der Kunden zu ihren Erfahrungen von 2015 bis 2016 über 20 große Branchen hinweg abgenommen hatte. Die Studie zeigt dabei auf, dass dies vermutlich weniger auf den Umfang der Unternehmensinvestitionen in Kundenerlebnisse zurückzuführen ist sondern eher ein Zeichen dafür ist, dass die Erwartungen der Kunden schlichtweg anspruchsvoller werden.

Anfang dieses Jahres gab der jährliche Digital Trends Report von Adobe (veröffentlicht in Zusammenarbeit mit Econsultancy) mehr Aufschluss darüber, wie die Unternehmen ihre Prioritäten in Bezug auf digitale Erlebnisse betrachten. An der Untersuchung nahmen über 7.000 Fachleute aus Marketing und Agenturen weltweit teil – ein Rekord für diesen Bericht.

Der Dialog über Kundenerlebnisse wird vermehrt durch Daten dominiert, und die diesjährige Studie bildete da keine Ausnahme: Für die Unternehmen lag eine wesentliche Priorität weiterhin darin, wie man Daten richtig interpretiert, um Kundenerlebnisse zu gestalten und zu personalisieren. Die diesjährige Studie war jedoch auch dahingehend bemerkenswert, dass ein wesentlicher Fokus auf Design- und Content-Aspekten des Kundenerlebnisses als ein Kontrapunkt zu Daten lag. Vermarkter befassen sich zunehmend nicht nur mit der Frage, wie ihnen die Daten Einsichten verschaffen können, sondern auch damit, wie diese Einsichten in Content übersetzt werden können, der zeitgemäß, dynamisch, relevant und nützlich ist. Hier die wesentlichen Aussagen der Studie:

• Content im Vordergrund
• : Die Content-Erstellung wird von Marken heutzutage als eine entscheidende Möglichkeit in Bezug auf das Kundenerlebnis gesehen: Sie stuften diese als eine der drei größten Chancen für 2016 und ebenso für die nächsten fünf Jahre ein. Ferner rangiert die Notwendigkeit einer Optimierung des Content, um diesen persönlicher und nutzbarer zu machen, als eine hohe Priorität in 2016.
• Der Prozess ist alles
• : Die Mehrheit der Befragten stimmte darin überein, dass die Verbesserung des Prozesses zur Content-Erstellung und -Bereitstellung noch immer ein fehlender – und entscheidender – Faktor ist. Die Schnelligkeit der Bereitstellung und der bildschirmübergreifende Zugriff wurden als am wichtigsten erachtet: 94 Prozent der Befragten geben 2016 der Optimierung kreativer Workflows zur Förderung einer schnelleren Erstellung und Verbreitung von Content über mehrere Plattformen Priorität. Das ist angesichts der Forderungen heutiger hyper-verbundener Verbraucher, die unabhängig von Gerät oder Kontext ein identisches Erlebnis von einer Marke erwarten, kaum verwunderlich.
• Notwendigkeit der Zusammenarbeit
• : Bei der Optimierung der Prozesse für die Content-Erstellung geht es nicht allein um Technologien oder Werkzeuge. Eine wesentliche Aussage der Studie ist, dass sich dieser Bedarf auch maßgeblich darauf erstreckt, wie Personen, Teams und Unternehmen besser an der effektiven Bereitstellung von Content zusammenarbeiten können. 91 Prozent der in der Studie Befragten gaben an, dass eine verbesserte Zusammenarbeit zwischen Kreativ- und Marketing-Abteilungen im kommenden Jahr ein entscheidendes internes Erfordernis für die Bereitstellung hervorragenden Contents für Kunden sein wird. Die Unternehmen fangen an zu begreifen, dass Content heute selten das Produkt nur eines Teams oder einer Abteilung innerhalb des Unternehmens ist: Bei der Schaffung selbst einfacher interaktiver Inhalte oder Anwendungen hat ein stetig wachsender Personenkreis aus Strategen, Autoren, Designern, Programmierern, UX-Experten, Plattformspezialisten, ja selbst externen Partnern oder Anbietern, ein Mitspracherecht. Diese ‚Lieferkette‘ für Content wird immer schwerfälliger und komplexer – und, wie es Gartner vor Kurzem formulierte, zu einem potenziellen Engpass für Unternehmen, die zwischen dem Fokus auf Content (und Content-Steuerung) und der Investition in Datenleistungen keine ordentliche Balance schaffen.

Wo also geht die Reise hin? Die Studie ist beispielhaft für viele der Gespräche, die wir bei Adobe und mit unseren Kunden führen: Unternehmen betrachten Content-Erstellung strategischer, je mehr sie der Realität des Kundenerlebnisses Beachtung schenken. Sie begreifen, dass erfolgreiche Content-Erstellung (und Experience Design im weiteren Sinne) in Bezug auf den gesamten Workflow als Ganzes betrachtet werden muss – von der Datenanalyse und Kampagnen-Konzeption bis hin zu Layout, Prototyping, Abnahme und Produktion. Sie erkennen die Notwendigkeit, diesen Prozess so dynamisch und flexibel wie möglich zu gestalten – ein System, das eine fortwährende Neujustierung für einen Markt ermöglicht, der die ständige Neuerfindung verlangt.

Das Gespräch reift über eine Technologiedebatte hinaus zu einer Erörterung der Frage, wie Unternehmen sich selbst um einen fortwährenden und dynamischen Kreativprozess herum reorganisieren können – genau das, was Emmanuel Vivier in seinem aufschlussreichen und zeitgemäßen Blog-Post vor einigen Wochen beschrieben hat. Der Einsatz ist hoch und der Ehrgeiz ist da. Die kreative Renaissance erreicht das Marketing. Gehen wir‘s an!

Den vollständigen Bericht können Sie hier lesen: Der Adobe Digital Trends Report 2016