Studie: Versicherungen und digitale Kundennähe

by Andreas Helios

Posted on 07-06-2016

Pre­miere war auf unserem „Adobe Prax­istag Banken und Ver­sicherun­gen: Das Kun­den­er­leb­nis neu gestal­ten“ in Frank­furt am Main vor ein paar Wochen: Da stellte Mar­tin Eisen­ring von unserem Part­ner Unic die Studie „Kun­den­nähe von Ver­sicher­ern in der dig­i­tal­en Welt – Bench­mark 2016“ vor. Seine Präsen­ta­tion lässt sich inzwis­chen hier herun­ter­laden.

Auch wenn es bei der Fußball-Europameis­ter­schaft nicht mit einem Match Schweiz gegen Deutsch­land geklappt hat: Bei dem Bench­mark-Test sind die 16 größten Ver­sicherun­gen bei­der Län­der gegeneinan­der ange­treten. Und wer hat gewon­nen? Anders als beim Spiel auf dem grü­nen Rasen haben hier die Schweiz­er die Nase vorn.

Die Bench­mark-Studie zeigt, dass die unter­sucht­en Asseku­ranzun­ternehmen aus dem Alpen­land in ihrer dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion und der Ori­en­tierung am mobilen Kun­den den deutschen Wet­tbe­wer­bern ein gutes Stück voraus sind. Bew­ertet wurde die „dig­i­tale Kun­den­nähe“ dabei anhand der Dimen­sio­nen Kun­den­er­leb­nis, Inter­ak­tiv­ität und Mobile User Journey.

Das sind die Ergeb­nisse im Detail:

Bei der visuellen Gestal­tung haben sich viele Schweiz­er Ver­sicherun­gen laut der Studie stark weit­er­en­twick­elt und ihre Web­site visuell dem jew­eili­gen Brand angepasst. Mit­tels groß­for­matiger Bilder nehmen sie den Kun­den mit in eine emo­tionale Erleb­niswelt. Bei den ins­ge­samt neun unter­sucht­en deutschen Ver­sicherung­sun­ternehmen fiel auf, dass viele Webauftritte immer noch überladen wirken, worunter Benutzer­führung und Nutze­ror­i­en­tierung lei­den. Im Bere­ich Kun­den­er­leb­nis durch visuelles Design kon­nten ins­beson­dere Axa Win­terthur und Zurich Schweiz überzeu­gen. Ihnen gelingt es am besten, eine Bal­ance zwis­chen Struk­turierung und Emo­tion­al­ität herzustellen.

Alle unter­sucht­en Finanz­di­en­stleis­ter gestal­ten ihre Inhalte mit­tler­weile sehr ver­ständlich und nutzer­fre­undlich. Jedoch wer­den nur bei weni­gen Anbi­etern Texte durch mul­ti­me­di­ale Inhalte wie Videos, Info­grafiken und Ani­ma­tio­nen ergänzt. Hier haben sowohl die deutschen als auch die Fir­men aus der Schweiz noch Nach­holbe­darf. Den Kun­den wird die Nav­i­ga­tion durch die Web­sites und Ange­bote ein­fach gemacht und alle unter­sucht­en Ver­sicherun­gen haben eine klare Struk­tur entwick­elt, die nachvol­lziehbar, ver­ständlich und erwartungskon­form ist. In diesem Bere­ich hat­ten die Gen­er­ali Schweiz, die Basler Ver­sicherung und die Huk-Coburg die Nase vorn.

Die Schweiz­er Ver­sicherun­gen kom­men dem Kun­denbedürf­nis nach mehr Selb­st­be­di­enung und Con­ve­nience bess­er als die deutschen Asseku­ranzen nach. Die Ser­vice­ori­en­tierung in der dig­i­tal­en Welt ist zwar bei allen unter­sucht­en Unternehmen recht hoch. Bei den deutschen Ver­sicherun­gen beste­ht hier jedoch noch Nach­holbe­darf. So wird der Zugang zu For­mu­la­ren und Infor­ma­tio­nen dem Kun­den hier zum Teil sehr schw­er gemacht. Die Schaden­melde­for­mu­la­re und der Prämien­rech­n­er kon­nten vor allem bei der Axa Win­terthur und der Zurich Schweiz überzeu­gen.

Alle unter­sucht­en Schweiz­er Ver­sicherun­gen bieten ihren Kun­den eine ein­wand­freie endgerä­te­un­ab­hängige Darstel­lung der Ser­vices an. Der Reife­grad der mobilen Web­seit­en bei deutschen Ver­sicherung­sun­ternehmen ist deut­lich weniger fortgeschritten.

Das Faz­it der Studie: Viele Ver­sicher­er sind im let­zten Jahr auf ihrer dig­i­tal­en Reise näher zum Kun­den einen großen Schritt weit­ergekom­men. Im visuellen Design, im Con­tent, bei der Gestal­tung der Prämien­rech­n­er und Abbil­dung von Mobile User Jour­neys gibt es für jedoch noch für viel­er Asseku­ranzun­ternehmen noch deut­liche Verbesserungspotenziale.

Topics: Digitale Transformation & Marketing, Digital EMEA

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