Bankkunden wollen persönlichen Service – auch vom Robo-Advisor

Wir beschäfti­gen uns mit dem The­ma Cus­tomer Expe­ri­ence im Finanz­di­en­stleis­tungs­geschäft schon länger. Zulet­zt aus­führlich auf unserem „Adobe Prax­istag Banken und Ver­sicherun­gen: Das Kun­den­er­leb­nis neu gestal­ten“ in Frank­furt am Main vor ein paar Wochen. Jet­zt hat eine repräsen­ta­tive Online-Befra­gung, an der im Juni 2016 1.048 Bun­des­bürg­er über 18 Jahre teilgenom­men, die dort disku­tierten Trends bestätigt. Laut der Umfrage „Pri­vatkun­dengeschäft der Zukun­ft” der Wirtschaft­sprü­fungs- und Beratungs­ge­sellschaft PwC wün­schen sich immer mehr Bankkun­den ein kom­plett dig­i­tal­isiertes und auf ihre indi­vidu­ellen Bedürfnisse zugeschnittenes Ange­bot ihres Instituts.

Konkret: Ganz oben auf der Pri­or­itäten­liste ste­hen für die Mehrzahl der deutschen Kun­den der per­sön­liche Bankber­ater (77 Prozent), indi­vidu­elle Beratung (68 Prozent), ein rund um die Uhr erre­ich­bar­er Kun­denser­vice (66 Prozent), Mobile Bank­ing-Ange­bote (59 Prozent) und sichere Finanz-Apps (52 Prozent), etwa zur Ver­wal­tung von Bankkonten.

Die Geldin­sti­tute – so ein weit­eres Stu­di­energeb­nis – sind allerd­ings immer noch sehr stark auf ihren Pro­duk­tver­trieb fokussiert. Die Hälfte der befragten Ver­brauch­er erk­lärte, ihre Bank melde sich nur, wenn sie ein Pro­dukt — und dabei häu­fig ihr eigenes — verkaufen will. Rund 44 Prozent besuchen mit­tler­weile gar keine Bank­fil­iale mehr. Lediglich 19 Prozent sagten, ihre Bank weise sie regelmäßig auf gün­stige Ange­bote von anderen Insti­tuten hin. Dabei inter­essieren sich 44 Prozent der Befragten dur­chaus für Ange­bote von Wet­tbe­wer­bern – gut 57 Prozent wären sog­ar bere­it, dafür etwas zu zahlen.

Hohe Bere­itschaft für indi­vidu­ellen Service

Angesichts der fortschre­i­t­en­den Dig­i­tal­isierung wird Mobile Bank­ing immer beliebter. Gut ein Drit­tel der Deutschen erledigt laut der Studie Bankgeschäfte bere­its über Smart­phone, Tablet oder Smart­watch, ein weit­eres Vier­tel würde es gerne aus­pro­bieren. Darüber hin­aus sind knapp 60 Prozent der Befragten mit ein­er Analyse ihrer per­sön­lichen Dat­en ein­ver­standen, um indi­vidu­elle Ange­bote zu erhal­ten. Knapp 40 Prozent wür­den ihrer Bank sog­ar für eine umfassende Finanzber­atung ihr gesamtes Ver­mö­gen offen­le­gen. Rund ein Drit­tel von ihnen würde ihrer Bank auch nicht-finanzielle Dat­en etwa über Beruf, Hob­bys oder per­sön­liche Ziele zur Ver­fü­gung stellen.

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„Die Banken soll­ten viel stärk­er in den Dia­log mit ihren Kun­den treten, um deren Pro­dukt- und Ser­vicewün­sche her­auszufind­en. Eine fortschrit­tliche Date­n­analyse kann dabei immens helfen”, so die Studie. Als wichtig­ste Funk­tion ein­er Bank­ing-App nen­nen 76 Prozent der Befragten Tipps zum Steuers­paren. Etwa 70 Prozent der Umfrageteil­nehmer erwarten von Finanz-Apps außer­dem Geldspar­tipps wie aktuelle Rabat­tange­bote und Hil­fe beim Erre­ichen der eige­nen Sparziele.

Robo Advice wird allerd­ings kein Selb­stläufer

Mit neuen Beratungsin­stru­menten wie dem Robo Advi­sor, der bei der Auswahl von geeigneten Investi­tion­s­möglichkeit­en hil­ft und das Geld des Kun­den nach vorher fest­gelegten Regeln anlegt, ver­suchen vor allem junge Fin­Techs in diese Lücke vorzu­drin­gen. Laut ein­er Studie des Beratung­sun­ternehmens KPMG, für die 1500 Bankkun­den inter­viewt wur­den, wün­schen sich drei Vier­tel der Befragten einen solchen Ser­vice ihres Geldin­sti­tuts und verbinden damit Vorteile wie mehr Trans­parenz, besseren Zugang zu weniger bekan­nten Anlagemöglichkeit­en und die Chance zum Auf­bau von diver­si­fizierten Port­fo­lios, gerin­gere Gebühren sowie ein besseres Kundenerlebnis.

Hier mah­nt PwC allerd­ings vor allzu viel Euphorie. Zwar kön­nten dig­i­tale Inno­va­tio­nen wie Robo Advice im Pri­vatkun­dengeschäft bald eine zunehmend wichtige Rolle spie­len, aber bis­lang hät­ten lediglich vier Prozent der Befragten einen Robo Advi­sor aus­pro­biert, gut zwölf Prozent möcht­en dies allerd­ings in den näch­sten Monat­en tun. Rund 45 Prozent nen­nen einges­parte Beratungs­ge­bühren als Grund, sich automa­tisiert online berat­en zu lassen, und ein Drit­tel der Befragten wün­scht sich, dass ihre Bank Robo Advice ein­führt — auch in Koop­er­a­tion mit einem anderen Anbi­eter. Rund 32 Prozent der Befragten wür­den den Empfehlun­gen eines Robo Advi­sors eher ver­trauen als denen eines Anlage­ber­aters, da diese auf math­e­ma­tis­chen Berech­nun­gen basieren.

„Der Kunde wün­scht sich gün­stige, rentable und leicht ver­ständliche Anlage­pro­duk­te. Daher wird der Trend weit­er hin zur automa­tisierten Anlage­ber­atung gehen. Jedoch wird Robo Advice kein Selb­stläufer: Banken soll­ten den Kun­den diese Ergänzung zur Beratung aktiv anbi­eten und erk­lären”, empfehlen die Consultants.