Case Study Renault: Multi-Channel-Kundenerlebnis für Autokäufer
Seit 1898 verzeichnet Renault große Erfolge in der Entwicklung, der Produktion und dem Verkauf von Automobilen sowie im Motorsport. Der französische Automobilbauer ist zu einer internationalen Marke geworden, die 50 % ihres Umsatzes in Europa erzielt. Millionen PKW, Sportwagen, Elektro- und Nutzfahrzeuge werden jedes Jahr unter den Marken Renault, Dacia und Renault Samsung Motors in 128 Ländern verkauft.
Das Kerngeschäft des Unternehmens findet von jeher über Vertriebspartner statt, die den Autokauf für Kunden seit Jahrzehnten so komfortabel und persönlich wie möglich gestalten. Neben den traditionellen Vertriebswegen nutzt das Unternehmen inzwischen aber auch digitale Kanäle, um Kunden über neue Produkte und Auto-Trends zu informieren.
Kürzlich wurde das Kundenportal „My Renault“ vorgestellt, in dem treuen Kunden nach dem Autokauf exklusive Inhalte und Angebote zur Verfügung stehen. Zudem können sie Servicetermine vereinbaren und sich an geplante Wartungsintervalle erinnern lassen.
Die richtige Botschaft zur richtigen Zeit
Um die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt zu vermitteln, muss der Hersteller aber seine Kunden und ihre Interaktion auf verschiedenen Kanälen genauer kennenlernen. Die größte Herausforderung liegt dabei darin, all diese Daten aus den einzelnen Kanälen intelligent zu kombinieren und auf dieser Basis eine nahtlose Konversation bieten zu können. Mit Adobe Campaign, Teil der Adobe Marketing Cloud, ist genau das möglich.
In einem Pilotprojekt führte der Autobauer diese Lösung in Schlüsselmärkten wie Italien, Frankreich und Russland ein und profitiert nun von einer zentralen Verwaltung aller Direktmarketing‑, E‑Mail‑, Online- und SMS-Kampagnen im Rahmen seines breit gefächerten Marketing-Modells.
Dank einer zentralen Verwaltungslösung und der verbesserten Integration seiner zentralen Kundendatenbank kann das Unternehmen die Customer Journey an verschiedenen Kontaktpunkten nun einfach nachverfolgen und so ein umfassenderes Verständnis von Kundengruppen und Regionen entwickeln, was die Erstellung gezielterer Kampagnen erleichtert.
20 % mehr Konversion bei Kundenportal-Anmeldungen
Wenn der Kunde auf der Website ein Angebot oder Modellinformationen anfordert, kann Renault zudem die relevantesten und attraktivsten Informationen bereitstellen. Erfolgt danach eine Probefahrt bei einem Vertriebspartner, sendet der Hersteller aufgrund von Verhaltens- und Datenbankinformationen eine personalisierte E‑Mail oder SMS an den Kunden.
Im Verkaufszyklus gesammelte Kundendaten dienen zudem der Kundenbetreuung im Autohaus, im Callcenter oder auf der Website. Durch die Verknüpfung der Informationen der Vertragshändler mit der eigenen Datenbank kann Renault die Kunden nach ihrem Termin gezielt zum Kundenportal „My Renault“ einladen und verzeichnet seitdem 20 % mehr Anmeldungen pro Monat.