#dmexcoChat Recap (Teil 1): Warum Kundenerlebnisse so wichtig sind
Wie schafft man es, auf einer Digitalmesse wie der dmexco Themen mit möglichst vielen Personen zu diskutieren und dabei auch noch alle interessierten Nichtbesucher mitzunehmen? Eine interessante Möglichkeit mit reichlich Potenzial ist ein Twitter-Chat. Adobe nutzte dieses Echtzeit-Marketing-Instrument an beiden Tagen der dmexco 2016, um mit Experten über die Themen Customer Experience und Advertising zu diskutieren.
Kurz vorweg: Was ist ein Twitter-Chat?
Als Twitter-Chat bezeichnet man eine verabredete Diskussion zu einem bestimmten Thema auf der Social-Media-Plattform Twitter. Im Vorfeld wird der Zeitraum und das Diskussionsthema festgelegt sowie Personen zum Mitmachen eingeladen. Meistens sind Twitter-Chats rein virtuelle Diskussionen, die vom Account des Initiators moderiert werden. Gebündelt werden die Diskussionen über einen speziellen Hashtag, über den sich die einzelnen Beiträge verfolgen lassen. Die Besonderheit beim #dmexcoChat: Magdalena Rogl, Ibrahim Evsan, Enrico Hanisch und Robert Weller saßen zusammen in einem Raum und konnten zusätzlich noch analog diskutieren.
Twitter-Chat Tag 1: Customer Experience (CX)
Die Customer Experience ist eine der wichtigsten Aufgaben für Unternehmen. Es ist die Schnittstelle zwischen Marken und Menschen an der sich zeigt, wie gut ein Unternehmen seine Kunden versteht und auf deren Bedürfnisse und Erwartungen eingeht. Wir wollten daher von den Digital-Experten wissen:
Was bedeutet Customer Experience für Sie?
A1: Absolute Kundenzentrierung des ganzen Unternehmens – egal ob in der digitalen oder analogen Welt.(1/2) #dmexcoChat
— Enrico (@digitalfastlane) September 14, 2016
A1 Customer Experience ist ein Buzzword. Für mich geht es ums Gefühl, dass ein (potentieller) Kunde mit einer Marke verbindet. #dmexcoChat
— Magdalena Rogl (@LenaRogl) September 14, 2016
Customer Experience ist zwar ein Buzzword, aber eines mit Gewicht. Die Kundenzentrierung des gesamten Unternehmens erzeugt beim Kunden ein positives Gefühl zur Marke.
Wie verändert die digitale Transformation die Customer Experience?
A2: Mehr Touchpoints, höhere Komplexität. Entscheidend ist die kumulative #CX über viele Touchpoints hinweg #dmexcoChat #dmexco
— Robert Weller (@toushenne) September 14, 2016
Customer Experience: Das Management muss über die Mission “einig” sein. #dmexcochat #fehler
— Ibrahim Evsan (@Ibo) September 14, 2016
Die digitale Transformation erzeugt mehr Kontaktfläche zu den Kunden und vernetzt gleichzeitig die einzelnen Touchpoints miteinander. CX muss daher nicht nur alle Unternehmensbereiche einbeziehen, es muss auch vom Management getragen werden.
Welche Rolle spielt die Personalisierung in einer starken Customer Experience?
08/15-Inhalte führen zu Verdruss, personalisierte Inhalte – v.a. auf Social Media Plattformen –zu Kundenbegeisterung. (3/3) #dmexcoChat
— Enrico (@digitalfastlane) September 14, 2016
A3: Wer personalisieren KANN hat zugehört und signalisiert dem Kunden dadurch ein echtes Interesse und fördert Interaktion #dmexcoChat (2/2)
— Robert Weller (@toushenne) September 14, 2016
Die Personalisierung von Inhalten erzeugt Emotionen und hilft bei der Kundenbindung. Zudem setzen sich personalisierte Inhalte von der Masse ab – ein nicht zu unterschätzender Vorteil im aktuellen Hype um Content Marketing, der schon heute zu einer Contentschwemme führt.
Wie kreieren Sie konsistente und begeisternde Erlebnisse?
A4: Daten sammlen. (Content-)Angebote richtig timen (z.B. durch predictive behavioral pattern) und den Dialog nie unterbrechen #dmexcoChat
— Robert Weller (@toushenne) September 14, 2016
#dmexcoChat Konsistente Erlebnisse im Customer Experience ist möglich durch authentische Kommunikation. Das geht wenn man den Kunden kennt.
— Ibrahim Evsan (@Ibo) September 14, 2016
Um nachhaltig begeisternde Kundenerlebnisse zu ermöglichen, müssen die Unternehmen ihre Kunden kennen. Idealerweise kennen sie ihre Kunden sogar besser als diese sich selbst kennen. Die wichtigen Stichwörter sind hier Predictive Marketing, Authentizität und Nutzwert.
Wer ist in Ihrem Unternehmen für die Customer Experience verantwortlich?
A5 Aus meiner Sicht kann jeder Mitarbeiter ein Markenbotschafter sein und somit für positive Customer Experience sorgen. #dmexcoChat #dmexco
— Magdalena Rogl (@LenaRogl) September 14, 2016
Es gibt nur eine Antwort: Alle! #dmexcoChat #dmexco https://t.co/dPyMLAY9wa
— Falk Hedemann (@Wissenssucher) September 14, 2016
Bei dieser Frage herrschte große Einigkeit unter den Teilnehmern. Es ist eine übergeordnete Unternehmensaufgabe, bei der alle Mitarbeiter mithelfen können und sollten.
Hat es eine Marke schon mal geschafft, Sie mit einer CX zu überraschen und zu beeindrucken?
A6: Überrascht, ja. Allerdings negativ (ich sag nur Telekommunikation …). Beindruckt hat mich @Jawbone’s Kundenservice #dmexcoChat
— Robert Weller (@toushenne) September 14, 2016
Ein Paradebeispiel ist @Aboutyoude mit 3.000 hyperlokalisierten und personalisierten Videos auf #Instagram & #Facebook. (2/3) #dmexcoChat
— Enrico (@digitalfastlane) September 14, 2016
Es gibt gute Beispiele, doch würde man nach negativen Beispielen fragen, wären die Antworten zahlreicher. Das zeigt sehr deutlich, dass viele Marken im Bereich der Customer Experience noch viel Potenzial nach oben haben.
Wie kann ein erfolgreiches erlebnisorientiertes Business aufgebaut werden?
A7 Ein erfolgreiches Business braucht viel Emotion, gute Organisation, die richtigen Tools und ein bunt gemischtes Team. #dmexcoChat #dmexco
— Magdalena Rogl (@LenaRogl) September 14, 2016
Es geht nur über eine offene Unternehmenskultur mit flachen Hierachien und kurzen Entscheidungswegen! #dmexcoChat https://t.co/DXMtzTdlh1
— Falk Hedemann (@Wissenssucher) September 14, 2016
Eine gute Customer Experience geht nur über eine entsprechende Unternehmenskultur. Denn wenn jeder Mitarbeiter wichtig ist, um herausragende Kundenerlebnisse zu erzeugen, müssen diese Mitarbeiter selbst viele positive Erlebnisse bei ihrer Arbeit erfahren.