#dmexcoChat Recap (Teil 1): Warum Kundenerlebnisse so wichtig sind

by Falk Hedemann

Posted on 09-20-2016

Wie schafft man es, auf ein­er Dig­i­talmesse wie der dmex­co The­men mit möglichst vie­len Per­so­n­en zu disku­tieren und dabei auch noch alle inter­essierten Nichtbe­such­er mitzunehmen? Eine inter­es­sante Möglichkeit mit reich­lich Poten­zial ist ein Twit­ter-Chat. Adobe nutzte dieses Echtzeit-Mar­ket­ing-Instru­ment an bei­den Tagen der dmex­co 2016, um mit Experten über die The­men Cus­tomer Expe­ri­ence und Adver­tis­ing zu diskutieren.

Kurz vor­weg: Was ist ein Twitter-Chat?

Als Twit­ter-Chat beze­ich­net man eine verabre­dete Diskus­sion zu einem bes­timmten The­ma auf der Social-Media-Plat­tform Twit­ter. Im Vor­feld wird der Zeitraum und das Diskus­sion­s­the­ma fest­gelegt sowie Per­so­n­en zum Mit­machen ein­ge­laden. Meis­tens sind Twit­ter-Chats rein virtuelle Diskus­sio­nen, die vom Account des Ini­tia­tors mod­eriert wer­den. Gebün­delt wer­den die Diskus­sio­nen über einen speziellen Hash­tag, über den sich die einzel­nen Beiträge ver­fol­gen lassen. Die Beson­der­heit beim #dmex­coChat: Mag­dale­na Rogl, Ibrahim Evsan, Enri­co Hanisch und Robert Weller saßen zusam­men in einem Raum und kon­nten zusät­zlich noch ana­log diskutieren.

Twit­ter-Chat Tag 1: Cus­tomer Expe­ri­ence (CX)

Die Cus­tomer Expe­ri­ence ist eine der wichtig­sten Auf­gaben für Unternehmen. Es ist die Schnittstelle zwis­chen Marken und Men­schen an der sich zeigt, wie gut ein Unternehmen seine Kun­den ver­ste­ht und auf deren Bedürfnisse und Erwartun­gen einge­ht. Wir woll­ten daher von den Dig­i­tal-Experten wissen:

Was bedeutet Cus­tomer Expe­ri­ence für Sie?

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A1: Absolute Kun­den­zen­trierung des ganzen Unternehmens – egal ob in der dig­i­tal­en oder analo­gen Welt.(1/2) #dmex­coChat

— Enri­co (@digitalfastlane) Sep­tem­ber 14, 2016

A1 Cus­tomer Expe­ri­ence ist ein Buzz­word. Für mich geht es ums Gefühl, dass ein (poten­tieller) Kunde mit ein­er Marke verbindet. #dmex­coChat

— Mag­dale­na Rogl (@LenaRogl) Sep­tem­ber 14, 2016

Cus­tomer Expe­ri­ence ist zwar ein Buzz­word, aber eines mit Gewicht. Die Kun­den­zen­trierung des gesamten Unternehmens erzeugt beim Kun­den ein pos­i­tives Gefühl zur Marke.

Wie verän­dert die dig­i­tale Trans­for­ma­tion die Cus­tomer Experience?

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A2: Mehr Touch­points, höhere Kom­plex­ität. Entschei­dend ist die kumu­la­tive #CX über viele Touch­points hin­weg #dmex­coChat #dmex­co

— Robert Weller (@toushenne) Sep­tem­ber 14, 2016

Cus­tomer Expe­ri­ence: Das Man­age­ment muss über die Mis­sion “einig” sein. #dmex­cochat #fehler

— Ibrahim Evsan (@Ibo) Sep­tem­ber 14, 2016

Die dig­i­tale Trans­for­ma­tion erzeugt mehr Kon­tak­t­fläche zu den Kun­den und ver­net­zt gle­ichzeit­ig die einzel­nen Touch­points miteinan­der. CX muss daher nicht nur alle Unternehmens­bere­iche ein­beziehen, es muss auch vom Man­age­ment getra­gen werden.

Welche Rolle spielt die Per­son­al­isierung in ein­er starken Cus­tomer Experience?

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08/15-Inhalte führen zu Ver­druss, per­son­al­isierte Inhalte – v.a. auf Social Media Plat­tfor­men –zu Kun­den­begeis­terung. (3/3) #dmex­coChat

— Enri­co (@digitalfastlane) Sep­tem­ber 14, 2016

A3: Wer per­son­al­isieren KANN hat zuge­hört und sig­nal­isiert dem Kun­den dadurch ein echt­es Inter­esse und fördert Inter­ak­tion #dmex­coChat (2/2)

— Robert Weller (@toushenne) Sep­tem­ber 14, 2016

Die Per­son­al­isierung von Inhal­ten erzeugt Emo­tio­nen und hil­ft bei der Kun­den­bindung. Zudem set­zen sich per­son­al­isierte Inhalte von der Masse ab – ein nicht zu unter­schätzen­der Vorteil im aktuellen Hype um Con­tent Mar­ket­ing, der schon heute zu ein­er Con­tentschwemme führt.

Wie kreieren Sie kon­sis­tente und begeis­ternde Erlebnisse?

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A4: Dat­en sammlen. (Content-)Angebote richtig timen (z.B. durch pre­dic­tive behav­ioral pat­tern) und den Dia­log nie unter­brechen #dmex­coChat

— Robert Weller (@toushenne) Sep­tem­ber 14, 2016

#dmex­coChat Kon­sis­tente Erleb­nisse im Cus­tomer Expe­ri­ence ist möglich durch authen­tis­che Kom­mu­nika­tion. Das geht wenn man den Kun­den kennt.

— Ibrahim Evsan (@Ibo) Sep­tem­ber 14, 2016

Um nach­haltig begeis­ternde Kun­den­er­leb­nisse zu ermöglichen, müssen die Unternehmen ihre Kun­den ken­nen. Ide­al­er­weise ken­nen sie ihre Kun­den sog­ar bess­er als diese sich selb­st ken­nen. Die wichti­gen Stich­wörter sind hier Pre­dic­tive Mar­ket­ing, Authen­tiz­ität und Nutzwert.

Wer ist in Ihrem Unternehmen für die Cus­tomer Expe­ri­ence verantwortlich?

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A5 Aus mein­er Sicht kann jed­er Mitar­beit­er ein Marken­botschafter sein und somit für pos­i­tive Cus­tomer Expe­ri­ence sor­gen. #dmex­coChat #dmex­co

— Mag­dale­na Rogl (@LenaRogl) Sep­tem­ber 14, 2016

Es gibt nur eine Antwort: Alle! #dmex­coChat #dmex­co https://t.co/dPyMLAY9wa

— Falk Hede­mann (@Wissenssucher) Sep­tem­ber 14, 2016

Bei dieser Frage herrschte große Einigkeit unter den Teil­nehmern. Es ist eine überge­ord­nete Unternehmen­sauf­gabe, bei der alle Mitar­beit­er mithelfen kön­nen und sollten.

Hat es eine Marke schon mal geschafft, Sie mit ein­er CX zu überraschen und zu beeindrucken?

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A6: Überrascht, ja. Allerd­ings neg­a­tiv (ich sag nur Telekom­mu­nika­tion …). Bein­druckt hat mich @Jawbone’s Kun­denser­vice #dmex­coChat

— Robert Weller (@toushenne) Sep­tem­ber 14, 2016

Ein Parade­beispiel ist @Aboutyoude mit 3.000 hyper­lokalisierten und per­son­al­isierten Videos auf #Insta­gram & #Face­book. (2/3) #dmex­coChat

— Enri­co (@digitalfastlane) Sep­tem­ber 14, 2016

Es gibt gute Beispiele, doch würde man nach neg­a­tiv­en Beispie­len fra­gen, wären die Antworten zahlre­ich­er. Das zeigt sehr deut­lich, dass viele Marken im Bere­ich der Cus­tomer Expe­ri­ence noch viel Poten­zial nach oben haben.

Wie kann ein erfol­gre­ich­es erleb­nisori­en­tiertes Busi­ness aufge­baut werden?

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A7 Ein erfol­gre­ich­es Busi­ness braucht viel Emo­tion, gute Organ­i­sa­tion, die richti­gen Tools und ein bunt gemis­cht­es Team. #dmex­coChat #dmex­co

— Mag­dale­na Rogl (@LenaRogl) Sep­tem­ber 14, 2016

Es geht nur über eine offene Unternehmen­skul­tur mit flachen Hier­achien und kurzen Entschei­dungswe­gen! #dmex­coChat https://t.co/DXMtzTdlh1

— Falk Hede­mann (@Wissenssucher) Sep­tem­ber 14, 2016

Eine gute Cus­tomer Expe­ri­ence geht nur über eine entsprechende Unternehmen­skul­tur. Denn wenn jed­er Mitar­beit­er wichtig ist, um her­aus­ra­gende Kun­den­er­leb­nisse zu erzeu­gen, müssen diese Mitar­beit­er selb­st viele pos­i­tive Erleb­nisse bei ihrer Arbeit erfahren.

Topics: Digitale Transformation & Marketing, CX, Digital EMEA

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