Mobile Banking boomt, ist aber kein Erfolgsgarant
Mobile Banking entwickelt sich weltweit zu einem wichtigen Kanal für Geldgeschäfte und trägt wesentlich zu einer hohen Kundenloyalität bei. Über keinen anderen Kanal – so eine weltweite Studie der Managementberatung Bain & Company – äußern sich Privatkunden nach Interaktionen so positiv wie über eine App oder eine mobile Webseite. In Deutschland ist der Anteil mobiler Interaktionen zwischen Kunde und Geldinstitut zwischen 2012 und 2015 von nahezu null auf rund 20 Prozent gestiegen. Im Gegenzug ging vor allem der Anteil des Online-Bankings zurück.
Omnikanal-Kunden sind loyal…
Insbesondere die junge Generation nutzt ihr Smartphone zunehmend für Bankgeschäfte, in Deutschland sind es laut der Befragung inzwischen mehr als 60 Prozent der 18- bis 24‑Jährigen. Doch auch bei den Älteren erfreut es sich immer größerer Beliebtheit, die Finanztransaktionen mobil abzuwickeln. Während es bei uns aber vor allem für Routineaufgaben wie Kontoabfragen oder Überweisungen genutzt wird, funktioniert es bei Vorreitern wie etwa den Niederlanden bereits als Vertriebskanal. Dort kaufen Kunden selbst komplexe Produkte wie einen Kredit per App oder mobiler Webseite.
Ein überzeugender mobiler Auftritt allein bewegt die Kunden jedoch nicht dazu, mehr Bankprodukte zu kaufen oder ihre Bank weiterzuempfehlen. Im Gegenteil: Rein digital agierende Kontoinhaber stehen ihrer Bank sogar eher kritisch gegenüber. Eine messbar hohe Loyalität weisen der Bain-Studie zufolge dagegen vor allem die Omnikanal-Nutzer aus. In Deutschland erledigen bereits gut 40 Prozent der Kunden ihre Geldgeschäfte sowohl in den Filialen und Callcentern als auch über digitale Kanäle.
…und zufriedener
Und hier ist die Zufriedenheit am höchsten. Traditionellen Kreditinstituten gelingt es mit innovativen Omnikanal-Konzepten zunehmend, ihre Kunden in den Filialen, am Telefon, online und mobil gleichermaßen zu begeistern. Und je intuitiver und einfacher Online- und Mobile-Banking funktionieren, desto eher – so die Bain-Studie – kommt es zu der gewünschten Verlagerung von Routinetransaktionen in die digitalen Kanäle. Insbesondere die Filialen erhalten so mehr Raum, um im persönlichen Gespräch und bei komplexen Produkten zu überzeugen.
Werden die Hebel richtig angesetzt, kann auch in Deutschland nach Meinung der Consultants der Anteil mobiler Kanäle an den Produktabschlüssen auf 30 bis 50 Prozent gesteigert werden. Die Kosten für Filialen und Callcenter wiederum lassen sich um den gleichen Anteil senken. Fazit der Studie: Mit Mobile-Banking allein können Kreditinstitute im digitalen Zeitalter nicht gewinnen, mit intelligenten Omnikanal-Konzepten dagegen schon.
