Mobile Banking boomt, ist aber kein Erfolgsgarant

by Andreas Helios

Posted on 09-29-2016

Mobile Bank­ing entwick­elt sich weltweit zu einem wichti­gen Kanal für Geldgeschäfte und trägt wesentlich zu ein­er hohen Kun­den­loy­al­ität bei. Über keinen anderen Kanal – so eine weltweite Studie der Man­age­ment­ber­atung Bain & Com­pa­ny – äußern sich Pri­vatkun­den nach Inter­ak­tio­nen so pos­i­tiv wie über eine App oder eine mobile Web­seite. In Deutsch­land ist der Anteil mobil­er Inter­ak­tio­nen zwis­chen Kunde und Geldin­sti­tut zwis­chen 2012 und 2015 von nahezu null auf rund 20 Prozent gestiegen. Im Gegen­zug ging vor allem der Anteil des Online-Bank­ings zurück.

Omnikanal-Kun­den sind loyal…

Ins­beson­dere die junge Gen­er­a­tion nutzt ihr Smart­phone zunehmend für Bankgeschäfte, in Deutsch­land sind es laut der Befra­gung inzwis­chen mehr als 60 Prozent der 18- bis 24‑Jährigen. Doch auch bei den Älteren erfreut es sich immer größer­er Beliebtheit, die Finanz­transak­tio­nen mobil abzuwick­eln. Während es bei uns aber vor allem für Rou­tineauf­gaben wie Kon­toabfra­gen oder Überweisun­gen genutzt wird, funk­tion­iert es bei Vor­re­it­ern wie etwa den Nieder­lan­den bere­its als Ver­trieb­skanal. Dort kaufen Kun­den selb­st kom­plexe Pro­duk­te wie einen Kred­it per App oder mobil­er Webseite.

Ein überzeu­gen­der mobil­er Auftritt allein bewegt die Kun­den jedoch nicht dazu, mehr Bankpro­duk­te zu kaufen oder ihre Bank weit­erzuempfehlen. Im Gegen­teil: Rein dig­i­tal agierende Kon­toin­hab­er ste­hen ihrer Bank sog­ar eher kri­tisch gegenüber. Eine mess­bar hohe Loy­al­ität weisen der Bain-Studie zufolge dage­gen vor allem die Omnikanal-Nutzer aus. In Deutsch­land erledi­gen bere­its gut 40 Prozent der Kun­den ihre Geldgeschäfte sowohl in den Fil­ialen und Call­cen­tern als auch über dig­i­tale Kanäle.

…und zufrieden­er

Und hier ist die Zufrieden­heit am höch­sten. Tra­di­tionellen Kred­itin­sti­tuten gelingt es mit inno­v­a­tiv­en Omnikanal-Konzepten zunehmend, ihre Kun­den in den Fil­ialen, am Tele­fon, online und mobil gle­icher­maßen zu begeis­tern. Und je intu­itiv­er und ein­fach­er Online- und Mobile-Bank­ing funk­tion­ieren, desto eher – so die Bain-Studie – kommt es zu der gewün­scht­en Ver­lagerung von Rou­tine­transak­tio­nen in die dig­i­tal­en Kanäle. Ins­beson­dere die Fil­ialen erhal­ten so mehr Raum, um im per­sön­lichen Gespräch und bei kom­plex­en Pro­duk­ten zu überzeu­gen.

Wer­den die Hebel richtig ange­set­zt, kann auch in Deutsch­land nach Mei­n­ung der Con­sul­tants der Anteil mobil­er Kanäle an den Pro­duk­tab­schlüssen auf 30 bis 50 Prozent gesteigert wer­den. Die Kosten für Fil­ialen und Call­cen­ter wiederum lassen sich um den gle­ichen Anteil senken. Faz­it der Studie: Mit Mobile-Bank­ing allein kön­nen Kred­itin­sti­tute im dig­i­tal­en Zeital­ter nicht gewin­nen, mit intel­li­gen­ten Omnikanal-Konzepten dage­gen schon.

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Topics: Digitale Transformation & Marketing, Digital EMEA

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