Studie: Omnichannel stößt auf starke Hindernisse

by Andreas Helios

Posted on 10-05-2016

Alle Kun­den­be­fra­gun­gen zeigen, dass die Verbindung von Online-Ange­boten mit sta­tionären Geschäften für Unternehmen den größten Nutzen bringt. Nicht nur im Banken­bere­ich oder im Einzel­han­del. Doch in der Prax­is behin­dern het­ero­gene IT-Sys­teme eine kanalüber­greifende Analyse von Kun­den­dat­en und damit den angestrebten Omnichan­nel-Ansatz im Mar­ket­ing. Das hat ger­ade wieder die Studie „Suc­ceed­ing in the omnichan­nel age“ ergeben, die wir gemein­sam mit Econ­sul­tan­cy erstellt haben.

Die aktuelle Aus­gabe des „Dig­i­tal Intel­li­gence Brief­ing“ zeigt, dass zwar immer mehr Unternehmen inte­gri­erte Kam­pag­nen über alle Kanäle (ein Zuwachs von 29 Prozent gegenüber 2015) als Ziel nen­nen. Aber die Anzahl der befragten Mar­ketin­gentschei­der, die derzeit keinen Omnichan­nel-Ansatz in ihren Kam­pag­nen umset­zen, hat sich in den ver­gan­genen drei Jahren jedoch mehr als verdoppelt.

Keine ein­heitliche Sicht auf den Kunden

Ins­beson­dere mit der Dat­en-Analyse über alle Kanäle hin­weg tun sich viele Unternehmen schw­er: Nur zwölf Prozent sind heute nach eigen­er Aus­sage in der Lage, On- und Offline-Dat­en miteinan­der zu aggregieren und intel­li­gent zusam­men­zuführen. Allein ein Vier­tel der befragten Entschei­der ver­fü­gen bere­its über eine ein­heitliche Sicht auf den Kunden.

Ein weit­eres zen­trales Omnichan­nel-Hin­der­nis ist der Ein­satz het­ero­gen­er IT-Sys­teme: In mehr als jedem zweit­en Unternehmen wird mit unter­schiedlichen Tech­nolo­gien für die kanalüber­greifende Erfas­sung und Analyse von Kun­den­dat­en gear­beit­et. Dadurch entste­hen häu­fig Prob­leme bei der Inte­gra­tion der Dat­en (51 Prozent) sowie der rei­bungslosen Verknüp­fung mehrerer Daten­quellen (40 Prozent). Über eine inte­gri­erte, ein­heitliche IT‑Lösung zur Verknüp­fung und unternehmensweit­en Bere­it­stel­lung aller rel­e­van­ten Dat­en ver­fü­gen bis­lang lediglich fünf Prozent der befragten Unternehmen.

360-Grad-Blick auf den Kun­den ist Voraussetzung

Doch die Kun­den nutzen längst ver­schiedene Kanäle, um sich über Marken und Unternehmen zu informieren und erwarten, überall rel­e­vante Botschaften zu erhal­ten. Für Mar­ket­ingver­ant­wortliche bedeutet das vor allem eins: Nur mit einem 360-Grad-Blick auf den Kun­den und ein­er kanalüber­greifend­en, indi­vidu­ellen Ansprache kön­nen sie diesen verän­derten Anforderun­gen gerecht werden.

Topics: Digitale Transformation & Marketing, Digital EMEA

Products: