Ohne Zweifel leben wir heute bereits in einer Omnichannel-Welt, in der die Verbraucher permanent zwischen Kanälen, Endgeräten und Kontaktpunkten hin- und herspringen. Aus der Sicht des Marketings bedeutet dies zum einen, dass es mehr Chancen denn je für den Kontakt zum Kunden gibt. Aber zum anderen hat diese Auswahlmöglichkeit auch zur Folge, dass die Erwartungen der Kunden steigen. Denn die wollen auf sie persönlich zugeschnittene, relevante Erlebnisse – und das ohne Brüche an allen verfügbaren Touchpoints.
Um diesen hohen Anspruch zu erfüllen, benötigen Unternehmen einen integrierten Ansatz mit einem ganzheitlichen Blick auf den Kunden. In unserem aktuellen Gemeinschaftsreport mit Econsultancy wird festgestellt, dass dies für viele Firmen immer noch eine große Herausforderung darstellt. Basierend auf einer Umfrage unter 2.000 Marketing‑, Digital- und E‑Commerce-Profis stellt die Studie – auch im Branchen- und Jahresvergleich – fest, dass lediglich 12 Prozent der Befragten ihre Online- und Offline-Daten sinnvoll miteinander verbinden können und nur ein Viertel über den angestrebten „Single Customer View“ verfügt – obwohl immer mehr Unternehmen einen integrierten Kampagnenansatz fahren.
Der Report stellt zwar im Vergleich zum Vorjahr gewisse Fortschritte bei der Integration fest, aber die Mehrzahl der Firmen nutzt immer noch „Silo‑Lösungen“ mit nichtintegrierten „Technologieinseln“. Über die Hälfte der Umfrageteilnehmer hat getrennte Technologien im Einsatz, um die Daten kanalübergreifend zu verwalten – was naturgemäß das größte Hindernis auf dem Weg zu einer echten Integration darstellt.
Laut der Econsultancy-Studie wird zwar ebenfalls eifrig an der Mobil-Front gearbeitet. Doch die Teilnehmer räumen auch ein, dass es erhebliche Barrieren bei der exakten Messung der mobile Customer Journey gibt. Es mangelt an geeigneten Systemen (71 %), korrekten mobilen Daten (70 %) und der notwendigen Zeit bzw. den Ressourcen (66 %) dafür.
In unserer Infografik ist der Inhalt des Reports sehr schön zusammengefasst:
