Studie: Drei kritische Faktoren für die „Bank der Zukunft“

Vor einigen Wochen haben wir Senior-Manager von 20 global tätigen Banken befragt, was sie von der „Bank der Zukunft” erwarten und wie diese aussehen könnte? Und was wir tun müssen, um dieses Ziel möglichst schnell zu erreichen?

Ein Trend zeichnete sich dabei relativ eindeutig ab: Die Zukunftsbank basiert auf außergewöhnlichen Omnichannel-Kundenerlebnissen, die mit Hilfe von Daten zu personalisierten Interaktionen an allen Kontaktpunkten führen. Um allerdings dieses Stadium der digitalen Transformation zur erreichen, so die Mehrzahl der Befragten, müssen die Geldinstitute ihre „antiquierten IT-Systeme“ ersetzen und ihre Kundendaten aus „den Silos befreien“.

Wie genau man diese Frage schrittweise angeht, unterscheidet sich allerdings von Institut zu Institut sehr stark. Abhängig auch davon, welche Möglichkeiten jede Bank für sich in der näheren Zukunft sieht. In unserer Studie haben wir die wichtigsten Prioritäten der befragten Finanzdienstleister auf dem Weg der digitalen Transformationen in den nächsten fünf Jahren zusammengefasst.

Schwerpunkte der Personalisierung

Mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer ist der Auffassung, dass „die Bereitstellung konsistenter Kundenerlebnisse in hoher Qualität“ ihre Priorität Nr. 1 bis 2021 sein wird. Das ist an für sich keine große Überraschung. Aber die Tatsache ist neu, dass die Entscheider „Customer Experience” höher als „die Kundenbindung verbessern” oder „die Zahl der Kunden steigern“ bewerten. Dies zeigt, dass die Bedeutung des positiven Kundenerlebnisses beim digitalen Überleben jedes Geldinstituts zunehmend erkannt wird.

Auf die Frage, was sie denn aktuell zur Erweiterung der End-to-End-Customer Experience tun, antworteten immerhin 40 Prozent der Bank-Entscheider: Wir fokussieren uns sehr stark auf Omnichannel-Analytics, um die Customer Journey unserer Kunden besser zu verstehen und wie sich jede einzelne Kundenansprache darauf auswirkt. Dieser Schwerpunkt wird auch als wichtiger angesehen, wie etwa die „Personalisierung von Inhalten” oder „nutzerfreundlichere Formulare“. Wobei ja bessere Analysemöglichkeiten auch diese Marketingtaktiken positiv unterstützen und sie beeinflussen.

Vorläufige Testergebnisse in vielen Banken haben bereits zu Empfehlungen von digitalen Services geführt, die zu einer Erweiterung des Kundenerlebnisses führen. Unabhängig davon, ob sich der Kontaktpunkt im Web, am Smartphone, im Call Center oder in der Filiale und am Geldautomat im Supermarkt befindet. Mit solchen neuen Dienstleistungen sehen die befragen Institute eine Chance zur engeren Kundenbindung – unterstützt von relevanten Technologielösungen.

Technologische Möglichkeiten

In den nächsten fünf Jahren wollen nahezu 60 Prozent der befragten Banken Peer-to-peer-Paymentlösungen anbieten, während 40 Prozent schon heute dafür bereit sind. Die darüber mögliche einfache Abwicklung von Finanzgeschäften und Zahlungen mit Hilfe des Smartphones zwischen den Endkunden findet in Echtzeit statt, so dass sich das Geld innerhalb weniger Sekunden beim Empfänger befindet. Mehr als die Hälfte der Befragten plant auch parallel dazu digitale Quittungen für alle Transaktionen, intelligente Ausgaben-Übersichten durch das Vorhersagen von Interessen und Ausgaben-Benachrichtigungen in Echtzeit – allerdings werden solche Services heute erst von wenigen Banken angeboten.

Andere Schlüsselbereiche bis 2012 sind mobile Geldbörsen und Zahlungssysteme sowie biometrische Authentifizierungssysteme zur Erhöhung der Sicherheit. Mehr als 20 Prozent der befragten Senior-Bankmanager planen Konten-Aggregationsservices, um die Finanzdaten ihrer Kunden an einem Punkt zu sammeln. Etliche andere Verantwortliche beschäftigen sich auch mit personalisierten, digitalen Cross-Selling-Strategien – besonders auf mobile Endgeräten – um ihre Kundenbasis zu vergrößern.

Allerdings: Die rosigen Vorhersagen werden etwas von den Beschränkungen der realen Welt überschattet – vor allem in Bezug auf die Technologie und die zur Verfügung stehenden Budgets. In der Umfrage berichteten die Bankmanager über diese Barrieren, die zu einer Priorisierung der Veränderungsprojekte zwingen.

Hindernisse und Budgets

Bei der Benennung der Hindernisse fallen den meisten Befragten zuerst (35 Prozent) „veraltete Core-Banksysteme und voneinander getrennte Datenquellen” ein. Unabhängig von weiteren Einschränkungen bremsen sie die geplante Entwicklung in den nächsten fünf Jahren recht stark. Dies bedeutet: Jede Bank, die datengetriebene Digital-Services einführen will, muss zunächst die Kundendaten aus ihren heutigen „Silos” befreien, sie auf einer sicheren Plattform zentralisieren und als Teil von unternehmensweiten Kundenprofilen miteinander verbinden. Viele Geldinstitute haben bisher nur den ersten Schritt auf diesem Weg gemacht und müssen nun in den nächsten fünf Jahren die nächsten gehen.

Immerhin: Viele der befragten Institute stellen bereits Budges für Digital-Initiativen bereit, um diese Aufgaben mit Hilfe von zentralen Kundendatenbanken zu lösen. Nahezu 60 Prozent berichteten in der Befragung, dass die Entwicklung von personalisierten Finanzmanagementwerkzeugen für ihre Kunden nur eine mittlere Priorität bei den Budgets hat, während 40 Prozent in die biometrische Authentifizierung investieren. In ähnlicher Höhe gibt es auch Budgets für Chat-Banking, Wearables, mobile Geolokalisierung, soziale Kanäle und sogar Augmented Reality.

Diese Digital-First-Prioritäten sind erstaunlich. Basieren sie doch letztlich auf dem einfacheren Teilen von Daten zwischen den Abteilungen der Bank und dem Austausch bestehender Legacy-Systeme durch integrierte Plattformen, die eine kanalübergreifende Datenintegration und ‑analyse unterstützen. Entscheider in den Geldinstituten, die eine Zentralisierung der Kundenprofile auf Unternehmensebene an die Spitze ihrer Prioritätenliste setzen, dürften deshalb zu den wahren Gewinnern in den nächsten fünf Jahren zählen. Denn jeder digitale Service, den sie in Zukunft einführen, wird sich auf einem tieferen Verständnis der finanziellen Bedürfnisse und Ziele ihrer Kunden gründen. Und das ist die beste Voraussetzung für den Erfolg.

Details der Umfrage finden Sie auf der Adobe-Spark-Seite „Bank der Zukunft”.