Digital Government: Es mangelt an Benutzerfreundlichkeit
Zur Umfrage „Digital Government Barometer 2016“, auf die ich schon bei meinem letzten Blogbeitrag eingegangen bin, gibt es nun eine detailliertere Auswertung und eine schöne Infografik. Deshalb will ich heute das Thema noch einmal aufgreifen. Laut der Studie wünschen sich die Bürger in Deutschland mehr und besseres E‑Government. Denn nur 43 Prozent der Befragten können die vorhandenen Online-Dienste komplett ohne Hilfe nutzen. Offensichtlich mangelt es hier immer noch sehr stark an der User Experience.
Wiederholtes Angeben persönlicher Daten ist lästig
Vor allem Anträge auf Personal- und Reisepässe sowie das Ändern des Personenstands sollten nach dem Willen der Bundesbürger stärker vereinfacht und digitalisiert werden. Für Viele ist zudem das wiederholte Angeben persönlicher Daten lästig. Drei Viertel befürworten ein zentrales Verwaltungsportal, auf dem Stammdaten einmalig eingetragen und selbstständig gepflegt werden können.
Zwar betrachtet die Mehrheit der Befragten die Möglichkeit, ihre Steuererklärung online abzugeben und nicht mehr über den Postweg, als „echten Fortschritt“. Dennoch wünschen sich 34 Prozent der Teilnehmer auch hier eine weitere Vereinfachung, beispielsweise bei der Unterschrift oder dem Einreichen von Belegen.
Mangelnde Akzeptanz bremst Effizienz der Verwaltung
Die Defizite beim Thema Digital Government in Deutschland führt laut der Studie nicht nur zu unzufriedenen Bürgern. Die festgestellten Mängel im Online-Service haben auch mangelnde Akzeptanz zur Folge. Jeder fünfte Deutsche nutzt die Internet-Dienste der öffentlichen Verwaltung überhaupt nicht. Zum Vergleich: In Norwegen ist der virtuelle Behördengang die Regel. Jeder Vierte nutzt dort das E‑Government-Angebot mindestens einmal im Monat.
Diese geringe Akzeptanz ist auch für das Ziel von mehr Effizienz im Verwaltungsbetrieb kontraproduktiv. Denn nur wenn es gelingt, bei Standardanliegen für mehr Self Service und bei weniger vertrauten Fragen für behördenübergreifenden Zugriff auf Daten sowie schnellen Bürgerservice im Sinne von „One Stop Government“ zu sorgen, lassen sich die vorhandenen Einsparpotenziale bei den Behörden wirklich ausschöpfen.