Die digitale Transformation ist längst vorüber – Adobe Customer Experience Forum

Inmit­ten der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion ste­ht die Cus­tomer Expe­ri­ence im Fokus der Aufmerk­samkeit — und bes­timmt über Erfolg oder Scheitern.

Das Cus­tomer Expe­ri­ence Forum in Köln gab den Auf­takt der diesjähri­gen Adobe Road­show. Mehr als 200 Teil­nehmer kamen ins Komed im Köl­ner Medi­a­park, um sich von den Vorträ­gen inspiri­eren zu lassen. Volles Haus.
Um zu ver­an­schaulichen, wie das opti­male Kun­den­er­leb­nis heutzu­tage ausse­hen sollte, ist die Adobe Mar­ket­ing Cloud auch in diesem Jahr mit ein­er Road­show quer durch Deutsch­land unter­wegs. Den Auf­takt für das Cus­tomer Expe­ri­ence Forum gab die Medi­en­stadt Köln mit ein­er Keynote von Pro­fes­sor Dr. Elis­a­beth Heine­mann, Hochschule Worms und DigitalOPTIMISTIN.

**Unternehmen, die die dig­i­tale Trans­for­ma­tion jet­zt ange­hen wollen, haben den Anschluss verpasst
**Heine­mann, oder „Frau Pro­fes­sor“, unter welchem Namen sie in den Sozialen Medi­en zu find­en ist, gab in ihrer Keynote „Smart – smarter – mobile: Wie Smart­phone, Tablet & Co. nicht nur die Cus­tomer Jour­ney rev­o­lu­tion­iert haben“ konkrete Beispiele zur dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion sowohl aus Geschäfts- als auch aus den pri­vat­en Lebens­bere­ichen. Unter­malt mit ein­er großen Por­tion Humor nahm sie die Teil­nehmer mit auf eine Reise eines sich stetig verän­dern­den Nutzungsver­hal­tens, dessen Ursache, zumin­d­est heutzu­tage, bei der schnell voran­schre­i­t­en­den Entwick­lung des mobilen Inter­nets zu find­en ist.
Frau Pro­fes­sor will uns erden, wir müssen weit­sichtig und mutig sein, um dig­i­tale Trends aufzunehmen und zu beobacht­en. Allerd­ings: Unternehmen, die die dig­i­tale Rev­o­lu­tion jet­zt ange­hen wollen, haben den Anschluss bere­its ver­passt, denn sie schre­it­et nicht in großen Schrit­ten voran – sie ist bere­its vorüber. Wir befind­en uns jet­zt in der zweit­en Phase, der Daten­phase, in der die Cus­tomer Zen­trierung im Fokus ste­ht. Und dies befähigt uns dazu, die Lebenswirk­lichkeit der­jeni­gen, die wir erre­ichen wollen, zu kennen.

**Der Ein­fluss des Inter­nets zwingt uns zur Neuorganisation
**Der Siegeszug der Smart­phones hat das Nutzungsver­hal­ten von Grund auf verän­dert. Die kleinen Geräte sind zu unseren ständi­gen Begleit­ern gewor­den und sind aus unserem All­t­ag nicht mehr wegzu­denken. Wir sind durch und durch mobil infiziert. 80 % der Nutzer nehmen ihr Smart­phone mit ins Schlafz­im­mer, lassen sich von ihm weck­en und ihren Schlafrhyth­mus mon­i­toren. Inner­halb der ersten 15 Minuten der Wach­phase gehen sie schon online.
Das Inter­net bee­in­flusst uns als Gesellschaft und auch Unternehmen also bere­its so sehr, dass wir uns gän­zlich neu gestal­ten müssen. Die Nutzung von Apps, die uns im All­t­ag unter­stützen, nimmt zu. Wir kön­nen uns die Zähne mith­il­fe ein­er App putzen, unsere Pflanzen dig­i­tal überwachen und deren Gießs­ta­tus abfra­gen und unser Trinkver­hal­ten per App kon­trol­lieren. Sog­ar loca­tion-based Koch-Apps unter­stützen uns heute schon im Haushalt. Sie wis­sen, was wir für ein Rezept benöti­gen und teilen uns basierend auf unserem Stan­dort mit, welch­er Super­markt die Pro­duk­te in unser­er Umge­bung führt. Selb­st unsere Fahrkarten kön­nen wir heutzu­tage mobil kaufen und anstelle der Papiertick­ets mit uns führen. Das einzige Manko hier­bei: Wir sind auf eine Stromver­sorgung angewiesen. Adren­a­l­in­fre­unde steigen aber auch mit 2 % Restakku und ohne Power­bank in die Bahn. Auch unsere Arbeitswelt hat die Dig­i­tal­isierung durch­drun­gen: Wir arbeit­en in Clouds und nutzen Online Tools, um uns zu organisieren.
Inner­halb weniger Jahre hat der Inter­net­nutzer eine nie da gewe­sene Trans­for­ma­tion durch­laufen. Frau Pro­fes­sor definiert drei Smart User:

• Smart User 1.0: Ihn gab es zu den Anfangszeit­en des Inter­nets. Er hat zu der Zeit nur konsumiert.
• Smart User 2.0: Mit dem Aufkom­men der ersten Inter­net­foren und Sozialen Net­zw­erken entwick­elt der User sich zum Pro­su­ment, er begin­nt zu partizipieren.
• Smart User 3.0: Er ist ein Life Design­er, der sein Leben mith­il­fe von dig­i­tal­en Helfern gestal­tet. Diese fungieren allerd­ings als Intel­li­gen­zver­stärk­er und kön­nen diese nicht ersetzen.

Der Kunde ist König – jet­zt erst recht

Die heutige Cus­tomer Jour­ney ist sehr viel vielfältiger als noch vor weni­gen Jahren. Wir dür­fen nicht vergessen, dass der Kunde mit dem Auf­streben der Sozialen Net­zw­erke und des Inter­nets der Par­tizipa­tion die Macht über Unternehmen gewon­nen hat. Er informiert sich und andere, gibt Empfehlun­gen und lässt sich von anderen inspiri­eren. Unternehmen, die Soziale Net­zw­erke nutzen, müssen sich zwin­gend darüber im Klaren sein, dass es sich dabei um eine bilat­erale Kom­mu­nika­tion han­delt. Ist sie auss­chließlich ein­seit­ig, kann auf eine dor­tige Präsenz direkt verzichtet werden.

Fakt ist: Die Kon­sumenten von heute sind überwiegend in den Sozialen Net­zw­erken zu find­en. 85 % der User lassen sich bei Kaufentschei­dun­gen von Sozialen Medi­en unter­stützen. Sie lassen sich im Inter­net nicht mehr nur inspiri­eren, son­dern ziehen das Inter­net als neuen POS dem analo­gen Ladengeschäft vor.

Auf diese Entwick­lung müssen Unternehmen sich ein­stellen – denn das Inter­net wird bleiben und der Kunde seine Macht nach behal­ten. Um hier Erfolg zu haben, ist es zwin­gend notwendig, den Kun­den in den Fokus zu stellen, die Ziel­gruppe genau zu ken­nen und zu wis­sen, wo sie erre­icht wer­den kann.