Banking digital – wie die Investitionsbank Berlin auf ihre Kunden zugeht

Die Investi­tions­bank Berlin (IBB) fördert nicht nur Dig­i­tal­isierung­spro­jek­te bei ihren Kun­den aus dem Mit­tel­stand. Sie geht auch selb­st mit gutem Beispiel im eige­nen Haus voran. Mit einem neuen Kun­den­por­tal wird die Antrag­stel­lung sowohl im Wirtschafts- wie auch im Immo­bilien­förderungs­bere­ich der Bank deut­lich vere­in­facht und beschleunigt.

Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er Forms ist dabei die Basis für das papier­lose For­mu­lar- und Antragswe­sen, wie Mar­tin Brösam­le, Leit­er Ver­trieb & Mar­ket­ing des Adobe-Part­ners eggs uni­me­dia, in seinem Pro­jek­t­bericht auf dem „Cus­tomer Expe­ri­ence Forum – Dig­i­tale Trends 2017“ in Ham­burg erläutert. „Wir sprechen heute über das span­nend­ste The­ma überhaupt, die For­mu­la­rprozesse“, begin­nt er seine Präsen­ta­tion und ern­tet einige Lach­er. Doch sowohl beim Kun­den­er­leb­nis als auch bei den Kosteneinsparungspoten­zialen spie­len For­mu­la­re als Ele­ment der Dig­i­tal­isierung in der Tat eine wichtige Rolle.

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Das ePor­tal 4.0 dig­i­tal­isiert auch die Kundenprozesse

Nach­dem die gesamten inter­nen Prozesse bere­its seit Jahren dig­i­tal sind, gehe es der Förder­bank des Lan­des Berlin nun darum, die Brille des Kun­den aufzuset­zen und ihm die vorhan­de­nen IT-Funk­tion­al­itäten eben­falls dig­i­tal anzu­bi­eten. Ver­schiedene Ini­tia­tiv­en zur Verbesserung der Cus­tomer Expe­ri­ence, die das Insti­tut schon vor einiger Zeit ges­tartet hat, laufen mit­tler­weile im Pro­jekt „ePor­tal 4.0“ zusam­men, das sowohl für die Wirtschafts- wie auch die Immo­bilien­förderung einen papier­losen Antragsprozess ohne Medi­en­brüche gewährleis­ten soll.

Vor dem Hin­ter­grund ver­schieden­er Trends – so Brösam­le – sei das The­ma „Dig­i­tal­isierung“ bei der IBB inzwis­chen Sache des Vor­stands. So zwinge das verän­derte Kon­sumenten­ver­hal­ten die Bank zum Überdenken ihrer Geschäftsstrate­gie und den Aus­bau des dig­i­tal­en Ser­viceange­bots. Dazu tra­gen auch neue Wet­tbe­wer­ber bei – wie etwa reine Online-Banken, Inter­hyps, Fin-Techs, andere Start-Up-Unternehmen oder große dig­i­tale Play­er, die eben­falls Finanzierungsmöglichkeit­en anbi­eten. Weit­ere Fak­toren seien verän­derte geset­zliche Anforderun­gen und Datenschutzregelungen.

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Ver­lagerung des Stan­dard-Beratungs­geschäfts ins Web

Konkret gab es bei der seit vie­len Jahren im Wirtschafts­förderungs­bere­ich der Bank einge­set­zten PDF-For­mu­la­rlö­sung auf Basis von Adobe Life­Cy­cle immer noch erhe­bliche Medi­en­brüche, die zu hohen Abbruchrat­en, lan­gen Prozess­durch­laufzeit­en und einem erhöht­en Fehler­risiko führten. Vor dem Hin­ter­grund von wach­senden Auf­gaben für die 628 Bankmi­tar­beit­er bei ein­er gle­ich­bleiben­den Per­son­aldecke war es zudem drin­gend notwendig, die Prozesse stärk­er zu automa­tisieren und benutzer­fre­undliche Self-Ser­vice‑Lö­sun­gen einzuführen, die auch mobil nutzbar sind.

Par­al­lel zu diesen Überlegun­gen im Bere­ich Wirtschafts­förderung wurde im Immo­bilien-Bere­ich der IBB das Pro­jekt „Dig­i­tal­isierung der Immo­bilien­for­mu­la­re für das Retailgeschäft“ begonnen. Dahin­ter ver­ber­gen sich mit Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er (AEM) Forms erstellte Web­for­mu­la­re, die ins­ge­samt elf unter­schiedliche und voneinan­der los­gelöste For­mu­la­rprozesse heute in einem einzi­gen Antrag zusammenfassen.

Ziel dieser Dig­i­tal­isierung des Antragsprozess­es für die Immo­bilien­förderung war eben­falls eine Ver­lagerung des ein­fachen Beratungs­geschäfts vom per­sön­lichen Gespräch zum Self-Ser­vice im Web. Dabei sollte der Antragsprozess auch über mobile Endgeräte bei den Kun­den möglich und eine Logik vorhan­den sein, die in Abhängigkeit der Eingaben die entsprechen­den För­der­möglichkeit­en für den Antrag­steller ermit­telt und durch den gesamten Ablauf führt.

Neben dieser Verbesserung der Cus­tomer Expe­ri­ence wurde intern eine deut­liche Ver­ringerung der Durch­laufzeit­en angestrebt. Denn die mit AEM Forms erstell­ten Web­for­mu­la­re wer­den automa­tisch an eine Mid­dle­ware hin­ter der IBB-Fire­wall weit­erg­ere­icht, von wo aus die direk­te Übertra­gung der Dat­en ins SAP-Sys­tem der Bank stattfindet.

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Vere­in­heitlichung unter­schiedlich­er Dig­i­tal­isierungsan­sätze

Da die IBB sich seit Dezem­ber 2016 mit einem neuen, mod­er­nen Auftritt im Inter­net präsen­tiert, der sich durch seine respon­sive Gestal­tung auch opti­mal auf mobilen Endgeräten nutzen lässt, lag die Vere­in­heitlichung der bei­den Dig­i­tal­isierungsan­sätze für die Wirtschafts- und die Immo­bilien­förderung nahe. Denn über die neue Benutzer­führung der Web­site mit ein­er verbesserten Nav­i­ga­tion haben die Kun­den nun von jed­er Seite aus die Möglichkeit, einen elek­tro­n­is­chen Antrag (eAntrag) zu stellen.

Im Kun­den­por­tal wer­den dazu die bish­eri­gen sta­tis­chen PDF-For­mu­la­re des IBB-Geschäfts­feldes Wirtschafts­förderung mit Hil­fe von AEM Forms eben­falls in dynamis­che Web­for­mu­la­re umge­wan­delt. Dabei nutzt die Bank alle Möglichkeit­en, die diese Tech­nolo­gie bietet. Das reicht von der endgeräte­spez­i­fis­chen Anpas­sung für Desk­top, Tablet oder Smart­phone und geht bis zu intel­li­gen­ten For­mu­la­ren mit Plau­si­bil­ität­skon­trollen, Voraus­füllen von Inhal­ten aus dem ERP-Sys­tem, Abhängigkeit­en zwis­chen Eingabefeldern oder dem automa­tis­chen Anstoßen des E‑Mail-Ver­sands eines aus­ge­füll­ten Formulars.

„Die Bear­beitungszeit der Anträge hat sich von früher 60 auf nun durch­schnit­tlich 10 Tage deut­lich ver­ringert“, beschreibt Mar­tin Brösam­le den mas­siv­en Pro­duk­tiv­itäts­fortschritt durch die Dig­i­tal­isierung. Die ein­heitliche Gestal­tung und Stan­dar­d­isierung sämtlich­er IBB-Anträge erhöhe zudem den Wiederken­nungswert und vere­in­fache für die Kun­den das Aus­füllen, was wiederum weniger Fehleingaben zur Folge habe. Und nicht zulet­zt schaffe das kom­plette Online-Ange­bot für die Kun­den eine niedrigere Ein­stiegshürde und führe zu mehr Geschäft.

Der kom­plette Pro­jek­t­bericht zum Nachlesen