Wie Sunrise die Digitalisierung vorantreibt

Die Sun­rise Com­mu­ni­ca­tions AG mit Sitz in Zürich ist mit über drei Mil­lio­nen Kun­den das zweit­größte Schweiz­er Telekom­mu­nika­tions-Unternehmen: Es deckt die Bere­iche Mobile, Fes­t­netz, Inter­net und dig­i­tales TV ab und spricht mit ein­er – im Ver­gle­ich zur Konkur­renz – rel­a­tiv kleinen Mannschaft von rund 1800 Mitar­beit­ern mit ver­schiede­nen Marken wie Sun­rise, MTV, Sun­rise for Busi­ness oder yal­lo unter­schiedliche Ziel­grup­pen kanalüber­greifend an.

Dabei wird eine Vielzahl von Pro­duk­ten und Ser­vices mit zum Teil kom­plex­en Tar­if­struk­turen ange­boten. Ziel ein­er umfassenden Dig­i­tal­isierung­sof­fen­sive ist es, den Kun­den noch stärk­er in den Mit­telpunkt zu stellen und den gesamten Online-Auftritt schrit­tweise kom­plett zu erneuern. Ange­fan­gen bei einem Mobile-First-Ansatz über das Bere­it­stellen neuer dig­i­taler Erleb­niswel­ten mit per­son­al­isierten Web­sites bis hin zu kürz­eren Ladezeit­en oder ein­er intu­itiv­en und ein­fachen Nav­i­ga­tion ste­ht dabei die Verbesserung der Cus­tomer Expe­ri­ence im Mittelpunkt.

Dig­i­tale Trans­for­ma­tion mit Hil­fe der Adobe Mar­ket­ing Cloud

Auch der Aus­bau der E‑Com­merce-Funk­tio­nen ist ein zen­trales Ziel. Mehr Kun­den sollen den Online-Self-Ser­vice im Web und die mobile App statt das kosten­in­ten­sive Call Cen­ter nutzen. Im Back­of­fice geht es um das Vere­in­fachen kom­plex­er Prozesse, um so die Inno­va­tion­szyklen für neue Pro­duk­te und Dien­stleis­tun­gen zu verkürzen. „Wir woll­ten einen der effizien­testen Prozesse für Onli­neshops im Telko-Bere­ich auf­bauen, das ist uns in etwas mehr als einem Jahr gelun­gen“, sagt Janos Heé, Direc­tor Dig­i­tal Busi­ness bei Sun­rise Communications.

Kern des neuen Online-Auftritts ist die Adobe Mar­ket­ing Cloud mit den Lösun­gen Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er (AEM), Adobe Tar­get, Adobe Ana­lyt­ics und Adobe Cam­paign, die eng mit der Mul­ti­chan­nel-eCom­merce‑Lö­sung von hybris inte­gri­ert wurde. Bevor mit Hil­fe eines Imple­men­tierungspart­ners die tech­nis­che Umset­zung begonnen wer­den kon­nte, mussten allerd­ings erst ein­mal viele Prozesse im Unternehmen auf den Prüf­s­tand gestellt werden.

Neugestal­tung der Kun­den­prozesse in der „Cus­tomer-Jour­ney-Fac­to­ry“

In ein­er „Cus­tomer-Jour­ney-Fac­to­ry“ wur­den die Abläufe zusam­men mit den jew­eili­gen Fach­bere­ichen neugestal­tet und dann auf Basis der neuen Tech­nolo­gie-Plat­tform umge­set­zt. So sorgt heute Adobe Tar­get dafür, dass für unter­schiedliche Kun­denseg­mente maßgeschnei­derte Inhalte zu sehen sind. Mit Hil­fe von Adobe Ana­lyt­ics wer­den wichtige Insights zur kon­tinuier­lichen Opti­mierung gewon­nen – etwa was die Nutzung der Self-Ser­vices und der App ange­ht. Und mit Adobe Cam­paign kön­nen automa­tisiert Mar­ket­ingkam­pag­nen für unter­schiedliche Kun­denseg­mente durchge­führt werden.

Die enge Inte­gra­tion von Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er und hybris ermöglicht eine kon­sis­tente Kom­mu­nika­tion über alle Kanäle hin­weg und eine 360 Grad-Kun­den­sicht. Damit ste­ht Sun­rise eine ein­heitliche Plat­tform zur Ver­fü­gung, mit der sich das gesamte Einkauf­ser­leb­nis ver­wal­ten lässt – von der Marken­wahrnehmung in der ersten Phase des Ver­trieb­strichters über ein reich­haltiges Shop­pinger­leb­nis bis hin zum Bestellvorgang.

Eine schnelle und flex­i­ble Anpas­sung von Pro­duk­t­seit­en, Warenko­rb und Bestel­lkom­po­nen­ten auf der Basis von geziel­ter Kun­denseg­men­tierung und Mer­chan­dis­ing-Strate­gien zählt eben­so zu den Vorteilen wie die Echtzeit-Syn­chro­nisierung von Pro­duk­t­in­for­ma­tio­nen zwis­chen AEM und dem Prod­uct Con­tent Man­age­ment (PCM) von hybris. Dank ein­er ein­heitlichen Suche für alle Pro­dukt- und Con­tent-Dat­en inner­halb des gesamten Marke­nauftritts kön­nen heute die Ergeb­nisse der Pro­duk­t­daten­suche gemein­sam mit entsprechen­den Webin­hal­ten wie Broschüren, Blo­gein­trä­gen, Videos und son­stigem Rich-Media-Con­tent kanalüber­greifend angezeigt werden.

Mit drei Klicks ans Ziel – anstatt wie bish­er mit zehn

Dem Nutzer fällt heute sofort auf, dass nun an die Stelle von sta­tis­chen Ele­menten auf den Web­sites dynamis­che Con­tent-Felder getreten sind und die Infor­ma­tio­nen wesentlich per­son­al­isiert­er angezeigt wer­den. So plant Sun­rise beispiel­sweise, dass ein iPhone-Besitzer auf der Start­seite kein Zube­hör für Android-Geräte mehr zu sehen bekommt.

Und wer ein Handy kaufen will, muss nicht wie bish­er rund zehn Schritte durch­führen, son­dern nur noch drei. Ins­ge­samt sind die Infor­ma­tio­nen nun wesentlich schneller zu sehen. Statt der überlade­nen, pro­duk­tzen­tri­erten Nav­i­ga­tion von früher verbessern nun Wid­gets und eine wesentlich freiräu­migere Übersicht das Kun­den­er­leb­nis. Und dies dank dem Respon­sive Designs auf allen Endgeräten und allen Kontaktpunkten.

Inhalte, die für die Online-Kanäle erstellt wer­den, kom­men auch in den sta­tionären Sun­rise-Stores an Ter­mi­nals zum Ein­satz. Auch im Back­end hat sich vieles verbessert: War früher für die Platzierung neuer Pro­duk­te und Ser­vices ein Entwick­ler notwendig, kön­nen heute die Fach­abteilun­gen ein­fach Con­tent erstellen und für alle Brands plat­tfor­müber­greifend nutzen.

Sun­rise Com­mu­ni­ca­tions hat für seinen neuen Inter­net-Auftritt, der 14.000 Con­tent-Seit­en in vier Sprachen umfasst und europaweit in der Telko-Branche eine Vor­re­it­er­rolle ein­nimmt, viel pos­i­tives Feed­back erhal­ten. So wurde das Unternehmen im „Telekom-Rat­ing 2016“ der Schweiz­er Finanzzeitschrift Bilanz auf Basis von Bew­er­tun­gen der Pri­vat- und Geschäft­skun­den zur „besten Uni­ver­salan­bi­eterin“ gekürt.

Hier gibt es die kom­plette Case Study zum Nachlesen