Behörden: Das Erlebnis gehört in den Mittelpunkt (Teil 2)

Nach­dem ich im ersten Teil dieses Blog­beitrags einige Rah­menbe­din­gun­gen und Hemm­nisse auf dem Weg zu Dig­i­tal Gov­ern­ment betra­chtet habe, nun drei Fak­toren bei der Umset­zung von entsprechen­den Pro­jek­ten. Wer heute die Cus­tomer Expe­ri­ence für die Bürg­er in den Mit­telpunkt stellen und so die dig­i­tale Trans­for­ma­tion sein­er Behörde weit­er voran­brin­gen will, sollte sie berück­sichti­gen.

1. Mobile Endgeräte spie­len für die Bürg­er immer größere Rolle

Smart­phones und Tablets sind für den Kon­takt zu Behör­den nicht mehr nur eine Plat­tform neben vie­len. Für viele jün­gere Men­schen stellen sie mit­tler­weile den vor­rangi­gen und oft sog­ar auch den einzi­gen Weg dar, den sie für die Infor­ma­tion­s­abfrage oder die Inter­ak­tion nutzen. Die aktivsten „Kun­den“ der Ver­wal­tun­gen nutzen heute viel öfter ihr Smart­phone statt den Desk­top-Com­put­er oder das Tele­fon. So wie heute Mobile Bank­ing oder mobile Apps zum Einkaufen genutzt wer­den, gilt das auch für den Kon­takt zu Behör­den.

Um ein möglichst pos­i­tives Kun­den­er­leb­nis zu bieten, ist ein respon­sives Design der eige­nen Web­seite heute für öffentliche Ver­wal­tun­gen Pflicht. Denn dank der automa­tis­chen Anpas­sung von Inhal­ten und Nav­i­ga­tion an das jew­eilige Endgerät ist so überhaupt erst eine sin­nvolle Nutzung auf den kleinen Handy-Dis­plays möglich.

Die Umstel­lung auf diesen Ansatz erfordert nicht zwangsläu­fig eine Verän­derung oder Neuaus­rich­tung der inter­nen IT-Infra­struk­tur, son­dern lässt sich mit einem geeigneten Con­tent-Man­age­ment-Sys­tem rel­a­tiv schnell und ein­fach umset­zen. Etwas aufwändi­ger wird dage­gen die Entwick­lung eigen­er Behör­den-Apps oder die Ein­bindung von respon­siv­en Web­for­mu­la­ren, die am Smart­phone aus­ge­füllt wer­den kön­nen – am besten mit Hil­fe der Spracheingabe.

2. Maßgeschnei­derte Ansprache mit Hil­fe von per­son­al­isierten Websites

Viele Behör­den sehen inzwis­chen die Vorteile, die eine maßgeschnei­derte Bere­it­stel­lung ein­er benötigten Infor­ma­tion zur richti­gen Zeit an die richtige Per­son mit sich bringt. Weniger bekan­nt ist allerd­ings, dass die Kosten ein­er Dien­stleis­tung pro­por­tion­al zu ihrer Ziel­ge­nauigkeit sinken. Mit anderen Worten: Geben Sie dem Suchen­den möglichst schnell und genau, weshalb er auf die (mobil opti­mierte) Web­site gekom­men ist.

Ana­log zum realen Besuch ein­er „Amtsstube“ wollen die meis­ten Bürg­er beim Online-Besuch ein­er Behörde näm­lich vor allem eines: So rasch wie möglich die benötigte Infor­ma­tion erhal­ten und dann wieder gehen. Je höher der Per­son­al­isierungs­grad ein­er Web­site und je bess­er die Nav­i­ga­tion inklu­sive der inter­nen Suche ist, desto eher kann der Besuch­er die aktuell benötigte Infor­ma­tion – etwa ein bes­timmtes For­mu­lar – find­en und verwenden.

Ist das dage­gen nicht der Fall, kommt es zu Rück­fra­gen per Mail oder am Tele­fon, deren Beant­wor­tung Zeit und Geld kosten. Oder der Bürg­er fällt in alte Zeit­en zurück und kommt per­sön­lich vor­bei, um die erforder­lichen Auskün­fte oder Doku­mente zu erhal­ten. Eine klug umge­set­zte Per­son­al­isierung der Online-Ser­vices gestal­tet die Besuche auf der Behör­den-Home­page schneller und effizien­ter – und verbessert so auch noch nach­haltig das pos­i­tive Nutzer­erleb­nis für die Bürg­er.

3. Auf Analyse fol­gt Opti­mierung fol­gt Analyse – denn Dig­i­tal­isierung ist kein Selb­stläufer

Eine dig­i­tale Dien­stleis­tung ein­er Behörde sollte selb­stre­dend immer wieder auf ihre Wirk­samkeit getestet wer­den. Doch die in dieser Analyse gewonnenen Erken­nt­nisse gewin­nen erst dann an Wert, wenn sie im Anschluss auch in eine kon­tinuier­liche Verbesserung mün­den. Sta­tis­tiken, Besucherzahlen, Klick-Rat­en – das Sam­meln all dieser Dat­en macht erst dann wirk­lich Sinn, wenn sie in einem inte­gri­erten Sys­tem auch zu ein­er Opti­mierung der Aus­gangssi­t­u­a­tion führen. Und zwar über alle Berührungspunk­te mit dem Bürg­er hin­weg, von der E‑Mail über die Web­site und mobilen App bis zum Auftritt in den sozialen Netzwerken.

Die Gestal­tung, Aus­rich­tung und Bere­it­stel­lung öffentlich­er Dien­stleis­tun­gen kann mit Hil­fe dig­i­taler Tech­nolo­gien und immer mit dem Blick auf die Bürg­er wirk­sam verbessert wer­den. Darauf spezial­isierte Dien­stleis­ter und Lösungsan­bi­eter helfen der Ver­wal­tung dabei, aus grob umris­se­nen Visio­nen klar definierte Ziele zu machen. Ins­beson­dere die Zusam­me­nar­beit zwis­chen öffentlichem Sek­tor (mit großen Zie­len) und Wirtschaft (mit nötigem Fach­wis­sen) kann dazu beitra­gen, die besten (dig­i­tal­en) Erleb­nisse für die Bürg­er und Bürg­erin­nen zu schaf­fen. Damit das Dig­i­tal Gov­ern­ment kein Wun­schtraum mehr bleibt.