Retail Digital Trends 2017: Einzelhandel setzt auf Personalisierung und Mobile
Gute Nachrichten für die Verbraucher: Das Kundenerlebnis steht weltweit für 89 Prozent der Einzelhändler ganz oben auf der Prioritätenliste. Zur Umsetzung dieses großen Ziels konzentriert sich ein gutes Drittel (33 Prozent) auf Targeting und Personalisierung als strategischen Schwerpunkt. Mehr als die Hälfte (57 Prozent) plant 2017 verstärkte Investitionen in personalisierte Erlebnisse. Und das vor allem mobil: Knapp 62 Prozent der Einzelhändler fassen in diesem Jahr eine weitere Erhöhung ihres Mobile Marketing-Budgets ins Auge. Bei keinem anderen Kanal planen so viele Einzelhändler Budgetsteigerungen. Die wichtigsten Infos gibt es in der Infografik auf einen Blick: Digital Trends in Retail Infographic.
Mit Customer Experience Wettbewerbsvorteile gewinnen
Das ist das Ergebnis der weltweiten Studie „Digitale Trends 2017 im Einzelhandel“, die das Marktforschungsinstitut Econsultancy in unserem Auftrag durchgeführt hat. Für den Einzelhandel ist die Schaffung von personalisierten und relevanten (25 Prozent), wertvollen (20 Prozent) und leicht verständlichen Erlebnissen (13 Prozent) demnach der effizienteste Weg, um sich erfolgreich vom Wettbewerb abzuheben.
Etwas mehr als ein Drittel (34 Prozent) setzt auf die Customer Experience als Unterscheidungsmerkmal. Klassische Erfolgsfaktoren wie Kundendienst (14 Prozent), Produkt- bzw. Service-Qualität (12 Prozent) und Innovationen (11 Prozent) werden in der Studie nicht einmal halb so häufig genannt. Kein Wunder: Denn für den Einzelhandel ist das begeisternde Kundenerlebnis inzwischen eine Überlebensfrage.
In hart umkämpften Märkten mit knappen Gewinnspannen und ständig wachsenden Kundenerwartungen können es sich die Unternehmen nicht leisten, auf den Wettbewerbsvorteil einer gelungenen Customer Experience zu verzichten. Größtmögliche Personalisierung und die Optimierung der Customer Journey über alle Touchpoints hinweg sind für die Retailer kein schönes Extra, sondern ein absolutes Muss.
Optimierung der Customer Journey über mehrere Kontaktpunkte
Mobile optimierter Content gehört für fast ein Viertel der Einzelhändler (23 Prozent) zu den taktischen Prioritäten ihres digitalen Marketings. In anderen Branchen liegt der Anteil im Durchschnitt lediglich bei 14 Prozent. Entsprechend wichtig wird das Verständnis, wie ihre Kunden mobil recherchieren und Produkte kaufen, von fast vier Fünftel der befragten Händler (79 Prozent) eingestuft.
Aber auch die anderen Kanäle behält der Einzelhandel mehrheitlich im Blick: Bei 75 Prozent spielt die Optimierung der Customer Journey über mehrere Touchpoints nach wie vor eine wichtige Rolle. Wie erfolgreich die Händler digital agieren, machen knapp vier Fünftel (78 Prozent) vor allem an der Fähigkeit fest, ihre Expertise im Digital Marketing mit Analysen und Technologie zu kombinieren. Als weitere Schlüsselkomponenten folgen die Unternehmenskultur mit einem teamübergreifenden Ansatz und einem klaren Kundenfokus (73 Prozent) sowie eine gut durchdachte und langfristig angelegte Strategie (66 Prozent).
Einkaufszukunft mit Virtual Reality und Bots
Die größten Potenziale für das Kundenerlebnis im Jahr 2020 sieht der Handel laut der Studie im Einsatz von neuen Technologien: Insbesondere die Interaktion mit Zielgruppen per Virtual Reality oder Augmented Reality (28 Prozent) gewinnt an Bedeutung. Es folgen die Nutzung von künstlicher Intelligenz und Bots (24 Prozent), neue Zahlungstechnologien wie M‑Payment und elektronische Kassenbons (20 Prozent) sowie das Internet of Things und vernetzte Geräte wie Wearables und Zielgruppen-Tracking (18 Prozent).