Retail Digital Trends 2017: Einzelhandel setzt auf Personalisierung und Mobile

by Adobe DACH

Posted on 05-03-2017

Gute Nachricht­en für die Ver­brauch­er: Das Kun­den­er­leb­nis ste­ht weltweit für 89 Prozent der Einzel­händler ganz oben auf der Pri­or­itäten­liste. Zur Umset­zung dieses großen Ziels konzen­tri­ert sich ein gutes Drit­tel (33 Prozent) auf Tar­get­ing und Per­son­al­isierung als strate­gis­chen Schw­er­punkt. Mehr als die Hälfte (57 Prozent) plant 2017 ver­stärk­te Investi­tio­nen in per­son­al­isierte Erleb­nisse. Und das vor allem mobil: Knapp 62 Prozent der Einzel­händler fassen in diesem Jahr eine weit­ere Erhöhung ihres Mobile Mar­ket­ing-Bud­gets ins Auge. Bei keinem anderen Kanal pla­nen so viele Einzel­händler Bud­get­steigerun­gen. Die wichtig­sten Infos gibt es in der Info­grafik auf einen Blick: Dig­i­tal Trends in Retail Infographic.

Mit Cus­tomer Expe­ri­ence Wet­tbe­werb­svorteile gewinnen

Das ist das Ergeb­nis der weltweit­en Studie „Dig­i­tale Trends 2017 im Einzel­han­del“, die das Mark­t­forschungsin­sti­tut Econ­sul­tan­cy in unserem Auf­trag durchge­führt hat. Für den Einzel­han­del ist die Schaf­fung von per­son­al­isierten und rel­e­van­ten (25 Prozent), wertvollen (20 Prozent) und leicht ver­ständlichen Erleb­nis­sen (13 Prozent) dem­nach der effizien­teste Weg, um sich erfol­gre­ich vom Wet­tbe­werb abzuheben.

Etwas mehr als ein Drit­tel (34 Prozent) set­zt auf die Cus­tomer Expe­ri­ence als Unter­schei­dungsmerk­mal. Klas­sis­che Erfol­gs­fak­toren wie Kun­den­di­enst (14 Prozent), Pro­dukt- bzw. Ser­vice-Qual­ität (12 Prozent) und Inno­va­tio­nen (11 Prozent) wer­den in der Studie nicht ein­mal halb so häu­fig genan­nt. Kein Wun­der: Denn für den Einzel­han­del ist das begeis­ternde Kun­den­er­leb­nis inzwis­chen eine Überlebens­frage.

In hart umkämpften Märk­ten mit knap­pen Gewinnspan­nen und ständig wach­senden Kun­den­er­wartun­gen kön­nen es sich die Unternehmen nicht leis­ten, auf den Wet­tbe­werb­svorteil ein­er gelun­genen Cus­tomer Expe­ri­ence zu verzicht­en. Größt­mögliche Per­son­al­isierung und die Opti­mierung der Cus­tomer Jour­ney über alle Touch­points hin­weg sind für die Retail­er kein schönes Extra, son­dern ein absolutes Muss.

Opti­mierung der Cus­tomer Jour­ney über mehrere Kontaktpunkte

Mobile opti­miert­er Con­tent gehört für fast ein Vier­tel der Einzel­händler (23 Prozent) zu den tak­tis­chen Pri­or­itäten ihres dig­i­tal­en Mar­ket­ings. In anderen Branchen liegt der Anteil im Durch­schnitt lediglich bei 14 Prozent. Entsprechend wichtig wird das Ver­ständ­nis, wie ihre Kun­den mobil recher­chieren und Pro­duk­te kaufen, von fast vier Fün­f­tel der befragten Händler (79 Prozent) eingestuft.

Aber auch die anderen Kanäle behält der Einzel­han­del mehrheitlich im Blick: Bei 75 Prozent spielt die Opti­mierung der Cus­tomer Jour­ney über mehrere Touch­points nach wie vor eine wichtige Rolle. Wie erfol­gre­ich die Händler dig­i­tal agieren, machen knapp vier Fün­f­tel (78 Prozent) vor allem an der Fähigkeit fest, ihre Exper­tise im Dig­i­tal Mar­ket­ing mit Analy­sen und Tech­nolo­gie zu kom­binieren. Als weit­ere Schlüs­selkom­po­nen­ten fol­gen die Unternehmen­skul­tur mit einem teamüber­greifend­en Ansatz und einem klaren Kun­den­fokus (73 Prozent) sowie eine gut durch­dachte und langfristig angelegte Strate­gie (66 Prozent).

Einkauf­szukun­ft mit Vir­tu­al Real­i­ty und Bots

Die größten Poten­ziale für das Kun­den­er­leb­nis im Jahr 2020 sieht der Han­del laut der Studie im Ein­satz von neuen Tech­nolo­gien: Ins­beson­dere die Inter­ak­tion mit Ziel­grup­pen per Vir­tu­al Real­i­ty oder Aug­ment­ed Real­i­ty (28 Prozent) gewin­nt an Bedeu­tung. Es fol­gen die Nutzung von kün­stlich­er Intel­li­genz und Bots (24 Prozent), neue Zahlung­stech­nolo­gien wie M‑Payment und elek­tro­n­is­che Kassen­bons (20 Prozent) sowie das Inter­net of Things und ver­net­zte Geräte wie Wear­ables und Ziel­grup­pen-Track­ing (18 Prozent).

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Topics: Digitale Transformation & Marketing, Digital EMEA

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