So meistern Finanzdienstleister die Digitale Transformation

In Teil 1 dieser Serie haben wir gezeigt, dass die traditionelle Finanzbranche verstärkt unter Druck gerät: Die Digitale Transformation wird immer schneller. Auf die Grundlage für den Erfolg beim notwendigen Wandel haben wir im zweiten Teil hingewiesen: Erfolgreiche Digitalisierung ist wie die Tour de France — Etappensiege reichen nicht.

Im dritten und letzten Teil der Serie stellen wir heute fünf Punkte vor, wie man als Finanzdienstleister das Ruder selbst in die Hand nehmen und vom „Kopierer“ zum „Kopierten“ werden kann.

Zweiter Platz ist keine Option

Der am häufigsten gegebene Rat von Branchenexperten ist es, Innovationen als einer der ersten aufzugreifen und dadurch ein agiler Konkurrent auf dem hart umkämpften Finanzmarkt zu werden. Man muss nicht in jedem Bereich der Allererste sein, aber die vermeintliche Ruhe des „Kopierers“, der sich das Lehrgeld spart und erst später auf den fahrenden Zug aufspringt, schadet Ihrem Unternehmen auf Dauer sehr. Sich an etwas Neuem auszuprobieren sichert dagegen Wettbewerbsvorteile. Um im Spiel zu bleiben, bedarf es Investitionen in die richtigen Technologiebereiche wie etwa Analytics, Targeting und Experience Management.

Um überhaupt erstmal zu starten, können Sie drei relativ risikoarme Schritte ausprobieren:

Erarbeiten Sie sich eine digitale Vision für Ihr Unternehmen – und für Ihre Mitarbeiter.
Analysieren Sie die Effizienz Ihrer aktuellen digitalen Systemlösungen – es sollte dabei mehr Antworten als Fragen geben.
Denken Sie nicht so engstirnig! Ihr Unternehmen hat mit Sicherheit mehr als eine Zielgruppe im Blick – diese möchte heute individuell angesprochen werden.

Ein richtiges Team ist überlebenswichtig

Um bei der Analogie zur Tour de France aus dem letzten Teil dieser Serie zu bleiben: Einer alleine kann das Rennen nicht machen, hierfür bedarf es eines vollständigen und eingespielten Teams. Menschen, Prozesse und eine intelligente Organisationsstruktur sind Schlüsselelemente für Ihren Sieg. „Digitale Transformation bedeutet Change Management. Es geht nicht um Technologien, es geht um Menschen und darum, diese für eine gemeinsame Sache zu motivieren“, unterstreicht Bryan Van Dyke, Geschäftsführer und Head of Digital bei der Investmentbank Morgan Stanley.

Hier deshalb vier Praxistipps zur richtigen Zusammensetzung Ihres Siegerteams:

Möglicherweise müssen Sie ihre Unternehmensstruktur updaten – insbesondere, wenn die gegenwärtige Unternehmensstrategie und ‑kultur erfolgreichen Veränderungen eher Steine in den Weg legt als für freie Fahrt zu sorgen.
Sorgen Sie für ein gesundes Maß an Rotation – alteingesessene Teams und Prozesse sind in der Regel Gift für wegweisende Veränderungen.
Beurteilen Sie die Bereitschaft für die Umsetzung Ihrer digitalen Vision ehrlich – aufgrund der heutigen Kundenerwartungen muss Ihr Marketingteam von der eingespielten produktgesteuerten Denkweise mehr zu einem datengesteuerten Ansatz finden.
Holen Sie Ihre Führungskräfte an Bord – sie sollen nicht nur hören, wie viel besser etwas Neues für das Unternehmen ist, sie müssen es vielmehr selbst erleben.

Auf der Zielgeraden die Konzentration bewahren

Sie haben Ihre digitale Vision klar formuliert und ein innovatives Team ist gerade dabei, die Schritte der Digitalen Transformation im Unternehmen umzusetzen? Schön. Und jetzt wenden Sie sich dringend Ihren Kunden zu, denn um die geht es am Ende des Tages. Denn Sie wollen Ihren Kunden eine ganzheitliche digitale Erfahrung par excellence bieten und so Ihren Umsatz steigern – und nicht sich selbst beweisen, wie digital Ihr Unternehmen intern aufgestellt ist.

Diese vier Punkte sollten Sie im Blick haben, um Kunden in den Fokus ihres digitalen Geschäftes zu rücken:

Gewinnen Sie eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden – ordentliche Datenmanagementplattformen helfen Ihnen dabei und sorgen für einheitliche und übergreifend nutzbare Kundendaten.
Räumen Sie der Personalisierung Ihrer Inhalte und Angebote eine Schlüsselrolle ein — bieten Sie mit Hilfe der gesammelten Daten auf Ihre Kunden zugeschnittene Produkte und Dienstleistungen an.
Haben Sie immer die Kundenerwartungen im Blick – diese verändern sich allerdings heute schneller und unterschiedlicher denn je.
Ihre Unternehmensstruktur muss die Customer Journey optimal unterstützen und nicht bekämpfen – ein „Kunden-Reiseleiter“, der den Weg der Kunden abteilungsübergreifend im Blick hat, kann hier helfen.

Fahren Sie in den Gewässern, in denen auch Ihre Kunden unterwegs sind

Liefern Sie Ihre ganzheitlichen Erlebnisse auf allen Geräten aus, die Ihre Kunden im Alltag verwenden. „Mobile First“ heißt es oftmals. Doch das bedeutet nicht nur, auf dem Smartphone vertreten zu sein. Kunden erwarten heute echte mobile Dienste, Support und Produkte via Handy. Nichts ist schlimmer, als eine Unternehmens-App ohne echten Mehrwert für den Endverbraucher. Behalten Sie aber auch andere Kanäle im Auge, etwa Wearables, Geldautomaten oder soziale Netzwerke wie das bildgewaltige Instagram oder WhatsApp.

Diese Strategien können helfen, Ihre Kunden da zu erreichen, wo sie sich auch tatsächlich aufhalten:

Sehen Sie Mobile kontextbezogen – nicht Design und Auflösung sind hier alleine wichtig, sondern das veränderte Verhalten Ihrer Kunden mit Hilfe mobiler Endgeräte. Warum nutzt der Bank- oder Versicherungskunde sein Handy für den Kontakt zu seinem Finanzdienstleister? Was er erwartet er von Ihnen? Was ist sein konkretes Ziel? Und warum geht er so schnell wieder, wenn ihm etwas nicht gefällt?
Optimieren Sie Ihre Inhalte für Mobilgeräte – und stellen Sie sicher, dass die Customer Experience beim Endgerät‑Wechsel keine Unterbrechungen hat.
Denken Sie nicht nur an gute Inhalte, sondern an praktische Anwendungen –benutzerfreundliche Apps mit sinnvoller medialer Aufbereitung Ihrer Inhalte werden immer wichtiger.

Es bleibt ein langes Rennen

Wie sie Sportler bei der Tour de France müssen auch Finanzdienstleister erkennen, dass sie sich mit der Digitalen Transformation auf ein langes Rennen mit Höhen und Tiefen einzustellen haben. Vertiefen Sie ständig Ihre Kundenbeziehungen, bauen Sie Vertrauen auf und verstehen Sie die jeweiligen Kundenbedürfnisse ganz individuell. Hierfür sollten Ihre Abteilungen übergreifend zusammenarbeiten. Kundendaten sollten nicht getrennt analysiert werden, sondern für eine ganzheitliche Sicht sorgen. Nur so erreichen Sie ein echtes Kundenerlebnis und heben Ihr Unternehmen von der Konkurrenz ab.

Drei Praxistipps zur Vertiefung Ihrer Kundenbeziehungen möchten wir Ihnen deshalb noch mit auf den Weg geben:

Denken Sie wie ein Verleger – mit differenzierten und überzeugenden Inhalten zum richtigen Zeitpunkt erreichen Sie ein „WOW“-Erlebnis bei Ihrem Kunden.
Sammeln Sie die Kundeninformationen über alle Kanäle –aber achten Sie bei Ihren Marketing-Kampagnen auf eine sinnvolle Segmentierung und schießen nicht mit der Schrotflinte.
Messen Sie die Wirksamkeit Ihrer Aktivitäten, Kampagnen und sonstigen Marketing-Bemühungen – weniger gute Ergebnisse sind dann kein Problem, solange Sie im Sinne von „Trial and Error“ bei der weiteren Optimierung helfen.

Die digitale Reife eines Finanzdienstleisters ergibt sich aus dem erfolgreichen Change Management Ihres Teams, den passenden Organisationsstrukturen und Ihrer Motivation auf allen Ebenen genauso wie aus dem Bereitstellen der richtigen Technologien. Denken Sie immer daran, dass die Digitale Transformation ein langes Rennen ist, bei dem Ihre Zukunftsaussichten von den heutigen Entscheidungen abhängen.

Suchen Sie sich deshalb verlässliche Partner, entwickeln Sie erfolgversprechende Strategien und nutzen Sie hilfreiche Instrumente, um die sich immer schneller entwickelnde Digitalisierung der Finanzdienstleistungsbranche mit Bravour zu meistern.

Branchen-Meeting am 29. Juni in Frankfurt

Auf unserem „Adobe Customer Experience Forum – Financial Services“ am Donnerstag, den 29. Juni 2017 am Westhafen Pier 1 in Frankfurt am Main (Rotfeder-Ring 1) können Sie bereits die ersten Schritte in die richtige Richtung nehmen. Nach der inspirierenden Keynote des Neurowissenschaftlers Dr. Henning Beck stellen wir anschauliche Praxisbeispiele führender Finanzdienstleister wie der Investitionsbank Berlin, den Sparkassen in Deutschland und der Deutschen Bank auf deren Weg in die Digitale Transformation vor.

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