Smartphone wird beliebter, aber das mobile Kundenerlebnis überzeugt nicht immer

Laut Adobes aktuellem „Best of the Best“-Bericht setzen Europäer ihre Smartphones immer vielseitiger ein, sind jedoch häufig frustriert über die schlechte Optimierung.

Smartphone wird beliebter, aber das mobile Kundenerlebnis überzeugt nicht immer

by Nick Watt

Posted on 07-14-2017

Das Smartphone ist das Lieblingsgerät der Europäer für die meisten Online-Aktivitäten, das hat der „Best of the Best“-Bericht ergeben. Aus dem heute veröffentlichten Bericht von Adobe Digital Insights (ADI) geht zudem hervor, dass ein herausragendes Mobilerlebnis für den Erfolg der europäischen Top-Unternehmen mitverantwortlich ist (Adobe ist die Muttergesellschaft von CMO.com).

Smartphone Traffic

Von Jahr zu Jahr nimmt der Website Traffic via Smartphones in ganz Europa zu. Das höchste Wachstum konnten die erfolgreichsten 20 Prozent der deutschen Unternehmen verzeichnen, deren Internetseiten 51 Prozent häufiger von mobilen Geräten aus aufgerufen wurden.

In Großbritannien kommt bei den erfolgreichsten 20 Prozent noch immerhin etwa die Hälfte der Browser-Besuche von Smartphones, verglichen mit nur knapp 38 Prozent Smartphone Traffic bei Unternehmen, die zuvor nicht umfassend in die Optimierung ihres mobilen Kundenerlebnisses investiert hatten.

Allgemein schnitten die erfolgreichsten 20 Prozent der Unternehmen über alle Branchen hinweg besser ab als ihre Konkurrenz was den Smartphone Traffic angeht. Besonders groß war dieser Abstand zwischen den Wettbewerbern in den Branchen Einzelhandel, Finanzdienstleistung und Technologie.

Das Smartphone entwickelt sich mehr und mehr zum bevorzugten Gerät für viele Aktivitäten, besonders zum Lesen von Artikeln, Aufrufen sozialer Medien, Musik hören oder Spielen von Games. Es ist mittlerweile ebenso wahrscheinlich, dass wir Online-Videos oder Fotos auf unseren Smartphones ansehen wie auf dem Desktop. Das Vertrauen darin, mit unseren Smartphones einzukaufen, ist ebenfalls gestiegen. Seit dem letzten Best of the Best-Bericht kauften rund 22 Prozent mehr Nutzer mit ihren mobilen Geräten online ein.

Desktop Visits werden weniger

In ganz Europa war in den letzten zwölf Monaten immer weniger Desktop Traffic zu verzeichnen. Besonders auffallend war dies in Deutschland (13 Prozent weniger als im Vorjahr), dicht gefolgt von Großbritannien und den nordischen Ländern (jeweils zwölf Prozent weniger).

Branchenübergreifend erfolgen Browser-Besuche immer weniger über Desktop (-15 Prozent). Dieser Trend ist im Vergleich zum Mitbewerberfeld besonders stark bei den erfolgreichsten 20 Prozent in der Medien- und Unterhaltungbranche zu beobachten, ebenso bei Finanzdienstleistern, Technologie- und Telekommunikations-Unternehmen.

Kürzere Aufenthalte

In Großbritannien und in Skandinavien ist der Traffic sowohl mit Smartphone als auch mit Desktop gestiegen. Und das obwohl in den vergangenen zwölf Monaten die Länge der Seitenbesuche und die „Stickyness“ der besuchten Seiten rückläufig ist – ein Trend, dem sich wiederum nur das Vereinigte Königreich und Skandinavien widersetzen konnten.

Die Ursache für kürzere Seitenbesuche mit mobilen Geräten ist dem Bericht zufolge im Mobilerlebnis zu suchen. Als Hauptgrund für kürzere Besuche wurden schlechtes Design und die vergleichsweise kleine Bildschirmgröße genannt. Marken müssten außerdem die mobile Suche verbessern. Außerdem sollten sie sich auf die Bedürfnisse der Nutzer einstellen, wenn diese unterwegs sind und nur wenig Zeit haben.

Wechselnde Geräte

Die Hälfte aller europäischen Konsumenten verwendet verschiedene Geräte für Aktivitäten wie E-Mails checken, soziale Medien aufrufen, recherchieren oder einkaufen. Kein Wunder, denn die Europäer besitzen im Durchschnitt sechs vernetzte Geräte.

Um beim Gebrauch mehrerer Geräte ein nahtloses Kundenerlebnis zu garantieren, müssen Konsumenten vor allem die Möglichkeit haben, direkt an ihren letzten Internetseiten-Besuch anzuknüpfen. Dies gilt vor allem für Nutzer im Alter von 18 bis 24 Jahren, die besonders oft von einem Gerät zum nächsten wechseln. Häufig beschweren sich die Nutzer darüber, dass man sich jeweils wieder neu einloggen und auf einem kleinen Bildschirm Daten eintippen müsse.

Mobile Frustration

Obwohl sich das Smartphone mehr und mehr zum bevorzugten Gerät vieler europäischer Konsumenten entwickelt, ist ein großer Anteil unzufrieden mit dem mobilen Kundenerlebnis. Häufig wird über langsam ladende Inhalte, schlechtes Internetseiten-Design und schwer zu navigierende Layouts geklagt. Was die Frustration zusätzlich erhöht, sind oftmals einfache Tätigkeiten, die aber auf einem kleinen Bildschirm ausgeführt werden müssen. Diese Faktoren können sich nicht nur auf die Conversion Rate, sondern auch auf die Zufriedenheit der Konsumenten auswirken. Dies gilt besonders für jüngere Smartphone-Nutzer, die hohen Wert auf ein herausragendes Erlebnis auf dem Smartphone legen.

Macht eine Marke jedoch alles richtig, kann Mobile Traffic den Umsatz ankurbeln. Beim Einkauf auf dem Smartphone im Vergleich zum Desktop ergeben sich in Großbritannien und in den nordischen Ländern die höchsten Conversion Rates. Insgesamt kauft die Mehrheit der Nutzer weiterhin über Desktop ein. Bei den erfolgreichsten 20 Prozent der Marken im Einzelhandel und Reisesektor kam es sowohl durch mobilen als auch durch Desktop Traffic zu höheren Conversion Rates. Im Vergleich zur Konkurrenz geht die Umsatzschere immer weiter auseinander.

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Topics: Einblicke und Inspiration, Experience Cloud, Trends, Technologies & Research, Digitale Transformation & Marketing, Other, CMO by Adobe

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