Mit Big Data das Bürger-Erlebnis verbessern

Behör­den wie Wirtschaft­sun­ternehmen ste­hen gle­icher­maßen vor wichti­gen Her­aus­forderun­gen, wenn es um das sin­nvolle Ver­wen­den von dig­i­tal­en Infor­ma­tio­nen geht. Denn damit lässt sich nicht nur das Nutzer­erleb­nis von Online-Ange­boten ständig opti­mieren, son­dern es kön­nen auch extrem schnell wichtige Erken­nt­nisse für die Poli­tikgestal­tung gewon­nen werden.

Das ist an und für sich nichts Neues: Schon seit Jahrzehn­ten verbessern Bund, Län­der und Kom­munen so ihre Effizienz und tre­f­fen auf Grund­lage von sta­tis­tisch erhobe­nen Dat­en wichtige poli­tis­che Entschei­dun­gen. Momen­tan sucht die öffentliche Hand allerd­ings noch nach Wegen und Möglichkeit­en, um das auch im dig­i­tal­en Zeital­ter erfol­gre­ich zu tun. Datenges­teuerte Ein­sicht­en (sprich: die Daten­er­he­bung) soll­ten sich dabei mit attrak­tiv­en Bürg­er-Erleb­nis­sen (sprich: eine opti­male dig­i­tale Nutzer­erfahrung) verbinden.

Relaunch des Els­terOn­line-Por­tals geht in die richtige Richtung

Beispiele gibt es auch in Deutsch­land zur Genüge. Nehmen wir etwa das Els­terOn­line-Por­tal, ein Pro­jekt der deutschen Steuerver­wal­tun­gen aller Län­der und des Bun­des zur Abwick­lung der Steuer­erk­lärun­gen und Steuer­an­mel­dun­gen über das Inter­net. Mit anderen Worten: die elek­tro­n­is­che Steuer­erk­lärung.

„Mit Els­terOn­line kön­nen Sie nach ein­er kosten­losen Reg­istrierung viele Steuerangele­gen­heit­en direkt und bequem am Com­put­er erledi­gen – ganz ohne Aus­druck, For­mu­la­re und Postver­sand“, heißt es hierzu auf elster.de. So weit, so gut. Doch die Kla­gen über die Benutzer­fre­undlichkeit des Por­tals ris­sen nicht ab, die Akzep­tanz entwick­elte sich nur langsam.

Ab heute – dem 25. Juli 2017 – soll das nun anders wer­den. Mit einem Relaunch des Por­tals verbessert sich die Benutzer­fre­undlichkeit deut­lich. „Unser erster Ein­druck: Die Web­site ist intu­itiv­er zu bedi­enen als die alte. Den­noch sind noch nicht alle Prob­leme gelöst“, schreibt die Stiftung War­entest dazu.

Aber immer­hin: Eine Per­son­al­isierung der Inhalte, ein klares Design und neue Funk­tio­nen sind ein Schritt in die richtige Rich­tung. Bei ihrer Arbeit am Relaunch berück­sichtigten die Entwick­ler auch Beschw­er­den und Verbesserungsvorschläge von bish­eri­gen Anwen­dern und ließen Test­per­so­n­en die Seite erproben. Über das Design kon­nten die Nutzer in ein­er Umfrage abstimmen.

Kon­se­quente Analyse des Nutzerver­hal­tens bringt Vorteile

Eine kon­se­quente Analyse des Nutzerver­hal­tens hätte ver­mut­lich noch weit­ere wichtige Erken­nt­nisse gebracht. Etwa über Sack­gassen in der Nav­i­ga­tion, typ­is­che Abbrüche oder Prob­leme bei der Nutzung des Por­tals über bes­timmte Web­brows­er oder mobile Geräte. Auch auf kom­mu­naler Ebene kann anhand von solchen Analyse­dat­en das Bürg­er-Erleb­nis weit­er opti­miert werden.

Viele städtis­che Web­seit­en bietet zahlre­iche Infor­ma­tio­nen zu (fast) allen den Bürg­er betr­e­f­fend­en The­men. Online-Ter­min­re­servierun­gen mit ein­er Beschrei­bung des Anliegens beschle­u­ni­gen die Fall­bear­beitung, ent­las­ten Mitar­beit­er vor Ort und sparen den Bürg­ern Zeit. Doch nur, wenn die Cus­tomer Expe­ri­ence (in diesem Fall bess­er „Cit­i­zen Expe­ri­ence“) stimmt, wer­den solche Ange­bote auch tat­säch­lich genutzt und ent­fal­ten ihr möglich­es Potenzial.

Ein pos­i­tives Beispiel: Mit Hil­fe des „Sag’s uns“-Portals in Köln kön­nen Anwohn­er die Stadtver­wal­tung über Prob­leme in ihrem Umfeld informieren – ganz gle­ich ob es sich um kaputte Straßen, abgestell­ten Müll oder defek­te Ampeln han­delt. Seit der Ein­führung Ende 2015 sind darüber rund 10.000 Män­gel gemeldet worden.

Dies macht deut­lich, dass die Bürg­erin­nen und Bürg­er der Dom­stadt auf ihr Leben­sum­feld acht­en und Missstände melden, wenn ihnen dafür ein kom­fort­abler und nutzer­fre­undlich­er Online-Weg zur Ver­fü­gung ste­ht. Was auch dazu beiträgt: Die zuständi­gen Fach­di­en­st­stellen haben sich verpflichtet, inner­halb von zwei Arbeit­sta­gen auf eine Män­gelmel­dung zu reagieren. Und zu allen Anliegen gibt es im Por­tal eine Sta­tu­sanzeige zum Stand der Bear­beitung, was die Trans­parenz und das Nutzer­erleb­nis mas­siv verbessert.

Big Data als Grund­stein eines guten Bürg­er-Erleb­niss­es

Behör­den sind mit­tler­weile an vie­len Stellen geset­zlich verpflichtet, Infor­ma­tio­nen zu veröf­fentlichen und diese Inhalte leicht zugänglich zu machen. Das Nutzen von Online-Kanälen ist dabei ein effizien­ter, kostengün­stiger und umwelt­fre­undlich­er Weg. Er kann aber auch Ver­trauen in den öffentlichen Dienst auf­bauen und gle­ichzeit­ig wertvolle Infor­ma­tio­nen über die Wün­sche der Bürg­er ein­holen. Und an dieser Stelle kommt Big Data ins Spiel.

Wir bei Adobe haben bere­its Wege gefun­den, unsere eige­nen Tech­nolo­gien zu nutzen und mit Hil­fe von Big Data-Analy­sen Erken­nt­nisse zu gewin­nen, die auch wichtige poli­tis­che Kon­se­quen­zen nach sich ziehen kön­nen. 2016 riefen wir das Dig­i­tal Econ­o­my Project (DEP) ins Leben und kön­nen nun mit Hil­fe von Adobe Ana­lyt­ics Mil­liar­den von anonymisierten Online-Transak­tio­nen auswerten. Das ist die Basis für unseren monatlichen Dig­i­tal Price Index (DPI), bei dem wir für die USA die Infla­tion in mehr als einem Dutzend Kon­sumaus­gaben­klassen erfassen kön­nen.

Unsere Zusam­me­nar­beit mit Behör­den wird ausgebaut

Diese Arbeit hat auch Regierungsstellen in den USA und Großbri­tan­nien aufhorchen lassen. Sie sind an ein­er Ergänzung ihrer eige­nen Dat­en inter­essiert, um ein voll­ständi­geres Wirtschaft­spro­fil in noch kürz­er­er Zeit erstellen zu kön­nen. Poli­tis­che und ökonomis­che Ereignisse kön­nen ganze Märk­te bewe­gen, da wer­den Echtzeit­dat­en zu einem unab­d­ing­baren Beitrag der eige­nen Politikgestaltung.

Seit mehr als einem Jahr schon analysieren wir Infla­tion­srat­en für Waren und Dien­stleis­tun­gen, die online in den USA gekauft wur­den. So geben wir der Öffentlichkeit sowie Inter­essen­ten in Wirtschaft, Hochschulen und Regierungskreisen frühzeit­ig Hin­weise auf aktuelle Preisen­twick­lun­gen, die sich auf die ökonomis­che Lage auswirken kön­nen. Nun pla­nen wir, weit­ere Kat­e­gorien zu unter­suchen und unsere DPI-Methodik rund um den Globus auch in anderen Staat­en einzusetzen.

Für die öffentliche Hand gilt es weltweit beim Erheben und Nutzen großer Daten­men­gen, die zur Verbesserung des Bürg­er-Erleb­niss­es beitra­gen kön­nen, noch einige Hür­den zu überwinden. Aber das geht den Unternehmen in der Pri­vatwirtschaft nicht anders. Voneinan­der zu ler­nen und Erfahrun­gen zu teilen ist daher ein sehr guter Weg, um hier gemein­sam voranzukommen.