Wie BMW die digitale Transformation vorantreibt
Die Automobilbranche unterliegt momentan grundlegenden Veränderungen. So wird das Auto der Zukunft dank intelligenter Vernetzung und ausgefeilter Technologien immer autonomer. Und auch die Schnittstelle zum Kunden verändert sich für die zahlreichen Fahrzeughersteller massiv. Lange Zeit haben sie mit Händlernetzwerken gearbeitet, um ihre Autos zu verkaufen. Doch bereits an dieser Stelle weist die Lücke zwischen Händler und Hersteller Optimierungsbedarf auf. Und tatsächlich: der Fokus einiger Hersteller verlagert sich zusehends auf den einzelnen Kunden und seine langfristige, ganz individuelle Customer Journey.
Zu dieser digitalen Transformation hat das Portal cmo.com Rainer Feurer von BMW interviewt. Bei dem Münchner Fahrzeughersteller ist er verantwortlich für die kundenorientierte Vertriebsentwicklung und die Customer Experience. Sein Ziel: Ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis für die Kunden der Premiummarke – und das betrifft neben den Online- bzw. Digital-Kanälen auch alle Kontaktpunkte im realen Leben.
BMW rückt den Kunden noch stärker ins Blickfeld
Über das einzelne Auto weiß der Hersteller dank der individuellen Fahrzeugidentifikationsnummer schon lange alles, was es zu wissen gibt. Auf Kundenseite ist man noch nicht ganz so weit. „Wir wollen unsere Kunden lebenslang mit hochgradig personalisierten Angeboten begleiten – was auch immer sie an einem bestimmten Punkt ihrer Customer Journey benötigen“, so Feurer.
Die notwendigen Schritte dafür sind dabei klar definiert: Zunächst werden alle Kanäle im Web und den sozialen Netzwerken integriert, gefolgt von Daten aus dem Händlernetz_. „In der Zukunft werden wir also noch besser wissen, wie der Kunde unsere Autos benutzt“_, so der Experte. Ein neuer „Online Showroom“ soll dabei als gemeinsame Schnittstelle von Händler und Hersteller zum Kunden dienen: Mit einem Klick kann der potenzielle Autokäufer dann alles erledigen, was früher nur beim stationären Händler ging – von der Vereinbarung einer Probefahrt bis zum individuellen Leasing-Angebot. Ganz bequem von heimischen Computer oder dem Smartphone aus.
Anstatt also wie bisher vor dem Fahrzeugkauf im Schnitt vier Mal ins Autohaus kommen zu müssen, soll zukünftig die Probefahrt mit Beratungsgespräch ausreichen. Alle anderen wichtigen Punkte – mit der integrierten Option zur persönlichen Beratung – lassen sich dann über das Internet abschließend klären. „So hat der Kunde deutlich mehr Freiheiten und kann die nächsten Schritte gehen, wann immer es ihm passt – und nicht, wann der Händler gerade geöffnet und Zeit für ihn hat“, so Feurer zu den BMW-Plänen.
Viel Potenzial bei der digitalen Transformation
Neben der stärkeren Vernetzung zwischen Hersteller, Händler und Kunde fokussiert sich der bayerische Nobelkarossenhersteller auch auf weitere Aspekte der digitalen Transformation. „Denn sie ist nicht nur eine Funktion oder eine Technologie, sondern die Umwandlung unseres kompletten Unternehmens und ein zukunftsorientierter Ansatz, den wir unseren Kunden anbieten wollen“, betont Reiner Feurer. Dies äußere sich auf vielen Ebenen, nicht zuletzt auch im Marketing. Hier entwickelt sich BMW schon heute zunehmend vom klassischen Produkt- immer mehr in Richtung Direktmarketing. Ebenfalls mit Blick auf den einzelnen Kunden.
Die stärkere Vernetzung der Fahrzeuge – sobald diese erreicht ist – soll dann zusätzliche Dienstleistungen im Alltag der Autobesitzer ermöglichen. So werden Sprachassistenten in Zukunft auf Zuruf während der Fahrt alle wichtigen Informationen parat haben, die gerade benötigt werden. Von freien Parkmöglichkeiten am Zielort über Ladestationen für Elektrofahrzeuge auf dem Weg dorthin bis hin zu ganz speziellen Mobilitätsbedürfnissen.
Und sogar zu Inspektionen soll ein autonomes Fahrzeug dann ganz alleine fahren können. „In der Zukunft können die nötigen Service-Leistungen also auch unsichtbar funktionieren“, verrät Feurer im Interview. Zur großen Zukunftsvision von BMW nennt er auch konkrete Zahlen: Bis 2025 sollen immerhin 100 Millionen Kunden weltweit von diesen neuartigen mobilen Dienstleistungen des Fahrzeugherstellers profitieren können.