Kundenerlebnis: Keine Gimmicks, sondern echte Leistung mit Mehrwert

Was haben der Auto­bauer BMW, der Finanz­di­en­stleis­ter Deutsche Kred­it­bank (DKB) und die Schoko­laden­marke Mil­ka gemein­sam? Richtig, sie begeis­tern ihre Kun­den am meis­ten und überzeu­gen bei der dig­i­tal­en Cus­tomer Expe­ri­ence (CX). Deshalb hat sie auch eine Studie der Marken­ber­atung Esch. The Brand Con­sul­tants zu den besten „CX-Cham­pi­ons 2017“ gekürt. Für diese aktuelle Bestand­sauf­nahme wur­den 750 Kun­den nach begeis­tern­den und frus­tri­eren­den Marken befragt. Sie nan­nten 2.700 pos­i­tive wie neg­a­tive Marken­er­leb­nisse zu 710 Marken in fünf Branchen.

43 CX-Cham­pi­ons wur­den 2017 gekürt

Nur bei 43 Unternehmen reicht­en die Punk­tzahlen, um überhaupt unter den „CX-Cham­pi­ons“ zu lan­den. Dies sind nach Auf­fas­sung der Berater diejeni­gen Marken, die ihre Kun­den begeis­tern und dieser pos­i­tive Erleb­nis durch eine strin­gente Marken­strate­gie an allen Kon­tak­t­punk­ten weit­ergeben. „Je bess­er die Marken­strate­gie aus­gestal­tet ist, desto bess­er ist die Erfahrung der Kun­den mit der Marke“, so die Stu­di­en­au­toren. Im Zusam­men­spiel zwis­chen Marken­strate­gie und ein­er darauf auf­bauen­den Cus­tomer Expe­ri­ence liege der Schlüs­sel zum Erfolg. Bei­des gehe Hand in Hand.

Rain­er Feur­er, bei BMW ver­ant­wortlich für die kun­de­nori­en­tierte Ver­trieb­sen­twick­lung und die Cus­tomer Expe­ri­ence, nan­nte kür­zlich im Inter­view „ein naht­los­es Omnichan­nel-Erleb­nis“ für die Kun­den der Pre­mi­um­marke als zen­trales Ziel. Dies betr­e­ffe neben den Online- bzw. Dig­i­tal-Kanälen auch alle Kon­tak­t­punk­te im realen Leben. Dabei – so die CX-Cham­pi­ons-Studie – spie­len auch die Mitar­beit­er eine wesentliche Rolle, ob Kun­den eher begeis­tert oder frus­tri­ert sind.

Zusam­men­spiel ver­schieden­er Faktoren

Welche Kon­tak­t­punk­te in unter­schiedlichen Phasen der Cus­tomer Jour­ney eher ein pos­i­tives oder ein neg­a­tives Kun­den­er­leb­nis her­vor­rufen, muss laut Studie für jedes Unternehmen indi­vidu­ell geprüft wer­den. Denn den einen Schlüs­selfak­tor gebe es nicht. „Vielmehr ist es ein Zusam­men­spiel der Fak­toren, das eine Expe­ri­ence pos­i­tiv bzw. neg­a­tiv wer­den lässt”, betont die Studie. Eines sei dabei aber klar: „Die Kun­den wollen keine Gim­micks, son­dern echte Leis­tung mit Mehrw­ert.“ Das gilt selb­st beim Cham­pi­on BMW. So zeigten sich die befragten Aut­o­fahrer vom guten Kun­denser­vice oder den Fahreigen­schaften der Autos begeis­tert. Die Gesten­s­teuerung im Fahrzeug kam dage­gen als überflüs­siger Schnickschnack nicht so gut an.