Erfolg beginnt mit der Frage nach dem Wofür

Ausgehend von den Lehren Simon Sineks und Steve Jobs‘ hat Unternehmensberater Johannes Ceh seinen eigenen Leitgedanken entwickelt: „Fangen Sie beim Kunden an und arbeiten Sie sich von dort zurück zum Kundenerlebnis und zu New Work!“

Meine berufliche Laufbahn wurde von zwei wichtigen Mantras geprägt. Beide haben mich dazu motiviert, bei jedem meiner Projekte das bestmögliche Kundenerlebnis anzustreben. Hier soll es aber nicht um die Bestätigung dieser Mantras gehen. Vielmehr geht es mir darum, sie zu hinterfragen.

In seinem einflussreichen Buch „Start With Why” gibt der berühmte Autor und Marketingberater Simon Sinek Unternehmen die titelgebende Handlungsanleitung: „Frag immer erst: Warum“. Damit bietet er Führungskräften einen Bezugsrahmen und gibt ihnen ein Sinngefüge an die Hand, das weit über das tägliche Geschäft hinausgeht. Mir wurde allerdings klar, dass der Schlüssel zu erfolgreichen Projekten nicht allein in der Antwort auf die Frage „Warum tue ich das?“ liegt. Vielmehr liegt er im weiteren Kontext des „Wofür?“. Indem wir einen Grund – also das Warum – mit einem klaren Ziel verbinden, legen wir ein solides Fundament für Maßnahmen, die wirklich etwas erreichen. So entstand mein persönliches Mantra: #StartWithWhat4 (Beginne beim Wofür).

Vom Kundenerlebnis zur Technologie

Ganz ähnlich erging es mir mit dem Leitgedanken von Steve Jobs: „You have to start with the customer experience and work back towards the technology – not the other way around“ („Sie müssen beim Kundenerlebnis anfangen und sich zur Technologie zurückarbeiten, nicht anders herum“).

Dieser Satz half mir, meine Angst vor Technologien abzulegen und meine Einstellung zu Technologien dank #StartWithWhat4 neu zu definieren. Aber wie schon bei Simon Sinek zuvor hatte ich auch bei Steve Jobs Leitgedanken das Gefühl, das etwas fehlte. Der erste Teil ist genial, also das Verständnis des Kunden zum Ausgangspunkt zu machen und sich von dort aus zu orientieren. Um innovativ zu sein und etwas zu verändern, braucht es allerdings mehr als reine Technologie. Selbst der erfahrenste Geschäftsmann bewirkt nichts, wenn er allein agiert. Führungskräfte müssen den Schulterschluss mit anderen üben und ein Umfeld schaffen, in dem der Spaß an der Zusammenarbeit und am gegenseitigen Vertrauen zu besseren Ergebnissen führt. Diese Erkenntnis hat zu meinem zweiten persönlichen Mantra geführt: Fange beim Kunden an und arbeite dich zurück zum Kundenerlebnis und zu New Work!

Culture eats strategy for breakfast

Um ehrlich zu sein, erschreckte es mich, die Mantras meiner Helden überhaupt in Frage zu stellen. Dank der beiden bin ich weit gekommen. Trotzdem kam mir unweigerlich das Zitat „Culture eats strategy for breakfast“ in den Sinn. Heute weiß ich, dass mir das Zitat im Zusammenhang mit den Möglichkeiten heutiger Technologien einfiel. Meiner Meinung nach war es nie spannender und aufregender als heute, ein Unternehmen zu führen. Digitale Technologien haben eine Landschaft geschaffen, in der wir zum ersten Mal erkennen und erleben können, wie und wo die Dinge zusammenhängen. Die so gewonnenen Erkenntnisse lassen wiederum neue Kundenerlebnisse entstehen, von denen wir vorher nur geträumt haben. Dank neuer digitaler Werkzeuge bereiten wir sozusagen nicht nur ein einfaches Sushi zu, sondern wir richten das beste Sushi der Welt an. Und ganz nebenbei zaubern wir noch ein köstliches Mousse au Chocolat zum Dessert. Wir können uns mit Führungskräften anderer Kulturen vernetzen, mit ihnen interagieren und zusammenarbeiten. Mit Managern, die dazu bereit sind, immer weiter zu lernen und umzudenken, und die unsere eigene Sichtweise hinterfragen können.

Der Begriff „Paradigmenwechsel“ beschreibt einen Vorgang, bei dem althergebrachte Ansichten durch neue Denkweisen abgelöst werden. Auf diese Weise lässt sich auch mein eigener Wandel in den vergangenen Jahren beschreiben – so konnte ich auch den Mut finden, die Mantras meiner Helden zu hinterfragen.

Doch wie können sich Führungskräfte dem radikalen Paradigmenwechsel in Hinsicht auf das Kundenerlebnisses und auf New Work am besten öffnen? Und welcher Zusammenhang besteht zwischen den beiden? Wie beeinflussen sie einander?

Rückblickend betrachtet habe ich einige kleinere Veränderungen durchlaufen, die zum jetzigen Zeitpunkt und im Zusammenhang betrachtet absolut nachvollziehbar sind.

Der Vorstellungskraft freien Lauf lassen

Während sich meine Einstellung langsam änderte, entdeckt ich, dass es enorm hilfreich sein kann, der Vorstellungskraft freien Lauf zu lassen. Sich etwas vorzustellen, heißt nicht einfach nur zu träumen. Es gibt einem auch die Möglichkeit seine Träume in konkrete Taten zu destillieren und so bei einer Neuinterpretation des Status quo anzukommen. Probieren wir das gleich Mal aus.

• Stellen Sie sich etwa vor, Führungskräfte würden Millennials und jüngere Generationen nicht als Bedrohung für das Unternehmen oder die eigene Karriere empfinden. Es könnten Arbeitsbedingungen geschaffen werden, die diesen Generationen nicht das Gefühl vermitteln, kontrolliert zu werden, und die sie dennoch zu Höchstleistungen motivieren. Könnten Sie die Zusammenarbeit mit jüngeren Generationen nicht einfach als eine Art Frischekur für die Fähigkeiten und Kompetenzen im Unternehmen betrachten? Könnten Sie Millennials nicht dazu animieren, all ihre sozialen Fähigkeiten zum Wohle Ihres Unternehmens einzusetzen? Könnten Sie Ihre aktuellen Angestellten nicht einfach überzeugen, dass ihre persönliche Karrieren durch neue Ideen und Akteure nicht gefährdet werden? Ihr Personal würde vielleicht sogar von sich aus erkennen, dass die Zusammenarbeit mit jüngeren Generationen eine Möglichkeit zur Horizonterweiterung ist. Ich weiß, dass solche Überlegungen erst einmal sehr theoretisch klingen. Vor ein paar Jahren habe ich aber das Format „Millennial Innovation Think Tanks“ entwickelt, das einen idealen Rahmen für solche Auffrischungskurse bietet.
• Stellen Sie sich vor, dass Chatbots nicht nur in Messenger-Software Verwendung finden, sondern Ihren Kundendienst so umstrukturieren, dass er Ihren Kunden durch personalisierte Lösungen einen größeren Nutzen bringt.
• Stellen Sie sich vor, dass das Kundenerlebnis nicht nur eine technische Herausforderung für Ihre IT-Abteilung ist. Könnte Ihnen das Kundenerlebnis im digitalen Zeitalter nicht auch die große Chance bieten, sämtliche Unternehmensbereiche miteinander zu vernetzen, sodass nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter Lösungen und Vorteile entstehen?
• Stellen Sie sich vor, dass das Marketing mit der IT-Abteilung ganz selbstverständlich kooperiert. Könnten Marketer und Informatiker nicht gemeinsam eine Infrastruktur und Arbeitskultur entwickeln, die Personal und Kunden gleichermaßen wunderbare Dienste leisten?
• Stellen Sie sich vor, Sie könnten Ihr ‚Angestelltenerlebnis‘ mit Ihrem Kundenerlebnis verknüpfen. Auf diese Art könnten Sie einen großen Schritt Richtung New Work gehen. Ihr Personal würde mit Freude für Ihre Kunden da sein. Wie wäre es zum Beispiel, wenn Führungskräfte jene Werte zu würdigen wüssten, die andere in das Unternehmen einbringen? All das beschreibt meiner Meinung nach den Paradigmenwechsel, den Adobe in den vergangenen Jahren vollzogen hat. Adobe hat sich von Einzellösungen wie Photoshop und PDF Reader weiterentwickelt zu einem Unternehmen, das andere Entscheider und Verantwortliche in die Lage versetzt, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu entwickeln. Führen Sie sich die Hingabe vor Augen, die nötig ist, um eine solche Transformation auf zwei Ebenen durchzuführen – denn man muss an sich selber arbeiten und gleichzeitig Andere befähigen, das Gleiche zu tun.
• Stellen Sie sich vor, dass die „Ablehnung“ durch den Kunden nicht das Ende der Welt wäre, sondern dabei helfen würde, umzudenken und die Beziehung von Kunden und Unternehmen aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten. Hürden auf dem Weg zur optimierten Customer Experience könnten Sie dann besser erkennen und die Beziehung zum Kunden nachhaltig beeinflussen.
• Stellen Sie sich vor, dass die IT-, Marketing- und PR-Abteilung nicht mehr separate Einheiten mit eigenem Zweck und eigener Zielsetzung wären. Könnten die Mitarbeiter all dieser Abteilungen nicht einfach das gleiche Ziel verfolgen, nach besten Kräften darauf hinarbeiten und sich dabei untereinander austauschen?

Im „Zeitalter des Kunden“ zu leben mit all seinen technischen Möglichkeiten bietet uns die Chance, Menschen miteinander zu verbinden und bessere Erlebnisse zu kreieren. Für Entscheider und Führungskräfte bringt dieses neue Potenzial die Chance und die Verantwortung mit sich, die Beziehungen zwischen Kunden und Marken, aber auch zwischen Unternehmen und Angestellten mit Dankbarkeit, Respekt und Würde zu gestalten. Und das auf einer ganz persönlichen Ebene und mit dem Menschen im Mittelpunkt. Sie müssen beim Kunden anfangen und sich zum Kundenerlebnis und zu New Work zurückarbeiten! #StartWithWhat4 #NewWork17