Technologie für Customer Experience: Nur wer tanzen kann, wird Ballkönig

Tech­nolo­gie ist die notwendi­ge Grund­lage für die Teil­nahme an der dig­i­tal­en Öffentlichkeit, sie ist gewis­ser­maßen die Ein­trittskarte für den Ball. Aber auch mit her­vor­ra­gen­der Tech­nolo­gie kann man eine schlechte Cus­tomer Expe­ri­ence schaf­fen, deshalb ist es entschei­dend, dass man auch tanzen lernt, um tat­säch­lich auf dem Ball auch glänzen zu kön­nen.

In ver­schiede­nen Beiträ­gen habe ich bere­its über die Bedeu­tung der Cus­tomer Expe­ri­ence geschrieben. Pos­tulieren wir dieses The­ma ein­mal als gegeben und richt­en wir den Blick auf die Frage, wie Tech­nolo­gie dabei unter­stützt, eine opti­male Cus­tomer Expe­ri­ence zu erreichen.

Die Ein­trittskarte zum Ball der dig­i­tal­en Öffentlichkeit

Die dig­i­tale Cus­tomer Expe­ri­ence wird wesentlich durch Tech­nolo­gie bes­timmt. Tech­nolo­gie stellt die Plat­tfor­men bere­it, mit denen Marken kom­mu­nizieren, so unter anderem die Web­seite, das Mobile-Ange­bot, das Call­cen­ter oder auch dig­i­tale Wer­be­flächen (owned media). Tech­nolo­gie bedi­ent mod­erne Wer­be­plat­tfor­men wie beispiel­sweise die Wer­bung per E‑Mail, in Such­maschi­nen, auf Text- und Video-Medi­en oder in Sozialen Net­zw­erken (paid Media). Und let­ztlich unter­stützt Tech­nolo­gie auch dabei, Beiträge von Anwen­dern in sozialen Medi­en oder son­sti­gen Por­tal­en bess­er zu ver­ste­hen und opti­mal zu nutzen (earned Media). Alles das sind die Grund­la­gen, die min­i­malen Voraus­set­zun­gen, um an der dig­i­tal­en Öffentlichkeit teilzunehmen. Die Qual­ität­skri­te­rien dieser Basis­tech­nolo­gien sind Benutzer­fre­undlichkeit, Kon­sis­tenz und Offenheit:

• Eine gute Benutzer­fre­undlichkeit trägt dazu bei, den Aufwand für die Pflege von Inhal­ten ger­ing zu hal­ten, die Auf­gaben durch eigene Mitar­beit­er erbrin­gen zu kön­nen und damit let­ztlich hohe Agilität und schnelle Ergeb­nisse sicherzustellen. Nicht zulet­zt prof­i­tiert auch der Nutzer von ein­er guten Usabil­i­ty: Er find­et sich zurecht und kann die Ange­bote so nutzen, wie er es erwartet.
• Kon­sis­tenz wird durch die zen­trale Ver­wal­tung wichtiger Para­me­ter (z.B. kreative Assets, Ange­bote, Pro­duk­t­in­for­ma­tio­nen) sichergestellt und trägt zu ein­er überzeu­gen­den Markeniden­tität und Kom­mu­nika­tion­squal­ität bei.
• Offen­heit nach außen ist entschei­dend, um mit der ras­an­ten Entwick­lung der dig­i­tal­en Öffentlichkeit Schritt zu hal­ten. Neue Medi­en, neue Gad­gets, neue Ange­bote von Wer­be­plat­tfor­men, alles verän­dert sich und entwick­elt sich ras­ant weit­er. Offen­heit nach innen bedeutet unter anderem die flex­i­ble Inte­gra­tion der eige­nen Infra­struk­tur, der ein­fache Zugriff auf Dat­en der ERP- oder CRM-Sys­teme, die Imple­men­tierung von Online-Shop und Shop-Find­er, die ele­gante Ein­bindung des Pro­duk­tkon­fig­u­ra­tors und den Zugriff auf das Ser­vi­ce­por­tal sowie let­ztlich die Beherrschbarkeit der daraus resul­tieren­den Kom­plex­ität.

Tanzen ler­nen, um Bal­lkönig zu werden

Die Qual­ität der dig­i­tal­en Cus­tomer Expe­ri­ence hat einen der­ar­tig direk­ten Ein­fluss auf wichtige Kenn­zahlen eines Unternehmens, dass alleine die Entwick­lung dieser Kenn­zahlen die Beurteilung und Entwick­lung der Cus­tomer Expe­ri­ence bee­in­flussen sollte. Und das ist sehr ein­fach und sehr direkt möglich, alleine dadurch, dass dig­i­tale Inter­ak­tio­nen jed­erzeit Dat­en erzeu­gen, die den Weg weisen, wenn sie gezielt aus­gew­ertet wer­den. Daten­punk­te, die einen Bezug zu rel­e­van­ten Kenn­zahlen haben, wer­den zur Grund­lage von Cus­tomer-Expe­ri­ence-Entschei­dun­gen. Wie rel­e­vant ist das Ange­bot der eige­nen Web­seite, gemessen an der Ver­weil­dauer des Seit­enbe­such­ers? Wie oft klickt eine Kundin, bevor sie die Web­seite ver­lässt? Schaut der Betra­chter das Video bis zum Ende an? Lässt der Einkäufer den vollen Warenko­rb an der Kasse ste­hen und ver­lässt den Shop? Öffnet die Empfän­gerin die E‑Mail und klickt sog­ar auf einen Link? Wie viele (und welche) Wer­be­ban­ner hat die Kundin gese­hen, bevor sie schließlich gekauft hat? Hat der Anrufer ver­sucht, online Kon­takt aufzunehmen, bevor er zum Tele­fon gegrif­f­en hat?

Dies sind nur einige wenige und sehr ober­fläch­liche Beispiele. Jedes Unternehmen wird eigene Kenn­zahlen definieren, die es nutzt, um die eigene Cus­tomer Expe­ri­ence zu beurteilen.

Date­n­analyse als Schlüs­selfak­tor für Cus­tomer Expe­ri­ence und Unternehmenserfolg

Den Stel­len­wert der Mess­barkeit ken­nen wir spätestens durch Peter Druck­ers berühmtes Zitat: „If you can’t mea­sure it, you can’t man­age it“. Heute haben wir die Chance, die Dat­en im Kon­text dig­i­taler Kun­den­er­leb­nisse jed­erzeit auswerten zu kön­nen. Heute kön­nen wir sehr schnell reagieren und Dat­en nutzen, um Fehler zu kor­rigieren, erfol­gver­sprechende Ansätze zu iden­ti­fizieren und Cus­tomer Expe­ri­ence ständig weiterzuentwickeln.

Tech­nolo­gie wird dabei zum Schlüs­sel. Tech­nolo­gie, die dabei unter­stützt Dat­en zu sam­meln, auszuw­erten und schnell auf Verän­derun­gen zu reagieren, die dabei unter­stützt neue Wege zu ver­suchen, neue Ange­bote auszuw­erten und Vari­anten zu pro­bieren. So ler­nen wir zu tanzen und auf dem Ball zu glänzen. Eine Ein­trittskarte zum Ball ist nur der erste Schritt, nur wer tanzen lernt wird zum Bal­lkönig.

Übung macht den Bal­lkönig!

Wer viel aus­pro­biert, wird viele Fehler machen, wer viele Fehler macht, wird viel und schnell ler­nen, wer lernt wird gewin­nen. Die Angst vor Fehlern ist irra­tional, denn erstens wird nie­mand als Bal­lkönig geboren und zweit­ens gehören Fehler immer zum Ler­nen dazu. Wer sich also davor scheut, anderen beim Erler­nen des Tanzens auf die Füße zu treten, kann sich nur in die Ecke set­zen und zuse­hen. Doch dadurch wird nie­mand zum Bal­lkönig. Und noch schlim­mer: Nach dem Ball weiß man immer noch nicht, wie man es ver­mei­det, anderen beim Tanzen auf die Füße zu treten. Seien Sie also ruhig mutig und trauen Sie sich auf die Tanzfläche.