Customer Experience: Mysterium oder Abenteuer?

Kundenwünsche ändern sich ständig, FinTechs mischen die Branche auf, neue EU-Richtlinien üben zusätzlichen Druck aus. Wie Finanzinstitute darauf reagieren können? Indem sie den Kunden ins Zentrum Ihres Tuns rücken. Daten sind dabei der Schlüssel zum Erfolg.

Die Finanzbranche sieht sich etlichen Trends gegenüber, die eine Änderung der bisherigen Denkweise erfordern. Diese ergeben sich insbesondere aus der mobilen Revolution und den dadurch veränderten Erwartungen: Kunden möchten heutzutage jederzeit und an jedem Ort auf ihren persönlichen Wunschgeräten auf Finanzdienstleistungen zugreifen können. Die neue EU-Zahlungsdienste-Richtlinie PSD2 (Payment Services Directive), über die ich vor einiger Zeit berichtete, sorgt für zusätzlichen Druck. Die Bank der Zukunft muss sich darauf einstellen.

Inzwischen sind neue, technologisch versierte Unternehmen – „FinTechs“ genannt – auf den Plan getreten und zwingen die traditionsorientierte Branche der Finanzdienstleister, sich mit den von den Startups entwickelten Lösungen und neuen Technologien zu befassen. Viele Banken und Versicherungen wollen wenigstens auf Augenhöhe mit den agilen Neulingen sein, was etwa das digitale Kundenerlebnis angeht.

Die Entwicklung einer überzeugenden Customer Experience (CX) kann jedoch ein komplexes Mysterium sein, das es zu entschlüsseln gilt. Und genau das möchte ich in diesem Beitrag tun.

Nutzen Sie vorhandene Informationen…

Vermutlich können Sie bereits auf (fast) alle benötigten Informationen zurückgreifen, um ihren Kunden ein spannendes Erlebnis anbieten zu können. Glauben Sie nicht? In den meisten Fällen handelt es sich um Informationen zum Kundenverhalten, die Sie bereits auf Websites, mobilen Apps und in Ihren Filialen erfassen (sollten). Für viele Finanzdienstleister ist nicht der Mangel an Daten das Problem, sondern das Fehlen anwendbarer Insights aus dem Datenwust.

Basis für diese Insights ist allerdings die integrierte Sicht auf Ihre Daten. Wenn wichtige Informationen zum Kundenverhalten an verschiedenen Orten einzeln gespeichert werden anstatt intelligent zu verschmelzen, fehlen wichtige Puzzleteile beim Aufklären des komplexen CX-Mysteriums.

Moderne Datenmanagement- und Analysesysteme bringen diese Datensätze problemlos zusammen und ermöglichen es Ihnen, die jeweilige Customer Journey über alle Kontaktpunkte und Plattformen hinweg zu verbinden. Betrachten Sie die vorhandenen Informationen in einem integrierten System, sehen Sie ein viel klareres Bild der Kundenwünsche und -erwartungen. Im nächsten Schritt können Sie blitzschnell darauf reagieren, ganz gleich ob in der digitalen Welt oder im persönlichen Gespräch.

…und hören Sie genauer auf Ihre Kunden

Mit gemeinsam genutzten Informationen in einem kollaborativen Managementsystem erhalten interdisziplinäre Teams eine ganzheitliche 360-Grad-Sicht auf ihre Kundschaft. Echtzeit-Analysen erlauben es, qualitativ hochwertige Kundensegmente zu identifizieren und die ausgesandten Botschaften zu personalisieren – ganz im Sinne der spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kunden. Das steigert nachweislich die Kundenbindung und macht ihr Unternehmen oftmals zur ersten Wahl bei den Konsumenten.

Nur ein Beispiel für erfolgreiches Zuhören: Die National Australia Bank hat mit einem integrierten Datenansatz herausgefunden, dass fast 60 Prozent ihrer Kunden über mobile Endgeräte mit dem Unternehmen interagieren. Daraufhin stattete die Bank die mobile App mit beliebten Features von der Desktop-Seite aus und erhöhte so die App-Nutzung allein in der ersten Woche um mehr als 400 Prozent. Genau beobachten und analysieren zahlt sich also aus.

Jeder Ihrer Kunden ist auf einer finanziellen Reise. Diese findet auf allen von Ihnen angebotenen Kanälen statt und sollte deshalb von Anfang an ganzheitlich angelegt sein. Ein modernes Datenmanagement- und Analysesystem kann mit den Kreativtools integriert werden, so dass die Kampagnenplanung und -umsetzung auf Basis des tatsächlichen Kundenverhaltens stattfindet. Beispielsweise können Sie Kunden, die über die mobile App nach Informationen über ein Darlehen gesucht haben, im nächsten Newsletter genau hierfür ein maßgeschneidertes Angebot erhalten. Die richtige Information zur richtigen Zeit stellt sicher, dass alles, was der Kunde auf einem der Kanäle zu sehen bekommt, seinen aktuellen Interessen entspricht und auf seine ganz persönliche Zufriedenheit ausgelegt ist – ein massiver Mehrwert für ihn, der sich in höheren Abschlussraten widerspiegelt.

Passen Sie sich wechselnden Bedürfnissen an

Während der Customer Journey werden sich die Kundenbedürfnisse ändern. Manche verlieren im Lauf der Zeit an Bedeutung, dafür entwickeln sich womöglich völlig neue Kundenwünsche. Die dazugehörigen Kundendaten geben Aufschluss über diese unvermeidlichen Veränderungen und sind die Basis für die richtige Reaktion Ihres Unternehmens. Die analytischen Fähigkeiten eines integrierten Datenansatzes zeigen, wie Ihre Kanäle und Inhalte funktionieren. So können Sie auch Performance-Rückgänge erkennen und korrigieren, sobald sie entstehen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt hier in der richtigen Auswahl der zu analysierenden Daten.

Datengetriebenes Marketing muss Ihr gesamtes Geschäft über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg widerspiegeln. Die Vernetzung Ihrer Daten mit Echtzeit-Analysen verwandelt schließlich die gesammelten Informationen in anwendbare Insights. Hochwertige Kundenerlebnisse sollten damit für Ihr Unternehmen kein großes Mysterium mehr sein, sondern viel mehr ein großes Abenteuer. Ein Abenteuer, dass sich parallel in einer Customer Journey zeigt, die am Ende zu einem positiven Ergebnis für Ihre Bank oder Assekuranz führt.