Sprechen Sie mir nach: Ihr Kunde ist Ihr Geschäft

Die meisten Unternehmen sind der Ansicht, dass Produkte, KPIs, Management, Standorte, Systeme und Marken ihr Geschäft bestimmen. All das gehört sicherlich dazu, wenn man einen Mehrwert und ein Markenerlebnis bieten möchte. Der Kunde muss dabei aber immer Vorrang haben.

Als junger Mann habe ich als Restaurantmanager gearbeitet. Damals gab es zwei Arten von Managern: die im Hintergrund und die an der Front. Manager im Hintergrund waren für Projektierung, Bestellungen und Abläufe verantwortlich, während die Manager vorne beim Kunden dafür sorgten, dass alles rund lief. (Ich gehörte zu Letzteren.) Noch heute werden Unternehmen aus dem Hintergrund geleitet, von Managern, die sich stur mit der Logistik und den Arbeitsabläufen befassen. Das Wichtigste verlieren sie dabei aus den Augen: den Kunden.

Die meisten Firmen gelangen derzeit aber an einen Punkt, an dem der Umsatz anfällig ist für Veränderungen. Der Markt verändert sich so schnell, dass man selbst bei ständiger Wachsamkeit kaum noch hinterherkommt. Dank der Technologie und der Erwartungen an ihre vielen Erscheinungsformen ändert sich die Gesellschaft gleich mit.

Wenn wir von Disruption sprechen, denken wir dabei meist an Technologien oder Geschäftsmodelle. Doch das stimmt so nicht ganz. Ein Wertewandel und eine neue, anspruchsvollere Erwartungshaltung sind verantwortlich für die Disruption. Das Fazit für Unternehmen lautet, dass sie ihre Denkweise und ihren Führungsstil ändern müssen. Und vor allem: Sie müssen sich voll und ganz auf den Kunden konzentrieren.

Eine neue Denkweise

Produkte, Dienstleistungen und Arbeitsabläufe an sich sind nicht das eigentliche Geschäft. Das zu verinnerlichen, ist Voraussetzung für die neue Denkweise.

„Kunden erhalten im digitalen Zeitalter eine individuelle Identität. Sie möchten sich mit Marken vernetzen und auf direktere Art mit ihnen kommunizieren“, so Mordecai Holtz, Chief Digital Strategist und Mitbegründer von Blue Thread Marketing. „Unternehmen müssen sich darauf einlassen, denn Kunden sind das Herzstück ihres Geschäfts“, so Holtz.

Wie lässt sich die produkt- und prozessfixierte Denkweise vieler Unternehmen ändern? Beginnen Sie damit, die Voraussetzungen für ein wahres Experience Business zu verstehen. Es wird viel über Digitalisierung und Industrie 4.0 geredet und darüber, wie wichtig es ist, dass Unternehmen flexibel sind. Das eigentliche Problem ist ein anderes. Märkte und Unternehmen werden momentan nicht nur von neuen Geschäftsmodellen erschüttert, sondern von anspruchsvolleren Kunden und dem Mangel an echten Werten bei herkömmlichen Geschäftsmodellen. Die Unternehmenswelt bezieht ihre Stärke nicht mehr länger aus der Organisationsstruktur und Optimierung (Industriezeitalter) oder aus Leadership, Unternehmenskultur und Flexibilität (Internetzeitalter). In der nächsten Phase wird der Fokus nun nach außen gerichtet, auf den Kunden, dem echte Werte und Erlebnisse geliefert werden. Alle vorigen Elemente müssen im Kontext des Kundenerlebnisses neu angeordnet werden.

Mit der richtigen Einstellung lässt sich ein Führungsstil etablieren und fördern, der echten Wandel herbeiführen kann. Unternehmen ändern sich nicht auf Druck von außen, sondern nur von innen heraus durch eine neue Denkweise und neue Perspektiven. Im Management, in Meetings und bei der Entscheidungsfindung muss die Denkweise der Kunden berücksichtigt werden, angetrieben von Customer Advocacy. Entscheidungsträger und Personalabteilung müssen dabei die Grundpfeiler der Kundenzentriertheit bilden.

Das Ergebnis zählt

Unternehmen konzentrieren sich häufig nur auf das interne Management und ihr eigenes Geschäftsergebnis. Leider vernachlässigen sie dadurch den Kunden und das individuelle Erlebnis. Genau das bleibt aber bei den Kunden hängen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen zu tun hatten. Und dazu gehört alles, was sich die Kunden vor, während und nach der Interaktion mit Ihrer Marke denken. Unternehmen müssen den Kontext jeder einzelnen Entscheidung verstehen und erkennen, wie sich diese auf ihre Kunden auswirkt. Tun sie das nicht, produzieren sie lediglich Massenware.

Daher kann ich auch nicht verstehen, wenn modernen Unternehmen nicht daran gelegen ist, mit ihren Kunden zu sprechen. Bevor es das Internet und die sozialen Netzwerken gab, war der persönliche Kontakt mit dem Kunden praktisch ein Ding der Unmöglichkeit. Dann kam die Ära des Massenmarketings, in der man Werbebotschaften sozusagen auf einer riesigen Tafel anschlug, sich zurücklehnte und auf Umsätze wartete. Unpersönlicher geht es kommunikationsmäßig nun wirklich nicht. Und nun? Heute haben Unternehmen zum ersten Mal überhaupt die Möglichkeit, tatsächlich mit ihren Kunden zu reden und deren Erlebnis zu personalisieren.

Kunden werden trotzdem noch als Avatare, Profile oder gar CRM-Daten gehandelt. Dabei kann ein Unternehmen mit echten Menschen viel gesündere Beziehungen pflegen. Aus diesem Grund bin ich auch etwas zurückhaltend, wenn es um den Einsatz von Chatbots und künstlicher Intelligenz im Kundendienst geht. Ein Callcenter-Mitarbeiter am anderen Ende der Welt ist doch schon weit genug entfernt. Jetzt lassen wir die Kunden auch noch mit einem Bot reden. Auf mich wirkt das wieder wie der Hintergrundmanager, der nie nach draußen Blickt, der auf Grundlage von Tabellen, Zahlen und Geschäftswachstum reine Pseudobeziehungen führt. Dabei sind in unserer ich-bezogenen und hochgradig abgelenkten Welt echte Beziehungen das Fundament für Aufmerksamkeit und Vertrauen. Sie sind die Messlatte für jedes Geschäft.

Solange ein Unternehmen seine Kunden als gesichtslose Daten mit dickem Geldbeutel wahrnimmt, wird der Kunde eben auch das Marketing ignorieren, nach Lust und Laune die Marke wechseln und sich bald gar nichts mehr beim Namen des Unternehmens denken. Denn eine Marke, die sich nicht um ihre Kunden schert, kann getrost vergessen werden. Interessanterweise glauben viele Marken, dass sie diesbezüglich besser abschneiden als sie es tatsächlich tun.

Mein Tipp? Führen Sie sich jeden Morgen vor Augen, dass das, was Sie da machen, nicht Ihr eigentliches Geschäft ist. Ihre Kunden sind Ihr Geschäft. Wenn Sie diese Denkweise verinnerlichen und in Ihrem Unternehmen verbreiten, schaffen Sie einen fruchtbaren Boden für eine kundenzentrierte Unternehmenskultur. Mit dem richtigen Fokus ist Ihr Unternehmen für eine unberechenbare, aber handhabbare Zukunft gerüstet.